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护理三线值班制的实践及效果
【摘要】 目的提高夜间护理工作质量。方法 由护士长、护理骨干、临床护士形成三线值班结构，通过夜班查房及会诊，帮助值班护士解决问题。结果 及时解决了夜间护理工作中发生的疑难问题，减少了护理投诉及纠纷，减轻值班护士的心理压力，提高护理质量。结论实施三线值班制度有利于提高夜间护理工作质量。
【关键词】值班制度；护理管理；护理质量
随着社会进步，人们对护理工作质量要求越来越高。我院作为一个年轻的综合性医院，大量的低年资护士参与轮值夜班，夜间护理质量难以得到保证，夜间值班护士压力增加，患者投诉率上升。为_r改变这种状况，提高夜间护理质量，我院于2007年2月实行夜间护理三线值班制度，协助解决全院夜间工作的疑难问题，取得满意效果，现介绍如下。
1 一般资料
我院于2002年7月扩大规模，是一所大学附属综合医院，开放病床1100张，现有46个科室，其中临床科室35个，护理人员共有500余人。其中30％为工龄低于3年的低年资护士。由于人员编制问题，低年资护士参与轮值夜班比例较大，夜间护理安全隐患较为严重。2006年护理工作患者满意度为90％ ，夜问投诉例数占总投诉例数的58％。
2 方法
2．1 人员组成一线人员：由各科室符合上夜班条件的护士轮流值班。二线人员：具体要求：护师以上职务、大专以上学历、具有娴熟的护理操作技能、全面的临床医疗护理知识、良好的人际交往沟通及协调能力、工作认真负责的高年资护士。根据以上要求，在临床每个科室挑选出1—2名护士，组成内外科两个小组。由护理部副主任任组长，大内、外科护士长任副组长，负责二线护理工作的计划、组织、实施和评价。三线人员：由病区护士长担任，由护理部直接领导、统筹、安排。
2．2 培训内容
2．2．1 二线护士由护理部统一开展培训，内容包括理论和技能培训。理论培训包括以下内容：①临床药理学；②输液技术；③感染控制；④ 儿科学；⑤输血治疗；⑥抗肿瘤治疗；⑦常见管道护理；⑧人际沟通技巧；⑨ 核心制度及请示报告制度；⑩危机处理学。技能培训是通过对常见问题情景模拟，培训人员的应变能力及沟通能力；对常用抢救技术及器械应用要通过考核，考核合格方可上岗。
2．3 职责分工二线护士工作范围包括：①值班期问巡视各病区一次，了解各科室危重患者的基本情况，发现问题及时解决；②值班护士遇到自身技术无法处理的问题，如穿刺失败、紧急病情需要协助抢救；③发生护理投诉或纠纷时，需协助沟通处理。
三线采用护士长查房制度。每班抽取6个病区进行查房，主要是检查值班护士的仪容，治疗抢救措施的处理，药物的使用和病区患者及环境安全等等。在二线护士遇到无法处理的问题或大型抢救时及时到位指导处理。
2．4 排班方法及会诊时间一线护士由科室根据情况进行排班。二线护士分为内外科两个小组，每天由一个内科或外科二线护士与护士长联合值班。每月月底由护理部统一排班，制订下个月的二线、三线排班表，打印并发放给全院各科室及参与人员。会诊及查房时间为当时18：o0至次日8：00。值班期间，值班人员配备专用移动电话(二线与三线各一部)，在各科值班室待命。
2．5 会诊申请方式及会诊程序需要二线急会诊时，由所在科室值班护士电话通知会诊人员，简要说明目的。二线人员需在5 min内到达会诊科室并根据现场情况给予技术指导，协助处理问题或投诉纠纷。如二线护士不能解决的问题，由二线护士直接打电话报告三线护士长，j线护士长需在5 rain内到场协助处理。
2．6 值班记录内容二线护士有专用的护理查房本，记录内容包括：各科室患者总数、危重患者人数、会诊科室、患者情况、会诊目的、处理经过及结果；记录内容由值班一线护士签名确认。三线护士长另有护士长查房本，记录内容包括，抽查科室基本情况、环境卫生、值班护上基本情况，如有三线会诊，则记录会诊目的及处理结果，由二线护士签名确认。
2．7 反馈方式当日值班二线、三线人员于次bl 8：00后将记录本送护理部(如周六日直接交与下一班)，将发生问题反馈护理部，急需改善纠正的问题由护理部通知各科室护士长，每月底护士长例会上总结汇报该月会诊值班情况，针对出现问题予讨论整改。
3 体会
3．1 提高夜间护理工作质量，是护理安全管理有利措施有报道显示，夜间护理工作质量安全是护理管理工作的一个盲点。作为一个综合医院危重患者人数比例较大，而夜班值班护士只有一个人，工作资历较浅的护士压力较大，在面对急诊患者，重病抢救等紧急情况下容易产生紧张、胆怯心理 。
再加上本身各方面经验不足，有可能无法从容正确地实施抢救。原来我院采用护士长夜班查房制度，护士长一个人在遇到多科室同时请求协助情况下容易顾此失彼。二线的增加，在临床护理问题上不同程度发挥了较大作用。三线护士长查房制度作为一种行政制度，在总体上起到监督检查指导作用，与二线护士互为补充，有利于提高夜间护理安全管理。夜间三线制度实行两年以来，二线护士协助抢救危重患者人数达198次，有力提高了护理工作质量，得到一线护士与患者的肯定。
3．2 有效的沟通协调，减少了护理投诉及纠纷 由于一线护士存在年资低，工作经验不足等不利因素。在临床护理工作中，静脉输液成为护理纠纷最多的治疗环节 。许多一线护士在一个人值夜班的时候，出现反复穿刺失败而遭受患者投诉。实行三线值班制度以来，二线护士共协助临床护士实施静脉穿刺达302次。二线护士穿刺技术水平较高，加上沟通能力较强，对患者及家属解释工作到位，往往能很快取得患者谅解。再者还有护士长值班，对重大纠纷或二线无法处理的问题及时了解处理，有效减少纠纷的发生。
3．3 有利于护理人力资源的合理开发与应用 由于医院护理队伍较为年轻化，对于年龄较大的护士由于精力体力问题难以胜任长期的夜班。而年资低的护士值夜班安全隐患又较大心]。自从实行三线值班制度以来，年资高有经验护士可以通过值二线提高自身素质及参与管理的积极性，使其综合能力有了用武之地。而由于二线、三线的协助，年资低的护士值班压力减小，安全隐患得到较好的控制。所以通过三线值班制度，可使各个层次的护理人员都得到培养及提高，有利于医院护理人力梯队的建设。
总之，在实行三线值班制度以来，我院患者满意度上升至96％ ，一线护士对此制度的实施持认同态度及认为十分有用的比例达96％和88％。此结果与张振路 等人调查的结论相似，从而说明了三线值班制度对提高夜间护理工作质量有较大作用。
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