谈服务业中顾客“等待时间”管理

时间：2024-09-23 01:28:31 松涛市场营销毕业论文

谈服务业中顾客“等待时间”管理

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谈服务业中顾客“等待时间”管理

　　内容摘要：等待时间是消费者评价服务质量的一个关键因素，本文分析了影响顾客等待心理的因素，提出了对顾客等待时间管理的措施。

　　关键词：等待时间排队时间价值控制感觉

　　在任何一个服务系统中，等待都是不可避免的，当服务需求超过服务企业的运作能力时就出现等待。等待时间是消费者评价服务的一个关键因素，对服务评价会产生消极的影响，为了减少这些负面的影响，服务企业就要通过改进其服务传递系统以提供迅捷的服务，如果一项服务要求顾客等待，那么就要采取行动在不改变实际等待时间的同时，设法减少等待的负面影响。

　　顾客等待时间的逻辑

　　顾客等待时间有两种维度：实际等待时间和感受的时间，实际等待时间是客观的，而感受的时间则是主观的。研究人员通过各种调研总结了一些等待的逻辑：

　　空虚的等待时间更长。静止中的等待是空洞无聊的，这种空虚的感觉会增加顾客主观感受的等待时间长度，令顾客觉得“度日如年”。

　　焦虑使等待更显长。等待会使顾客的焦虑心情发展起来，随着等待时间的延长，焦虑心情会加剧，使等待显得更长。

　　言而无信使等候更长。预见中的等待可以接受，在服务企业没有承诺时顾客可以接受等待，但是如果服务企业做出了不可兑现的承诺，言而无信会使顾客感觉等待的时间更长。

　　没有解释使等待更长。在说清楚原因的情况下，顾客会认为等待是有意义的，如果服务提供者对服务的等待或延误不提供解释，则顾客会觉得等待的时间很长。

　　遵守规则的等候不显长。顾客按照顺序接受服务是一种公平原则，如果等待是有秩序的，顾客的焦虑心情会缓解，可以安心等候；反之，如果等候中有人不遵守规则，顾客就会从平静的等待变成相互竞争，造成心理紧张，从而使等待变得更长。

　　影响顾客等待心理的因素

　　在不改变实际等待时间的情况下，顾客感受的时间影响着顾客的心情，从而影响他们对服务的评价。影响顾客等待心理主要有以下因素：

　　时间价值。时间是客观的，人们对时间的感受是主观的，不同顾客赋予时间不同的价值。因此，为等待服务花费了同样的时间，但是具有不同时间价值的顾客在心理上付出的代价是不同的，两类顾客对排队的相同时间的感受很不同，而认为自己的时间是稀缺资源的顾客却对即使是很短时间的延误都难以忍受。

　　控制感觉。等待会使人承受经济和心理上的成本，顾客会体验到相当大的压力，关键因素在于顾客不能确定必须等待的时间，缺少对等待的控制感觉。

　　顾客控制感觉包括他们为减少真正的等待时间所能做的事情，在希望排列等待的队伍变得更短的同时，可以选择保留、离开或者以后再来以及等待信息的获取。一般情况下，顾客对局面的缺乏控制可能使等待时间变得无法忍受。相反，如果顾客能够为缩短等待做一些事情或者能够得到有关等待的信息，则他们会感觉到等待变得更具有可知性和可控性，他们更加能够忍受等待。

　　控制能力。顾客通常倾向于将服务的延迟归咎于服务提供者，同时也会认为服务提供者对延迟的控制能力是有区别的。当顾客越是认为服务提供者能够对延误进行控制时，他们越不能忍受等待，对服务质量的评价就越低，越不可能重新消费这种服务；顾客对于他们认为服务提供者所不能控制的等待，可以忍受相对较长的时间。

　　等待中体验服务的设计方式

　　等待是服务的一部分，为了提高顾客的服务质量评价，就要有效管理顾客的等待时间，使顾客在等待中得到良好的服务经历，留下美好的服务体验。

　　充实等待时间

　　在顾客等待服务时，通过对其等待时间的充实，能够增加顾客的认识活动并抵消一定量的延迟负面影响。通过充实时间，顾客会将较少的注意力用于关注时间的流逝，等待会显得短暂些；另外，如果顾客的注意力集中到别的活动上，对服务的等待就不会显得很突出；而且，相关的充实物不仅可以转移正在等待的顾客的注意力，还可以使他们认为服务已经开始，因此会使等待时间看起来很短暂或者不存在了。

　　服务提供者可以给顾客在等待时间里提供一些内容，以充实他们的等待时间。例如，饭店可以通过为客人提供菜单充实等待吃饭的时间；当顾客等待电话接通时，常常播放音乐来转移他们的注意力；许多酒店和办公楼电梯的门上都镶有镜子，使得人们在等待电梯时可以整理着装，有的电梯旁摆放电视机，让人们可以观赏电视节目，减少烦躁心情。

