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高校图书馆社会化信息服务瓶颈分析论文
[摘 要]广州大学图书馆的社会化信息服务历经十多年，近年发展遇到瓶颈，合作客户流失。该文通过分析造成客户流失的原因，提出突破瓶颈的途径。
[关键词]高校图书馆；服务社会；信息服务
1 广州大学图书馆社会化信息服务概况
广州大学图书馆社会化信息服务主要面向本地集团客户，10多年来先后为省、市、区级30多个不同政府部门及其他企事业单位提供过服务，建立了信息开发、业务外包、合作共建、资源共享、业务扶持5种服务模式，形成了以信息速递、信息汇编、舆情分析、专题数据库为代表的舆情信息服务体系，编撰了包括综合性、专题性、分析性在内的多种信息产品[3]，服务广泛受到客户单位的好评，取得了显著的社会效益和良好的经济效益。
2 社会化信息服务中客户流失情况分析
近两年广州大学图书馆社会化信息服务出现合作项目缩减乃至合作关系解除现象，业务拓展乏力。合作客户单位流失的情况有以下几种。
2.1 客户单位新设专职部门
为更好地掌握社会舆情，及时应对，一些政府部门新设专职机构负责舆情工作，不再由宣传处室兼顾，故不再与图书馆合作。广东省某厅级部门2012年成立网监处，并与广州大学图书馆解约即属此类。
2.2 客户单位转与其他信息服务提供方合作
2.2.1 转与其他图书馆合作。当前开展社会化信息服务的图书馆日益增多，各馆在馆藏资源、人力资源等方面各有优势，所依托高校在专业领域上亦各有所长，客户单位可在不同图书馆间进行比较、选择。广州市级某部门因所需信息服务侧重于多国、多语种的涉外舆情信息，而选择了与本地一所以外语见长的高校图书馆进行合作，并与广州大学图书馆解约。
2.2.2 转与商业情报信息服务商合作。随着近年来数据挖掘、云计算、大数据等技术的高速发展，本就以数据挖掘技术见长的商业情报信息提供商开发的舆情服务系统在舆情数据后期自动聚类整合、智能语义分析等方面水平也有所提高。利用软件系统监控舆情有着全面、即时、高效的特点，更适合在信息监控方面的需求强于数据汇编、存档、分析方面需求的客户。广州市部分区级政府部门因此与广州大学图书馆解约，转与商业情报信息服务商合作。
2.3 阶段性服务目标达成
在社会化信息服务的五种模式中，当合作共建、业务扶持、信息开发等模式的阶段目标达成后，合作关系即告解除或转化。如广州大学图书馆与市级某政务服务部门合作共建的政务资讯厅组建完成并稳定运作后，对方收回资讯厅自行管理，转而与广州大学在行政管理理论研究、教师挂职锻炼、学生实习基地建设等多层面、全方位合作共建。又如在业务扶持模式下，广州大学图书馆与市辖某区教育局、文化局合作，协助制定策略，扶持该区图书馆新馆建设。新馆如期开放后，双方的合作模式即由业务扶持转入长期的信息开发模式。
3 社会化信息服务遭遇发展瓶颈原因分析
从上述客户流失的情况看，大部分客户仍存在接受社会化信息服务的需求，至于为何会解除与广州大学图书馆的合作关系，还需进一步分析。
3.1 信息开发服务中竞争力上的短板
信息开发是高校图书馆社会化信息服务中开展时间最长、累积经验最丰富、服务水平较高的一种服务模式，其中又以媒体舆情信息开发服务最受欢迎。然而，随着舆情信息服务需求的日益增长，各类舆情监测与研究机构不断出现，包括市场咨询调查公司、情报研究所、主流媒体的舆情监测部门、高校等学术研究机构内的舆情研究部以及政府部门自行组建的舆情监测机构等。这些机构在舆情监测系统、舆情分析预警能力等方面各有所长，使舆情信息服务市场竞争激烈。高校图书馆欲在这一领域占有一席之地，必须明确自身竞争力上存在以下短板。
3.1.1 信息服务产品的时效性受限。当前，微博、微信等自媒体对社会舆情的影响力日益提升，有关突发事件和热点事件的舆情产生快、变化快，需要政府部门及时、适当地应对，以维护社会稳定，实施有效的社会管理，因此要求舆情信息服务有更强的时效性。为此，必须利用软件24小时不间断采集、筛选数据并配合全天候的后期人工信息分析处理。作为高校图书馆，为学校教学科研服务始终是首要责任，故较难投入大量人力实现24小时舆情信息跟踪监控，使信息服务的时效性受到局限。广州大学图书馆目前舆情信息产品的最短提供周期为每日发送一次，未能做到对突发舆情的实时跟踪、随时报告。
