“员工－顾客满足度链”的研究动态探析

“员工－顾客满足度链”的研究动态探析

摘要：有关员工满足、顾客满足度的单独研究已经很多，但两者的关系研究尚比较少见。文章从“员工－顾客满足度链”的角度探析国内外学者对两者关系的研究成果，主要论述了“内外部顾客”的划分，员工满足度、顾客满足度的定义，顾客满足度的理论基础，两者关系的研究成果和现存题目点。
　　关键词：员工满足度；顾客满足度；满足度链；综述
　　
　　一、前言
　　
　　20世纪80年代初北欧学派代表人物首先提出内部营销概念，此后，员工满足度与顾客满足度之间的关系研究就成为热门。Gr·nroos(1990)以为在服务性企业中，服务职员承担着生产和营销的双重职责，是企业的兼职营销职员。他们必须通过自己的工作，加强企业与顾客的间的联系，使顾客愿意再次购买企业的产品和服务。美国哈佛大学教授Leonard A Schlesinger

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