　　增强顾客的控制感觉

　　等待的不确定性削弱了顾客的控制感觉，是造成顾客紧张心理的根本来源，可以通过以下途径降低不确定性，增强顾客的控制感觉：

　　选择合适的排队结构，减少顾客焦虑服务管理中的排队是指等待消费服务的顾客在进入点前排队，排队结构是指排队的人数、他们的位置、在空间上的分布及其对顾客行为的影响。如果服务企业设立多个服务台，有三种常见的排队结构可供选择：多条队、单条队和叫号。

　　多条队方式可以使顾客自由选择其中一条队伍，而且可以中途改变想法而转队。这种排队方式对等候时间的估计容易产生焦虑，而且容易产生竞争，导致紧张心理。

　　单条队也叫蛇形队，用栏杆、柱子等使到达的顾客排成蜿蜒曲折的队伍，一旦有一个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这种排队结构可以保证排队者遵守规则，先来先走，而且只有一条队，没有选错队的可能，这样就可以减轻顾客等待的紧张心理。

　　叫号方式是顾客到达时领取一个号码，标明在队伍中的位置，等候叫号接受服务。这种方式下顾客在等待的过程中可以合理安排时间，而且保证了系统的公平性。

　　每种排队结构都有自身的优点和缺点，服务企业应该根据服务能力以及服务的特点选择适当的排队结构，以帮助缓解顾客焦虑。

　　设定合理的排队规则，维护等待的公平性当顾客在等待时感觉到不公平，则觉得等待的时间显得很长，因此为了减少顾客感受的等待时间，服务企业应该设立合理的排队规则，尽量维持等待的公平性。

　　排队规则是由服务企业制定的、从排队的顾客中挑选下一个接受服务的政策。最常用的排队规则是先到达者先服务，对所有的顾客一视同仁，按照顺序提供服务，因而对顾客来说是公平的。这种方法只根据顾客在队伍中的位置来确定接受服务的顺序，是一种静态的规则。

　　动态的排队规则是基于顾客的某些特征或等待队伍的状况决定接受服务的顾客。例如，很多服务企业设立贵宾窗口，为具有优先权的顾客先提供服务；医院里的普通病人需要等待，而急诊病人可以优先等等。动态的排队规则容易使排着队的、没有得到优待的顾客感到恼怒，因此服务提供者要敏锐觉察顾客的忧虑，并采取必要的措施，避免顾客产生受歧视的感觉。

　　提供等待信息，促进顾客积极等待信息会增加顾客对环境的可预测性，降低不确定性，刺激他们重新评价等待，使他们感觉到等待是可知可控的，从而积极地接受等待。此外对延迟的解释使顾客了解必须等待的原因，表明服务企业对顾客的负责态度和他们对顾客的重视与由衷的歉意，可以舒缓顾客的不满情绪，促使他们较平静地接受等待。因此，在顾客等待时，服务提供者应该适时提供有关的等待信息，对延迟做出合理的解释。

　　提高服务人员控制能力

　　事实证明，服务人员的控制能力会影响顾客对等待的反应，当顾客认为服务人员能够对等待进行控制而未控制时，他们会比较生气，认为服务人员是不可靠、不可信赖的，觉得等待是不可以接受的。服务企业应该赋予一线服务人员适当的权利，让他们在一定范围内为顾客解决人为不可控因素以外的等待问题，减少顾客的不满。

