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知识服务的条件及对策研究
论文关键词：信息服务 知识服务 条件 对策研究
论文摘要：简要论述了知识服务的必要性及开展知识服务的必要条件，提出了开展知识服务的主要对策：建立支持知识服务的机制、知识导航、参考咨询服务、推送服务、个性化定制服务、专题服务与定题服务。
引言
知识的显著特征在于知识成为生产力的关键要素，在于产品和服务的日益信息化、知识化。产品和服务的价值及竞争力更主要体现在其知识含量，而不是所需的知识信息资源数量。从表征来看，知识经济条件下的竞争是知识和知识创新能力的竞争，但更深刻的原因是机构核心能力的知识含量和不断发展这种核心能力和知识含量的竞争。传统信息服务主要体现在信息的组织、检索与传递上，所提供的信息服务有效知识含量少，难以适应知识经济发展和知识创新的需求，难以有效地融入用户知识应用和知识核心过程。因此，必须重视对知识信息的吸取、整合、集成、创新，将信息服务融入用户问题的解决和分析之中，从而提供能够有效支持知识创新的服务。
在现代信息环境下，信息资源分布的不均衡和信息获取环境得到了极大地改善，信息检索与传递走向非中介化、非专业化和非智力化，传统信息服务在用户活动中的影响逐渐淡化，用户关注的是如何浦获和析取解决问题的知识内容，并将这些知识内容创新、集成为相应的解决方案，进而将这些知识固化新的产品、服务和管理机制中。为此，需要直接融入用户解决问题的全过程中，并针对具体问题和个性化环境，更加直接地帮助用户解决问题。
信息是知识的载体，信息的价值决定于知识的价值，开发和利用信息资源实质上是开发和利用包含在信息中的知识，信息服务的最终目的也就是帮助用户获得其所需要的某种知识。因此，要开展着眼于知识价值而非信息本身的数量的服务。衡量其服务水平的高低，不是以服务所提供的信息数量的多寡，而是以其所提供信息的知识含量高低为依据。知识服务是图书倩报工作的生长点，是发展知识经济和提高知识创新水平的有效途径。随着信息技术和信息环境的改变，信息服务将逐步走向更深层次的服务—知识服务。
2知识服务的条件
知识服务是文献信息服务的深化，以知识服务为导向的文献建设、文献加工和文献传递，应当以知识存储、重组和配送为目的。在以为基础的知识经济时代，信息技术已成为知识服务的工具。信息技术不仅加快了信息传递的速度和增加了获取信息的广度，同时也使种类信息有序化程度增高;信息技术不仅打破了信息交流的时空界限制，而且使交流形式更为生动、直观，激发了人们的创新意识，为知识服务提供了便利和有效的途径。
2.1知识存储知识服务的前提，要求丰富、大量的知识存储作为保障。在过去，知识存储一般通过文献数量的增加来实现，而文献的丰富性又通常体现了知识的丰富性，但现代知识产品的激增和现实资金的限制，使全体图书馆都不可能只凭文献数量的增长来进行知识存储，而且，知识服务要求增加的是知识存量而不是文献数量。知识在文献中的交叉、重复是大量的，而这种交叉重复并不能从根本上影响图书馆的知识存量。
随着信息技术的发展，注意收集网上知识资源，增加知识存量。网上可提供全文信息，也可提供检索书目，包括图书、期刊、照片、手稿、、等多种类型。熟悉网络资源，寻找最便捷的知识获取方式，增加知识存量，及时为用户提供知识服务，是新时期图书情报人员的首要任务。图书馆存储的知识应该更加系统有序、便于利用。知识服务要求有序化应从文献单元深化到知识单元，实现知识重组，在信息资源的加工过程中，尽可能详尽地揭示出其中的知识内容，并建立完备科学的检索系统。
