论企业如何打造服务品牌

时间：2022-11-24 05:27:37 企业管理毕业论文我要投稿

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论企业如何打造服务品牌

　　在日常学习和工作中，大家都写过论文吧，论文写作的过程是人们获得直接经验的过程。那么一般论文是怎么写的呢？以下是小编为大家收集的论企业如何打造服务品牌论文，仅供参考，欢迎大家阅读。

　　[摘要]

　　未来的时代是品牌的时代，在服务经济社会，服务品牌将成为企业制胜市场的宝贝。企业要从战略的高度，树立正确的服务经营理念，进行服务品牌的正确定位，发挥服务团队的作用，不断改善服务质量，进步服务水平，并通过有效传播，打造出具有时代特点和个性特色的服务品牌。

　　[关键词]

　　服务品牌服务质量品牌传播

　　目前，企业已经进进了一个品牌竞争的新时代，品牌的竞争力已成为企业的核心竞争力或其中的重要构成要素。21世纪，随着中国经济从传统的产品经济进进到服务经济，服务开始与企业的生命线紧密联系，越来越多的企业已经把“服务”当作一个品牌来进行技术打造，如何打造具有竞争力的服务品牌已成为众多企业关注的核心。

　　一、服务品牌的内涵及特征

　　1.服务品牌的内涵

　　所谓品牌，美国市场营销协会（AMA）曾经提出一个定义：“品牌是一个名称、术语、标记、符号和图案设计，或者是它们的不同组合，用以识别某个或某群销售者的产品和劳务，使之与竞争对手的产品和劳务相区别。”

　　所谓服务品牌，外在表现为企业服务体系的个性化名称、标志或符号，内在表现为消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。

　　2.服务品牌的特征

　　概括起来讲，服务品牌的特征主要在以下四个方面：

　　第一,服务品牌是企业的无形资产，无法通过实际的物体来体现，只能通过服务举措来体现。

　　第二，服务品牌的核心是让顾客满足，通过为顾客提供物质或精神的价值感受，实现顾客利益最大化。

　　第三，服务品牌的本质是企业的承诺，通过企业表达、履行承诺，顾客识别、体验、认可承诺形成品牌价值。

　　第四，服务品牌的形成需要经过着名度、美誉度的长期积累，并终极为市场及各种社会气力认可。

　　二、企业如何打造服务品牌

　　现在很多企业做服务品牌，形式上的东西多，实质的内容少。从企业治理的角度看，打造服务品牌不仅是给服务体系起个名字、做好服务本身的题目，而是一项系统工程，它与企业的战略和战术密切相关。具体讲，在打造服务品牌的过程中，以下几个方面的工作对于企业尤为重要：

　　1.确立服务理念，进行品牌定位

　　打造服务品牌应该成为企业的一项长期发展战略，企业首先要从战略的高度，做好以下工作：

　　(1)树立正确的服务经营理念

　　企业要有正确的服务理念，服务理念是员工从事服务活动的主导思想意识，反映员工对服务活动的理性熟悉。在市场竞争日益加剧的今天，企业只有将品牌经营目标和顾客的需求及期看有机结合起来，让顾客满足，才会有持久的生命力。因而企业必须以顾客满足为宗旨，树立“一切为了顾客，为了顾客一切”的服务理念，并使每一位员工对企业服务理念深刻理解、认同。服务理念一旦确定并经员工认同，就会形成一个由志同道合的职员所组成的强有力的服务网络，组织的凝聚力、向心力和战斗力会油然而升。海尔的“真诚到永远”的理念就给其品牌注进了强有力的前进动力。

　　(2)进行正确的服务品牌定位

　　服务品牌定位是企业设计、塑造与发展品牌的条件。企业首先要通过调查，对市场进行科学分析和正确把握，弄清目标市场的特点，目标顾客对服务需求的具体指向，然后树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合顾客需要的形象，以在现实和潜伏顾客心中占据一个有利的位置。服务品牌的定位往往构建在顾客能感觉到的地方，诸如利益、情感、形象等。

