论客户满意度在企业营销中的意义

论客户满意度在企业营销中的意义

摘要：客户满意度是企业衡量其产品和服务受欢迎程度的一种方法，也是企业面对充满不确定变数的市场环境所采取的一种思维模式和行为规则。本文分析探讨客户满意度的概念、影响因素、分析方法，提出利用客户满意度实施管理的意义及应注意的问题。
　　关键词：客户满意；客户满意度
　　
　　顾客满意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦?科特勒（1999）的定义，顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。绩效高于期望，客户则满意，反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。由于不同类别的客户对产品和服务的期望各不相同，因此，即便是同一运营商提供的同一业务，不同类别的客户其满意程度也各不相同，有可能满意度大相径庭。客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度，顾客满意度是需要不断的提高和改进的。
　　
　　一、客户满意度的含义
　　
　　客户满意度是指客户在做购买决定时形成的对产品的期望与实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意。如：非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意等。客户满意度是一个多维的概念,受多种因素的影响，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意；能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意。许多产品和服务拥有相同的价格、结构、质量和分销渠道，但是许多客户会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上，他们还需要受到尊敬，需要与其他人互动，需要感到自己受到了重视等。
　　
　　二、影响客户满意度的因素
　　
　　根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，我们将客户满意度影响因素模型分为五个层次。
　　第一层次：核心产品或服务，它是提供给客户的最基本的东西，企业必须把核心产品或者服务做好。第二层次：支持性服务，包括外围的和支持性的服务，这些将有助于核心产品的提供，在产品和服务差异性不大或无差异性的条件下，企业可以提供相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次：所承诺服务的表现：客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。第四层次：客户互动的要素：强调的是企业与客户之间面对面的服务，客户更看重企业所提供的服务的水平，如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到失望。第五层次：情感因素——服务的感性方面：企业不仅要考虑与客户互动中的基本因素，还要考虑企业传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生感情重要原因，企业应在这方面加强努力。实践证明，相当的一部分客户的满意度是在与员工的互动过程中产生的。
　　
　　三、客户满意度的评价方法——模糊综合评价法
　　
　　客户满意是当前市场竞争的一个焦点。满意度研究不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提高企业的竞争力。对于企业来说，测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户保留率，进而提高企业利润。正如前面所讲客户满意不是一个孤立的概念，它既与消费者的事前期望有关，又与消费者的购后行为相关联。所以，客户满意度的分析与测定，不仅要集中于客户满意本身，还应研究与客户满意相关的变量，从而在整体上认识客户满意，分析客户满意。这是一个十分复杂的过程，可以采用模糊综合评价法进行，其方法如下：
　　第一步确定评价项目集合T, T= (TI,T2,T3……Tn.)。 T中各值表示对某项目的各种评价内容。同时确定每个评价项目的评价尺度集A, A= (A,,A2,A3……Am.). A中各值表示对参评项目的评价等级。
　　第二步根据专家意见或者运用层次分析法，确定各评价项目的权重W, W=(Wi,W2……Wn)-
　　第三步按照己经制定的评价尺度，对各种评价项目进行评定，这种评定是一种模糊映射。评价结果通过矩阵R表示。
　　该矩阵中rij-k表示对第k个产品的第j个评价项目作出第i种评价尺度的人数占评价总人数的百分比。
　　第四步计算第k个产品的综合评价向量Sk, Sk= WRk.
　　第五步计算出第k个产品的客户综合满意度Nk=Sk*A-T
　　由于对客户满意度的划分本身缺乏精确的依据，虽有层次之分，但从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。因此其衡量结果也必然是模糊的，但在充分考虑各种因素的前提下，给出相应因素不同权重等级，从而进行评价和求解。所的的结果可以为销售管理提供有价值的参考信息。
　　
　　四、实施客户满意度战略的意义
　　
　　激烈的竞争，迫使企业在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求。“以客户为中心”的经营理念，已经成为广大企业的行为和思想的准绳。顾客满意度作为一种管理工具，不仅可以帮助企业理解客户满意的影响因素，而且可以：
　　1追踪企业绩效表现。通过对顾客满意度持续不断地监测，企业可以直观地了解到自己的产品或服务在客户心目中居于什么地位，和以前相比，到底是进步了还是退步了；另外，作为一个前瞻性的指标，它还可以用来预测企业未来的发展前途，是顾客未来购买行为和企业未来利润的指示器。
　　２成为水平对比的基准。通过将顾客对企业自身产品或服务的满意程度与竞争对手的顾客满意度水平进行比较，可以帮助企业了解相对于自己的竞争对手，企业的产品或服务存在哪些不足，并有针对性地加以改进，强化企业的比较竞争优势。
　　３评价不同改善措施的效果。顾客满意度指数揭示了决定顾客满意的影响因素，并给出了这些因素影响企业经营绩效的路径，企业可以从中发现提高顾客满意度的有效途径，并通过测量改善后的顾客满意度来判断改善措施的效果如何。
　　客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品/服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度有利于实现企业利润，增加效益。因此，企业不仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，把顾客满意度放在重要位置，将顾客满意看作企业的一项长期投资。
　　
　　五、进行客户满意度研究应注意的问题
　　
　　1 重视“客户资源”的价值。企业应成立专人或专门的部门，集中管理企业的“客户档案”和“业务数据”，重视采用多种渠道收集客户满意与否的信息，重视销售机会的管理，把“客户资源”作为企业资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来更好地管理利用客户资源。
　　2 根据客户需求，提供满意的产品或服务。优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件，因此，企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求，才能提供客户真正满意的产品和服务。另外，企业在向客户提供某种产品或服务的基础上，若能提供客户需要的各种附加利益，一方面会使客户利益实现最大，,从而赢得客户的好感；另一方面，在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势，进一步加深客户的信任。
　　3 提供信息通道。有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一，企业与客户的双向沟通体现在：一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系；二是企业要为客户提供信息反馈渠道，倾听来自客户的意见和建议，并使客户能随时得到企业的帮助；三是建立与客户为中心相应的企业组织，要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅；四是给与员工充分的授权，这是及时完成令客户满意的服务的重要一环，如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，客户满意是无法保证的。
　
　　
　　参考文献：
　　[1]严世华.CS经营法——商战新王牌[M].北京：经济管理出版社，2002.102-105.
　　[2]黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005,10:25-27.
　　[3]耿一飞.论客户满意读营销[J].管理科学,2006,2:41-43.

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