2.2知识挖掘通过文献寻找其中的知识，只能得到固化、凝结了的显性知识;通过搜索引擎得到的因特网上的资源也只是数量庞大的表征性的知识资源，因此，必须深入挖掘，组成新的有用的知识提供给用户。知识挖掘利用的特殊功能已逐步实现了网上信息的自动抽词、自动索引、自动摘录、自动分类、自动检索、自动，进入了深度开发网上信息资源的智能化阶段。知识疙掘包括以下方面:a.采用智能化手段挖掘蕴藏于大量显性信息中的隐性知识。如通过全文文献的智能化类聚，得到专业细化、专向课题的知识;从期刊和博硕士论文的引文数据库中，得到学科相关的知识、成果评价的知识和核心期刊的知识等。b.从全文数据库中提炼出能够明确表达一个知识内容的知识元，形成相互印证、相互关联的“网络化知识元数据库’，并与各种数据库的全文进行链接，构成内容广泛的知识网络，为用户提供最方便的知识获取途径。。.面向特定类型的机构和群体，针对其具体用途，系统地采集机构中各种人群需要各种层次范围的知识信息，开发个性化知识库，并集成为更大的专业知识仓库。
2.3知识组织知识组织是对知识进行整序和提供，既处理大量的现有知识，又能相对降低存贮知识的载体文献的盲目增长以免知识过于分散化。所以提供文献、评价科学文献和系统表述以生产新的便于利用和获取的有序化知识单元的处理系统即是知识组织。知识组织的目标是将处于无序状态的特定知识楠报，根据一定的原则和方法，使之成为有序状态的过程，其目的是使知识从无序变为有序，以便于知识的提供、利用和有效传递。对知识进行的任何组织都必须建立在知识单元—概念的基础上，知识是用知识单元及许多词语取句子的可能组合来表达的。
知识组织的途径包括:a将时空相近的知识绒知识单元进行组织，实现知识归类和某一学科研究成果的对比研究，可以提高知识的使用效率。b.将时间序列上相近、空间跨度较大的知识进行组织，实现某阶段不同知识成果间的交叉、渗透，有利于新知识的产生。。.将时间序列上跨度较大空间上相近的知识进行组织，可以得出某一学科的发展脉络，预测其发展趋势，找出某一事物发展的因素。d将时间和空间上差异都较大的知识进行重组，可以极大限度地发挥各知识单元的杂交优势，有利于各学科的交叉融合，促进新学科的产生。印刷型文献主要以分类组织法和效用组织方法，网络知识资源的组织主要通过信息专业人员编制主题指南和计算机专业人员设计出检索软件对网页进行自动搜索、加工和组织。
2.4知识配送知识服务强调用户主动交流知识与思想，变知识备查为知识配送，为知识创新提供条件，促进知识由资源向资本转化。知识配送具体可由智能知识服务系统来实现。智能知识服务系统使用为传输媒介，面向广大网络用户提供知识级的服务。它以交互友好的界面，有针对性地向用户提供联机的信息检索、咨询及定题服务、信息的订阅推送服务等各项服务，以智能的知识过施和知识提取为基础。通过智能的过滤系统将根据用户的知识需求，从知识库中过滤出用户需要的知识，通过智能知识提取系统根据知识抽取规则从知识库抽取出知识，使之成为结构化信息，并将其提交给最终用户。
3开展知识服务的措施
3.1建立支持知识服务的常理机制田于知识服务呈现出明显的专业化、目标化、个性化、集成化及动态化的特色，知识服务机制对组织结构的现实影响，正在个体、管理团队及管理组织的各个层面上产生。首先，建立动态知识服务团队。知识服务对知识和能力的要求较高.需要多方面人员形成团队才能开展知识服务。知识服务团队以特定任务为导向，以各学科专家为成员，并以信息技术为手段、以知识创新为目的;它要求及时提供最新的数据挖掘和知识发现，要求有效开发、监控和匹配知识管理与服务的需要，并要求根据任务中心的转移和更替进行知识管理与服务团队成员的实时重组和调配。其次，创建知识服务需要的组织机构。对机构进行重组，使内部市场更加明朗，管理层级更加扁平，信息交流更加及时，资源整合更有针对性，组织内部协调更加有效，对外界的回应更加灵敏，管理更加。形成一种有效发挥全体管理成员积极性和创新性的多样化组织结柯模式，并根据自身性质和任务、知识服务具体要求及管理的变化，建立多样化的知识服务团队。最后，强化适应知识服务要求的组织管理。在组织管理中，必须形成团队与团队之间、成员与成员之间的相互信任、相互支持、相互理解、相互关心、相互巷重的管理氛围，同时在承担不同管理职责、实施不同管理对策的成员与成员群体之间，建立交流管理知识、共享管理成果的运作机理和相应的联接机制，从而使知识服务团队在知识共建和共享基础上体现公平竞争。必须要有明确的、完备的组织设计与再设计的思路.在组织结构上具有充分的灵活性和弹性，在管理环境发生变化时能够继续发挥其功能和作用。