　　(3)设计合适的服务品牌名称和标识

　　根据品牌定位，企业要设计出合适的服务品牌名称和标识。命名既要轻易识别和突出行业特色，又要个性化，还要易于传播，同时设计能充分体现企业服务理念的个性化的品牌标识及企业标准色、标准字，规划同一的办公形象、专卖店形象、专柜形象、服务车辆形象、员工着装形象及宣传广告形象等。这种外在视觉形象的同一性，直接影响着消费者对品牌的感知。还要对服务品牌进行了较为完美的诠释。如奇瑞汽车“快·乐体验”服务品牌，其中，“快”代表更加快捷的服务；“乐”代表迅速提升的客户满足度；而二者之中的“·”代表着奇瑞汽车的一切都将从点点滴滴做起，这充分体现了奇瑞的服务理念和宗旨。

　　2.打造服务团队，激发工作热情

　　人才是服务品牌发展的根本保证。打造服务品牌，必须建立完善的服务体系，充分发挥企业每个部分每个员工的作用。

　　(1)建立服务团队，完善服务体系

　　打造服务品牌不是哪一个部分的事情，而是整个企业所有部分所有职员的事情，是企业高层战略决策、中层治理协调、下层落实执行的事情。它需要企业建立全方位的全员服务体系。要把客户放在第一位，把业务视为一个整体，构筑服务链，尽量减少企业内部治理的中间环节和中间层次，实现组织结构扁平化、信息化。同时要将企业目标与员工的追求联系起来，建立企业与员工的共同利益点，使员工对企业目标和本企业服务品牌的内涵充分理解，树立“一切服务市场，共铸服务品牌”的观念，形成后台服务前台、个人服务集体、部分服务全局、全员服务客户的工作氛围，以发挥服务的协力效应。

　　(2)开展内部营销，重视员工需要

　　服务的无形性、不可分离性、品质差异性、不可储存性等特征，使得提供服务的员工在服务过程中起着举足轻重的作用。他们的工作态度、服务技巧、服务水平直接影响顾客感知服务质量的水平。打造服务品牌必须内部营销先行。企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求，治理者要把员工看作是自己的顾客，了解员工的需求，尽量满足员工的精神和物质需求，同时要加强内部信息传导机制的建设，方便治理职员与一线员工的信息沟通，使员工有强烈的回属感和自豪感，这样就会有效进步员工满足度、忠诚度及敬业精神，使员工能够主动、专心、快乐服务，从而促进服务品牌建设。

　　(3)进步员工素质，激发工作热情

　　员工的素质决定服务质量，直接影响品牌声誉。企业要特别重视对员工的教育培训，不仅要培训员工的专业服务技能、沟通及解决题目的技能，更要进行企业文化、服务理念的培训，使员工能够全方位进步个人素质，通过保证工作质量，实现优质服务。同时要建立完善的激励体系，通过多种激励方法，充分调动员工的积极性。常用的激励因素有：金钱、荣誉、提升、休假、被尊重、挑战性的工作、融洽的工作环境等。企业在进行具体激励时，要因人而异，根据员工的不同需要进行激励，要坚持公然、公正、适度的原则，以充分激发员工工作的主动性，创造性地为顾客服务。

　　3.改善服务质量，进步服务水平

　　服务品牌往往就是一种优质、稳定服务质量的标志，改善服务质量、进步服务水平是打造服务品牌的中心内容。

　　(1)规划服务流程，制定服务规范

　　与有形产品相比较，服务是一项活动，是一系列的过程，因此，服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊高效能地运作，企业要设计一整套确定的服务流程，然后确定每个服务流程环节上的相关服务规范，以保证服务质量的稳定性。同时由于服务是无形的、抽象的，顾客很难感知和判定其质量和效果，企业在服务流程的设计中要留意物化服务形态，即通过有形展示使无形服务有形化，有型的展示包括企业的服务设施、场地、信息的传递、服务产品的定价和企业的标志等。公众可以根据这些有形线索来进行判定服务质量的优劣，形成对品牌的印象。