3.1.2 舆情信息监测的媒体覆盖面不全。舆情传播的渠道和方式既包括以报纸杂志、广播电视为代表的传统媒体，也包括以网络论坛、博客、微博、微信等为代表的新媒体。由于公众能方便地参与传播并发表观点，新媒体在舆情监测上的地位日益重要，在进行舆情监测时，只有传统媒体和新媒体兼顾，才能全面把握舆情动态。
作为广州大学图书馆舆情信息服务依托的“媒体眼中的广州”新闻全文数据库系统有着严格的质量控制标准，为保证入库新闻信息数据的可靠，该数据库系统在数据源媒体类型的选择上以传统媒体为主，即只收录正式的通讯社、报社、广播电台、电视台及这些新闻机构所设网站上发布的新闻信息[4]。这一筛选标准有利于保证信息服务产品质量，不足是对新媒体上的舆情变化关注不够，影响了监测覆盖面。尽管在撰写专题性舆情分析产品时，舆情分析人员仍会扫描各大站、微博、论坛等，综合公众的评论和反响，并与数据库内的数据信息一同分析研究，但由于未能实现网络扫描、信息抓取的自动化、标准化、智能化，故对舆情信息的全面监测有一定影响。
3.1.3 人员的知识结构相对单一。舆情分析人员需要具备网络言论的挖掘收集、概括剖析、抽样统计、报告写作和走势预测等五大基础技能，工作中需要运用新闻传播学、社会学、统计学、公共管理学等多学科的专业知识[5]。目前我国部分高校图书馆拥有高学历、高职称的高素质馆员所占比例已达20%以上，但馆员往往只具备某一学科背景或图书馆学专业背景，集学科背景和专业背景于一身的人员占比较低[6]。馆员相对单一的知识结构不利于社会化信息服务尤其是舆情信息服务工作的开展。信息研究所是广州大学图书馆负责舆情信息服务的部门，9位工作人员除拥有图书情报、信息管理专业背景外，还分别拥有历史、外语、中文、心理学、计 算机等学科背景，人员知识结构已较丰富，但在舆情信息服务中仍有时会感觉力不从心。
3.2 合作共建与资源共享中未能实现长期的不可替代性
在合作共建、资源共享等模式中，合作双方应均可从合作中满足自身在场地设施、馆藏资源、技术支持等方面的需求。当服务提供方所提供的服务有较高的不可替代性时，合作基础稳固，合作能长期持续；当所提供的服务不再具有不可替代性时，合作关系即可能解除。例如，在与市政务服务部门共建政务资讯厅的合作项目中，广州大学图书馆主要提供资讯厅筹建、开放管理方面的技术和人员支持；在与省级某公共图书馆共建两馆桂花岗社区/校区分馆的合作项目中，广州大学图书馆提供桂花岗分馆的场地和部分馆藏资源及管理人员，分馆场地同时也供省馆在馆舍改扩建期间办公之用。不难发现，这两个合作关系中的技术、人员、场地均只在一定时期内具有不可替代性，因此，当政务服务部门内部职能调整，收回资讯厅自行管理，以及省馆扩建完成回迁后，共建共享模式下的合作关系宣告解除即在情理之中。
3.3 政策支持方面有所欠缺
尽管早在2002年教育部颁布的《普通高等学校图书馆规程（修订）》第21条中即已明确：“有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放。面向社会的文献信息和技术咨询服务，可根据材料和劳动的消耗或服务成果的实际效益收取适当费用。”[7]但作为国内唯一关于高校图书馆对外开放具有法律效应的规定，这十多年来一直未有相应的配套细则出台，不仅在社会认同方面影响了高校图书馆的社会化信息服务，对工作的实际开展也有不利影响。目前国内高校基本上仍以在校学生数和藏书量为制定图书馆的预算和人员编制等的依据，未考虑社会化服务的需求，大部分高校无法如国外高校图书馆那样由专门部门负责社会化信息服务[8]，只能由参考咨询等部门兼顾，不利于其业务规模的扩展。同时，对图书馆社会化信息服务所获经济收入无管理细则，导致这部分创收在经费入库、使用支取上缺乏明确依据，影响了图书馆开展服务的积极性。
3.4 市场环境的变化
信息服务中部分长期客户流失的原因，与市场环境的变化密切相关。如近两年各级政府部门均大力压缩“三公”等公务经费支出，导致部分以办公费用支付信息服务费的客户取消了合作。又如媒体形式日趋多样化，除文字、图片等平面报道外，很多媒体同时提供音频、视频形式的新闻报道，部分客户已不满足于信息产品只包含平面内容，而希望获得多媒体形式的信息产品，若图书馆无法满足此类需求，便可能造成客户的流失。