3.2知识导航网络时代用户面临的最大问题是无法用宝贵的时间从极其浩繁的信息资源中搜寻有用信息。因此，知识服务人员要根据每一次服务的知识实际需求情况，创造性地动态地搜集、选择、分析、利用各种知识，创适性地设计、组织、安排和协调有关服务工作，建立相应的服务机制。积极帮助用户查找各个服务器在网上的地址.并通过该地址去访问服务器提供的知识信息。目前，搜索因特网信息资源的手段是利用一种“网络机器人.的软件在因特网上漫游，并且把他们存于本站点上，然后进行加工、组织和提供服务。尽管有世界上著名的、评价较高的搜索引擎进行搜集、分类、归纳、介绍，但由于分类的广泛，不能满足用户较专业的查询需要，需要经过专业人员根据本专业的特点和用户的需求，按照某种体系结构将分散的大呈原始信息进行科学整理和组织，编制专题性的、研究性的导航库，为用户提供其需求的知识单元。
导航库应包括:a一批反映该学科专业的国内外信息资源的URL(Uniform Resource Locator)o b一批原始信息，包括访问频率较高的原始信息资源的镜像、自建的信息资源等。。一套方便组织和用户查询的支持技术(检索软件)。网络信息资源导航库的基本服务标准:内容全、导航数据全、导航明确、较好的链接功能和友好的用户界面、导航系统的良好维护。美国国家信息标准组织(National Information Standard Organization)、数字联盟(Digital Library Federation)、全国文摘与信息服务联合会(NationalFederation of Abstracting and Information Services),学术出版协会(Society for Scholarly Publishing)于1999年2月召开联合工作会议，提出无缝与无痛互联(Seamless and Painless Interconnectivity),联接应该指向内容( content)而不是格式(format)嚷结构( super-structure)o国内一批学术性图书馆也为用户提供了精彩的网络资源导航。
3.3参考咨询服务图书倩报部门的知识服务，主要体现在咨询服务上。包括基于图书馆文献资源收藏(实体收藏和收藏相结合)的参考咨询服务和基于图书馆文献资源收藏以外的其它资源(如事业网络资源、读者资源、场地资源、图书馆专业人员资源及图书馆品牌等无形资产)的综合咨询服务。图书馆参考咨询服务可分为结柯化的参考咨询服务模式、专业化咨询团队模式和模式等三种形态。参考咨询服务是图书馆高层次服务业务的主体，而综合咨询服务是它的延伸和拓展。
借助先进的IT技术平台进行参考咨询服务是具有创新形态的知识服务。中国科学院建设规划的国家科学数字图书馆工程中，其参考咨询服务系统将通过网络建立分布式的参考服务系统模块，嵌入国家科学数字图书馆各类门户网站，直接面向用户桌面提供个性化的参考源和问题解答。
3.4推送服务网上主动信息服务系统是以‘推.( push)技术为基础的。推送服务是服务器根据事先规定的设置文件，主动从网上搜寻信息，通过筛选、分类、排序，按照用户的特点要求主动向用户推送知识信息，是基于Internet /Intranet网络的一个高度专门化、智能化的网络专题信息服务系统。知识信息推送服务包括:a，自动拉出。它有一组可供用户群经常查看的Web页，并可保存起来供以后阅读，用户可通过邮件接收这些资料。6.频道式推送。这是面向特定学科专业用户群进行的针对性很强的知识信息服务形式，频道为一个定期更新、定期通知的W e6站点，频道推送使得用户像选择频道那样来接收获取由网站自动发送的最新专业和学科知识信息。。.自动推送。它根据自身的刷新时间发布信息，用户群可以预定推送信息服务。 d.邮件式推送。用电子邮件方式主动将所推送的信息提供给用户群。e.网贞推送。在一个特定的网贞内推送信息给用户群。f专用式推送。采用专门的信息发送和接收软件将信息推送至专门的用户群，如机密的点对点。