　　拓展：青岛发布中小企业创新创业十大服务品牌

　　近年来，在市经济信息化委的指导下，青岛市中小企业公共服务中心以服务全市中小企业创新创业发展为己任，立足“精准、精细、精品”的服务理念，创新策划并持续开展了形式多样、针对性和实用性强、富有成效、线上线下相结合的服务活动，打造出了系列创业创新服务品牌。

　　据悉，十大服务品牌始终坚持以企业需求为导向，努力实现公益性、普惠性、便利性和实效性的统一。充分利用互联网、大数据、云计算、新媒体等现代技术手段，提升服务时效和响应速度，年均实现服务企业8万家次，有效扩大了中心服务覆盖面和影响力。十大品牌服务对象涵盖企业的初创期、发展期、成长期等不同阶段，为企业提供全生命周期服务，针对企业发展过程中遇到的痛点和难点，着重帮助企业解决实际问题，从解决政企信息不对称入手，拓展到政策政务、技术、融资、人才培训与创业、信息化、管理、市场开拓等全方位、全过程服务链，并着眼于落地、落细、落小、落实，切实解决服务企业“最后一公里”的问题。在全市服务中小微企业中起到了示范、引领和带动作用。

　　双创政策微解读：政策速递服务

　　近年来，青岛市中小企业公共服务中心致力于打造政策政务服务品牌，多措并举开展“双创”政策解读、送政策进企业等线上线下服务活动，努力解决信息不对称，政策政务服务企业实现零距离、零门槛。探索开展了“互联网+政务服务”，累计搜录和发布政策政务信息9459篇次，涵盖了国家、省、市以及我市发改、经信、科技、人社、税务等涉企政府职能部门政策信息；政策信息服务近10万多家次企业。线下政策政务服务活动灵活多样接地气，中小企业之家讲坛活动针对中小企业关注的和经济发展的热点问题，送政策进企业服务活动，努力实现“信息多跑路，企业少跑腿”。

　　双创全周期投融资：融资通服务青岛市中小企业融资通平台通过政府引导、社会参与、市场化运作，建立了中小企业与投融资机构的信息实时交流对接、线下服务与线上服务有机结合的综合性投融资服务平台，为中小企业提供债权融资服务、股权融资服务等专业化融资服务，累计已服务企业近5000次、融资服务额600亿元。股权融资服务撬动效应稳步放大，截至到2017年年底累计完成项目投资40余家次，投资金额6.4亿元，为促进制造业企业新旧动能转换提供了有力的资金支撑；转贷服务惠及千家企业。2015年设立的转贷引导基金已经累计为1200多家次企业提供转贷资金150余亿元，很大程度缓解了企业转贷（过桥）的难关；融资通平台通过线上服务项目征集、信息对接、服务产品推介及线下融资项目发布、融资对接、金融知识培训、融资顾问、沙龙等多种形式的融资服务活动，促进企业与投融资机构有效对接。

　　双创技术加油站：技术志愿服务

　　着眼于解决中小企业缺技术、少人才、产学研对接不畅的“转型之困”，2017年首创开展技术志愿者服务活动，组建了涵盖机械装备、智能制造、纺织服装、新材料等十多个专业技术领域、130多位教授、高工等专家组成的中小企业技术志愿者服务团。开展了5场技术对接洽谈活动、2场专业技术培训活动、85家次线下“一对一”诊断咨询，共为140余家企业提供了技术诊断咨询服务，为100余家企业的200余名技术人员提供了专业技术培训服务，通过帮助中小微企业解决实际技术难题，成为广大企业技术创新活动的得力助手。

　　双创成长训练营：人才培训+创新能力义诊服务

　　多类型多专题中小企业管理人才培训深受好评。多年来，以建设高素质企业中高层经营管理人才队伍为目标，结合国家最新宏观经济形势和企业人才培训需求实际，持之以恒地开展人才培训工作，累计举办了各类培训班次近100期，共培训企业中高层管理人员近万人，有效地提升了全市中小企业管理素质和经营管理水平。创新能力义诊服务聚焦小微企业创新需求，联合优秀服务机构帮助企业从管理、法律、人力资源、市场开拓、财务和融资等五个主要方面进行体检和诊断，2017此项服务正式开展以来，累计有800多家企业通过各种渠道参与到创新能力义诊服务之中，对350家企业提出的503项义诊请求，参与机构共提供了438项专业义诊服务。