4 高校图书馆社会化信息服务瓶颈的突破
对于造成瓶颈的政策法规等层面上的外部因素，以一校一馆之力较难转变，但对于竞争力等层面上的内部因素，仍可尽力寻求突破途径。
4.1 合理配备舆情监测软件，扩大监测覆盖面
利用软件工具处理海量数据，可有效提高舆情信息的采集效率和监测覆盖面，把工作人员从机械化的数据浏览、采集中解放出来，提高数据分析效率。目前市场上已有多种舆情监测系统，高校图书馆应分析社会化信息服务需要和软件功能，合理配备。
4.2 挖掘人员潜力，组建高素质信息服务团队
针对信息服务人员知识结构上的不足，加强与校内相关学院的合作，一方面可建立专家顾问团队，另一方面可邀请专家为舆情信息服务人员进行系统、有针对性的新闻传播学、社会学、公共管理学等方面的学科知识培训，鼓励业务骨干参加相关领域的舆情技能水平考试，如工信部主办的“舆情分析师”考试等。在舆情信息服务团队建设方面，应结合客户群需求，建立起由项目负责人、专家顾问、数据处理人员、信息产品编辑分析人员等专业人员组成的信息服务团队，团队内部要分工合理、责任明确、沟通顺畅、配合默契，能迅速、高效地为客户提供高质量的信息服务。
4.3 发挥自身优势，编撰高水平信息服务产品
尽管发展遇到瓶颈，但广州大学图书馆的大部分社会化服务项目不仅持续合作多年，而且合作内容有所扩展。如为市级某档案管理部门提供的重要人物新闻报道汇编、重大事件及文体活动报道数据库建设；为政府部门及企事业单位提供的每日新闻报道速报、每日新闻报道汇编、月度舆情分析报告、综合性专题报道汇编等。分析这些服务项目得以持续的原因，一是图书馆在资料汇编类信息产品开发上有优势；二是适应客户需求，提高了舆情分析类信息产品的时效性、监测广度、分析深度等。因此，图书馆社会化信息服务应发挥自身在文献资料采集汇编、舆情信息综合分析方面的优势，既要保证信息产品所依托文献信息的全面性、可靠性，如扩展监测信息源媒体数量，定期修订信息源媒体目录等；又要努力提高产品的时效性，如提供以手机短信、QQ消息、微信消息等形式的移动信息速报类产品和应对突发事件的每日舆情跟踪报告类产品等；还要切实提升舆情分析报告写作水平，使其能更有效地为客户提供决策参考。
4.4 扩展企业客户群
相对于政府部门和事业单位，企业是图书馆社会化信息服务更广阔的市场。高校通过“产学研”平台与企业已建立起在产品研发、转化方面的合作关系。高校图书馆也可借助这一平台，为企业提供信息服务，使企业可通过图书馆获得决策信息、产品追踪、产品上市调查等方面的专业信息支持。对于自身缺乏专业市场分析部门的中小企业，上述信息服务在企业发展中将发挥更大作用。
4.5 建立馆际合作的良性机制
我国公共图书馆在社会化信息服务，尤其是舆情信息服务方面已积累了多年经验，从20世纪90年代初起，广东省立中山图书馆、上海图书馆、国家图书馆等即已开展了为各级政府部门提供决策参考的舆情信息服务[9]。进入21世纪后，高校图书馆在社会化信息服务方面也取得了一定成绩。高校图书馆与公共图书馆间应消除壁垒，相互借鉴，充分发挥公共图书馆社会认知度高和高校图书馆专业力量强的优势，建立起资源共享、信息互通、服务互补的良性合作机制。
5 结 语
高校图书馆社会化信息服务虽遇到发展瓶颈，但不应就此放弃，更需要探讨产生瓶颈原因，努力克服困难，创新发展，巩固与提高图书馆在信息化社会中的地位。
[参考文献]
[1] 袁贵仁.深化教育领 域综合改革 加快推进教育治理体系和治理能力现代化——在2014年全国教育工作会议上的讲话[EB/OL].[2014-11-03].
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[6] 宋姬芳，祝小静，于 淼，等.高校图书馆职业资格认证制度构建问题探析——基于北京地区高校图书馆的调查[J].图书情报工作，2013（9）：44—51.
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