推送服务将经过.筛选’续‘过滚’的高质最的信息主动直接推送至用户桌面.改变了用户找信息的被动服务模式.提高了信息服务的知识含最，受到用户的青睐。
3. 5个性化定制服务个性化定制(Personalized Customiza-lion)技术是按用户要求定制特殊用户界面的技术。如美国华盛顿大学、北卡州立大学和康纳尔大学图书馆开发的My Library,My Gateway等个性化定制服务系统。
My Library由两部分组成:My Links和My Updates。用户油过ID和口令认证登录自己的My Library，根据需要可以进入MyLinks绒My U冈ales的界面。
My Links是为用户个人搜索和组织数字化资源的一种工具。用户利用My Links可以方便地搜索、组织和维护图书馆网站提供的资源以及万维网上各种资源的链接:将个人所需要的资源组织在自己专门的My Links中。用户可以在My Links中创建不同的文件夹.将不同的数字化资源在链接不同的文件夹中，并可以对文件夹中的资源进行命名、添加和删除等操作;如果资源的URL发生变化.也可以进行编辑.用户在下次登录时，就可进入自己定制的个性化界面。
My Updates是将新到的资源及时角知用户的一种工具。利用My Updates，用户将需要定制其它需要输入My Up-dates，系统就会定期检索图书馆联机目录中的新到资源，如发现有符合用户要求的新的资源.即自动发送邮件通知用户.用户就可将这些资源组织到自己的My U冈ates中。
利用My Library系统原理和方法，在进行个性化信息定制服务时，利用一个学科内的用户往往有类似的信息需求的特点.由学科馆员和专业用户相结合，提出需定制的资源，提供团体信息定制服务。这种个性化定制服务是知识服务的重要方向。
3.6专题服务与定趁服务专题服务是指针对用户临时提出的某一具体项目提供一套完整的专题信息资料:定题服务是针对用户在一段时间内的研究课题戴期待项目的信息服务。专题和定题服务使信息服务从传统的被动分散型发展到了主动参与型知识服务，使服务工作更具针对性、主动性和创造性。研究型用户是知识需求的主体，需要掌握反映当代学术水平的最新知识、信息，需要反映国内外有关课题的状况、当前水平和宋来发展趋势等综合性知识，他们所需要的不只是一个个信息片断，而是精炼、浓缩的系统化知识，在不同的研究阶段需要不断地获取与课题有关的大最、系统的知识及实验数据。为此，可油过学科馆员深入到某一学科中去，配合研究型用户，从课题立项到成果鉴定，进行全程定期跟踪服务，对各专业学科知识相关的知识、成果评价的知识、权威信息源绒载体的知识等描述、评价和揭示.对全文数据库进行智能类聚和链接，对口提供专业细化、面向课题的个性化专题服务。此外.还要为研究型用户提供各个学科领域最新研究动态，各个学科当前以至将来的研究热点，预测学科的发展方向，提示和提供学科研究的核心信息源。
开展知识服务对图书情报工作者的素质、信息知识资源建设、专家系统建设以及设备条件等都有很高的要求，离开这些必要条件，知识服务将很难实现，目前仅限于部分重要的科学研究机柯、高等学校的图书馆和大型学术性图书馆。据结果证实.国外虽然也有My Library, My Gateway等个性化定制服务的介绍，但未见有图书馆知识服务方面的文献。可见，知识服务是图书馆业务工作的一部分，是读者服务的深化和发展，是一种高层次的信息服务.它与图书馆开展的其他服务是一个有机的整体。图书情报机构要在干方百计地做好一般性读者服务的同时，很据自身条件，满足特殊用户的深层次服务需求，开展知识性信息服务，以促进知识的传递、利用和转化，提高读者服务整体水平。
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