　　双创新品发布秀：新技术发布+贸易合作跨采服务

　　搭建中小企业新产品新技术发布平台。重点发布推介青岛市主导产业和新兴产业链企业的新产品和新技术，累计为25家企业举办了21场发布会，组织产业链上下游企业900余家1500多人参加，达成初步合作意向近50项，助力企业推广应用新产品新技术、开拓市场，受到企业欢迎。搭建中小企业跨国技术贸易合作平台。已连续承办三届“青岛中小企业中外采购暨投资合作洽谈会”，累计邀请了97家国外采购商、大型商超、电商等，组织了700余家青岛企业参加了对接洽谈，达成采购合作意向达2.7亿美元。持续组织企业参加展会开拓市场。组团参加了十四届“中国国际中小企业博览会综合展”、9次组织企业参加了“APEC中小企业技术交流暨展览会”“山东省中小企业创业创富博览会”“山东中小企业网络商品博览会”等大型综合和专业展会，近三年共组织近150家企业参会参展，现场达成合作意向近300项，意向金额逾5亿元，帮助更多中小企业寻找商机、供销渠道和市场平台，取得了较好成效。

　　双创之星：市长杯大赛+四新项目路演服务

　　承办“市长杯”大赛，为小微企业创新搭建首秀平台。共有千余个中小微创新项目参赛和路演，成功发掘出了一批“草根创新”项目和具备“四新”特征的创新创业项目，通过创新大赛的赛前辅导、大赛评委专家点评指导、赛后综合培育以及大赛背书、赛事路演推介、全媒体立体化宣传，培育了一批初创期、促强了一批成长期的小微企业。“中小企业创新创业路演中心”，聚拢各类资本为四新企业打造永不落幕的创新舞台。目前“创响秀”路演已辅导45家企业成功路演，开展领军企业、四新经济、产业互联网等主题活动11场次，累计为千余家企业提供双创服务，促成企业达成融资额近3.5亿元。

　　双创金牌服务网上选：云服务平台+双抢惠

　　云服务平台作为全市首个“互联网+”小微企业服务平台，可提供政务、融资、技术、培训与创业、信息化、市场开拓、法律、管理、人力资源、检验检测、认证认可、商务、场地供需、工业设计等14个大类、146个中类、3000多个专业化服务产品。金牌服务双抢惠活动是云平台探索开展的“互联网+”小微企业服务活动，以线上企业发需求、找服务，服务商发产品、抢订单（需求）的“发单、抢单”方式，在需求企业和服务商之间牵线搭桥、供需撮合、成交落地，是全市中小企业的线上供需对接高效服务平台。

　　双创企业成长指数：大数据服务

　　青岛市企业大数据服务平台能为政府部门和企业创新创业提供有价值数据分析、成长指数报告等高端和精准服务产品，具有平台功能完备，数据多更新快，服务产品丰富等特点。

　　双创政务微服务：青企微服务

　　自2016年12月上线以来，“青企微”作为全市第一个中小企业微信服务平台，是我市“互联网+小微企业服务”的新形式、新渠道和新平台。组建了开放共享，能提供专业化、精准化服务的专家群，平台上各行业服务专家、市级涉企政府部门和各区市中小企业主管部门专家、专业服务机构专家、我市各行业企业家实时在线，实现了各涉企政府部门、行业专家与企业的快速对接。

　　双创园区及时住：找场地服务

　　中心“找场地”服务平台汇总我市135家双创场地信息，总面积达到800多万平米，在线实时提供全市百家以上小企业产业园、创业基地以及商务楼宇、孵化器等场地寻租信息服务，给全市创业者及小微创客提供适合创业创新的场所，提供场地供需对接、入住协助、园区政策和产业服务咨询等服务。截止目前，平台已累计为企业提供场地咨询服务近200家次，青岛铭元信息有限公司、北京泛米科技有限公司等一批企业正是通过中心找场地服务，顺利在纺织谷、博士创业园等园区“安家落户”。

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