顾客满意度对企业利润的贡献
内容摘要：顾客满意度与企业财务利润之间的关系一直受到企业高层管理者和学术界的高度重视，学术界对顾客利润的关注已经发展到对个别顾客研究的层面上。顾客满意度与利润贡献之间的关系可以用一条线形关系链来说明：顾客满意度——重复购买意愿——购买行为——顾客利润贡献。本文针对企业实现顾客满意度与利润的同步增长战略提出了若干建议。 关键词：顾客满意度 利润贡献 管理实践顾客满意这个概念自从产生以来一直受到企业高层管理者和学术界的高度重视。需要对顾客满意度保持高度的关注，但是顾客满意度与企业财务底线的关系更应该得到重视。有些学者通过经验研究发现每一位顾客对企业利润的贡献各不相同。也就是说，每位顾客在与企业进行交易时发生的.成本以及企业可以获得的利润都是不同的，而且并不是每位顾客都可以为企业带来可以接受的收入与成本流。
学术界对顾客利润的关注，反映了营销原理的应用已经超出了营销领域的发展趋势。顾客细分的研究也已经发展到对个别顾客研究的层面上，这就是常说的“一对一营销”（one-to-one marketing）或“微观营销”（micro marketing）。因此，从个别顾客的角度分析利润也应该成为营销的重要维度之一。另一个引发人们对顾客利润贡献兴趣的原因是信息技术的发展，特别是数据仓库技术的出现使得人们可以从单位顾客的层面来详细分析营销数据。
顾客满意度与顾客利润贡献的联系
顾客满意度与重复购买意愿
本文需要指出的是顾客满意度仅仅是一种精神状态，它不可能对顾客利润贡献产生直接的作用，只有顾客满意所产生的购买行为才能导致企业利润的增长。因此，在研究顾客满意度与顾客利润贡献的联系是必须借助的中间变量，例如口碑效应、价格敏感性、对供应商的反馈、供应商雇员的工作满意度等（Anderson et al 1994，Peppers
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