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电信投诉客户细分及沟通策略
内容摘要：要维护客户的忠诚，很重要的就是和客户建立、维持良好的关系。维持关系不仅要提供高品质的产品和服务，还要处理好客户的投诉问题。因为一般来说，投诉的客户是对公司有好感的，或者说本意是不想放弃公司的，因此如果服务人员能够成功处理客户投诉，就能够挽回客户。 关键词：客户投诉 客户细分 客户沟通电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。当权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先自救手段。电信用户的投诉主要涉及四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
电信业客户投诉的原因
（一）公司原因
1.电信企业的市场地位。目前中国的电信企业数量还不是太多，尤其是中国电信和中国移动地位优势比较明显，所以在制定相关服务条款以及服务态度上仍然没有摆脱过去行业龙头老大的作风。
2.服务人员专业素质和沟通能力不高，服务态度不好。服务人员对于公司提供的产品和服务缺乏了解，不能够很好地提供合适的产品和服务给客户；服务人员的沟通能力不够，给客户的解释和说明缺乏说服力，不能快速有效地解决客户的疑问；服务人员对客户缺乏热情，不理不睬，使客户产生被忽略、不受重视的感觉。上述这些情况，都会引起客户的不满和异议，会导致客户直接向服务人员甚至是对其上级进行投诉。
3.公司内部各个部门沟通缺乏。一线客户服务人员由于没有和安装人员进行经常性的沟通，所以不清楚什么客户应该安装什么网络更合适，造成了客户精力和时间的浪费，但由于电信的相对垄断地位，所以客户没有流失。从另外一个方面来侧面地说明了如果能够采取合适的措施解决客户投诉的问题，客户留在公司的可能性是非常大的。
4.公司的非人性化的政策。因为中国的电信公司相对于其他国家而言，尽管有了一定程度的竞争，但还是相对垄断，因此电信的公司往往忽视对人的需求的重视，或者说重视不够。
5.公司的服务在细节方面的欠缺。营业厅的网点，营业厅的内部设计和布置，营业厅的缴费窗口等等这些硬件的不合适设计都会引起客户的不满，招致客户的投诉。
（二）客户原因
1.竞争对手给客户心里带来的不平衡状态。客户在与其他的电信企业接触过程中，发现其他企业提供了更符合其需求的产品或服务，心里产生了不平衡状态，对于自己的选择产生了后悔的情绪，希望能够通过投诉改变这种状态，或者得到一定程度的补偿。
2.客户自身的情绪问题，客户可能由于身体欠佳、心情不好等等原因也容易产生不满情绪。
电信客户投诉时的心理细分
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
发泄型客户。此类客户多为胆汁质型，情绪容易失控，这类客户在接受电信服务时，易于受到挫折，通常因为一线的直接服务人员没有提供正确的服务和产品，或者一线人员的解释说明不够合理而去投诉，而且是带着怒气投诉和抱怨，投诉时候情绪激动，甚至是有些失去理智。
求尊重型客户。血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中比较挑剔和注重服务的细节，进行投诉时，往往是长篇大论，而且还有理有据，很难被说服，总认为自己投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视等等。
求补偿型客户。客户投诉的目的在于补救，这里客户需要的补救主要是物质上的补偿。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补偿。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这些都给客户造成了财产上的损失，客户投诉时，需要得到补偿。
电信客户投诉中的沟通
（一）从客户投诉中发现客户的价值取向
发现客户的价值取向实际上是找到客户的投诉根本所在，对解决客户的问题有着决定性的作用，见表1。
（二）各阶段客户沟通法
客户投诉前的解释沟通；受理投诉阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。对于电信企业来说应该针对不同的投诉类型的客户在不同阶段采取不同的沟通手段，使客户由不满意到满意，最终留在企业内部，减少客户流失和企业的负面形象。
1.客户投诉前的解释沟通。有很多客户在投诉前已经显示出不满情绪或者表示出对服务的异议，如果这时候一线人员有着对客户情绪的敏锐的洞察力，就一定能够发现客户的这种异常状态，尽量安抚客户的情绪，如果能够在此阶段避免客户投诉当然是最好的结果。
2.受理投诉阶段的沟通。一线人员必须具备以下的素质才能很好地与客户进行沟通：宽容。作为公司的服务人员，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心，尤其是对发泄型客户，一定要等客户发泄完，不要轻易打断客户的牢骚和埋怨；重视与诚恳，对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某种报答的心理。一线人员在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释，对于求尊重型客户尤其要做到这点；诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。
（三）提出解决方案阶段的沟通
解决方案应力求公正。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地使用该规则。
（四）回访客户阶段的沟通
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。
在每个阶段的沟通上，一线销售人员与客户有着直接和多次的接触，因此必须对一线销售人员进行客户知识的培训，培养人员的洞察力、专业精神，树立宽容体贴的工作态度。
参考文献：
1.王春晖.客户投诉心理分析与沟通.通信企业管理[J],2004
2.谭志静,陈杰平.市场竞争与客户投诉处理的关系.东南大学学报(哲学社会科学版)[J],2001
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