　　时间管理的方法策略

　　一、养成“要事第一”的习惯

　　1.确定重要的事项

　　（1）如何确定事情是否重要与个人价值判断有关

　　举这么一个例子，有三个会议同时召开：

　　一是上级部门召开的，要求主管参加，讨论安全生产问题；二是自己主持的，讨论本公司分配计划；三是地区组织部召开的，关于推荐优秀区后备干部座谈会。

　　你将参加哪一个会议？这与个人价值判断有关。

　　价值不是实物的本身，是各种关系的综合。价值是关系，价值往往有一定的参照物决定其价值的量。

　　（2）如何确定事项是否重要与个人所处位置有关

　　如何确定重要工作，既是时间管理的重点问题，也是一个难点问题。在不同单位、不同岗位、不同个人有不同认识的问题，即使同样的问题，各个层次的关注的重点也不同。

　　例如，销售问题，基层员工的重点是考虑的月度计划；中层员工的重点是考虑年度计划；高层员工重点考虑的是明年以及3年计划内的计划。

　　一般认为，高层考虑的是方向；中层考虑的是方案；基层考虑的是方法。

　　而对于具体执行的问题：高层抓目标；中层抓控制；基层抓进度。

　　2.做重要的事情

　　从时间管理的角度来看，必须学会做重要的事情。

　　这里可以借鉴做事的4D原则：

　　Do it now（亲自做）：不能丢掉不管、不能拖一拖再办、不能授权的事，按照优先顺序自己亲自去完成

　　Delegate it（授权）：学会授权，将能派出去的事尽量派给他人干，这样可以节约时间干最重要的工作

　　Do it later（稍后再办）：把一些偏离目标的精神情绪活动，次要的工作、信息资料不全的工作，暂时挂在一边，待有空时再去处理

　　Don’t do it（丢掉不管）：把一些与目标无关的事，无效益的事，应差的事丢掉不管

　　这个原则实践于前德国足球队主教练克林斯曼的管理球队的方法，又称为“克林斯曼时间管理理论”。

　　克林斯曼的“时间管理系统”开始于早上7点钟。8点钟球员们被酒店叫醒的时候，克林斯曼自己已经慢跑锻炼归来。大约8点半，克林斯曼便开始自己的第一个正式程序：和助理教练略夫在教练房间里会面。房间内摆放着一整套供教练组商讨战术的设备，有电视机、DVD等。克林斯曼会拿出一张A4的纸，写下当天的详细计划，比如他会确定今天和哪位队员谈话，会谈时间多久，如果会谈时间很长，他甚至还会写清楚中间安排几分钟的休息时间。在列完这个清单之后，克林斯曼会决定按照轻重缓急来处理事情的先后顺序,原则是：

　　重要而且紧急的事情——立刻自己处理

　　重要但不紧急的事情——仔细安排好之后再自己去处理

　　不重要但紧急的事情——交给相关有能力的同事去处理

　　不重要也不紧急的事情——扔到一边去

　　二、提高计划的有效性

　　用计划方法来管理时间在强调计划性的时候，也带出一个基本的问题：如何保持计划的有效？

　　计划在实施中，往往会出现两个问题：

　　一是计划落空。计划没有如期完成。这个的原因是复杂的，包括目标的可行性、计划措施的保障性和计划实施的力度等。二是计划虽然完成，但完成的质量不高。其原因也是多种多样的。归纳起来主要的问题在于，计划虽然确定了，但由于各种临时性、突发性的事项打乱了计划的实施。因此，为了实现计划的有效性，要注意以下的问题。

　　1.注意计划的弹性

　　“计划赶不上变化”这是人们经常说的话，说明计划制定的条件与实施计划环境与条件的不一致所带来的问题，因此，计划的弹性是制定计划时必须考虑的问题。

　　问题复杂性在于：如果留出的余地，计划弹性足了，计划刚性约束就可能打折扣，但计划如果只强调刚性而没有弹性，计划有可能因实施的条件的变化而无法按时、按质、按量完成。因此，要在分析研究的基础上，通过平衡，使计划既能保持一定的刚性约束效果，也能富有一定的弹性。如何使一个计划既能体现刚性的特征，又具有一定的弹性？以下的三个方法可以在制定计划时运用。

　　第一，在制定计划时适当地留出干扰时间，并在安排每件事项时，根据以往的经验留下较充足的时间。

　　第二，在计划制定时，设置机动事项来解决干扰。例如，可以将一些以后要做的事情作为本期的机动事项，万一有临时性或突发性的事项出现，可以将这些机动事项为调整的对象，留出时间空隙以应付临时或突发性的事项。

　　第三，计划安排的时间不要太满，一般要留出20%左右的余地，而留出的时间余地尽可能以大块时间为宜，这样即使有临时性或突发性的事项干扰了原来的时间安排，也有大块时间调整，安排一些重要或关键的事项。

　　2.设置事项控制点

　　有的时候，在计划的实施过程中，发现可能来不及完成计划的情况，但由于时间来不及了，再补救也无济于事，因此，在一些跨时间段较长的事项，在计划制定时，应设立若干的控制点，严格要求完成的时间与内容，一旦发现控制点没有按要求完成任务，还可以及时采取措施进行补救。

　　控制点的设置可以根据事项的时间长度设置，一般为30%处、50%处、70%处和90%处设置为佳。

　　3.按工作效率的规律订计划

　　提高工作效率是我们追求的目标，也是时间管理的重点。影响工作效率的因素很多，除了主观的因素外，还有许多客观的因素，像人的生理特征，也是影响工作效率的一个因素。

　　有人感觉到在每天的各个时段，有时工作效率较高，有时又感觉大脑灵活性稍差。如果你了解了自身的生物钟，依照身体节律工作、学习，恐怕效果就会不一样了。

　　计划的制定中，也应该考虑人的生理与心理变化的规律特点来安排事项，可能效果会更好。

　　4.分析计划实施的情况

　　分析计划的实施情况有两个用途，一是分析计划制定的合理性；二是分析计划执行的有效性。因此，通过分析，能对计划方法更好地运用带来影响。