旅游购物投诉心理分析

时间：2024-07-21 02:08:21 晓怡研究生论文我要投稿

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旅游购物投诉心理分析

　　随着当今社会经济迅速发展，中国的旅游业也得到迅猛发展，取得了举世闻名的成就，但作为旅游产品的重要组成部分――“旅游购物”一直是中国旅游业发展的薄弱一环。旅游购物是旅游经济中最自由、最具有潜力的要素，成为旅游收入的重要组成部分。下面是小编帮大家整理的旅游购物投诉心理分析，仅供参考，欢迎大家阅读。

　　旅游购物是游客在旅游过程中的购物行为，它是旅游服务体系中必不可少的组成部分，在满足游客的心理和生理需要，促进旅游业的发展和旅游市场的繁荣上，其作用不可低估。随着旅游业的不断发展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。但面对复杂的旅游商品服务市场，游客的需求不尽不同，这使得销售者和作为游客的消费者之间不可避免的出现矛盾和问题，游客一旦认为在旅游服务过程中出现的差错给他们带来了不便和不愉快，或者损害了他们的利益时，他们就会向有关部门反应自己的不满情绪，这就会导致旅游投诉。旅游投诉分许多种，游客因为旅游购物过程中出现不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例，近几年有关旅游购物投诉事件频频发生，2013年国家旅游局发布质量公报关于6月份国家旅游质监部门共接到旅游投诉52件，受理49件，结案46件。为旅游者挽回经济损失2.83万元。因此，只有把旅游活动的中的购物问题处理好，才能更好地促进旅游业的发展，且对整个旅游业的可持续发展起到重大作用。

　　一、旅游购物投诉研究综述

　　旅游购物最早可追溯到罗马时代，投诉随着旅游购物的发展而出现，国内对于旅游购物投诉的研究起步较晚，始于20世纪90年代末，这与我国特殊的社会经济体制及旅游业的发展历程紧密相关。随着进入21世纪旅游业快速发展，旅游投诉数量也不断增多。因此，国内很多学者对旅游购物投诉进行了研究分析，以寻求减少旅游投诉的方法。一些学者从心理学角度分析旅游者投诉的原因，刘纯指出旅游者投诉心理来自两个方面的原因：不公平和挫败感。提出了旅游企业管理和服务人员处理旅游者抱怨和投诉应有的态度和方法，认为对待旅游者的抱怨和投诉如果不能予以足够的重视和妥善解决的话，不仅会使他不再光顾这家旅行社或旅游饭店，而且也会对旅游企业的声誉和潜在的客源发生不可预测的消极影响。原伟从阐述旅游投诉的现状着手，分析了旅游者投诉的主要的原因，并在研究旅游者投诉心理的基础上提出了有效处理旅游投诉的策略。

　　还有一些学者，如刘爱琳，就旅游六要素中的购物投诉作了详尽分析，最终归纳总结为主观和客观两个方面的因素，主观因素主要包括缺乏良好的职业道德、服务质量差;客观因素主要包括服务质量与服务态度很难量化、旅游者个性差异。潘宏、曹佳琪从旅行社这一旅游媒介为着手点，分析了旅游投诉产生的原因归结为导游对业务不熟悉，没有很强的服务意识;旅行社内部管理机制不够完善;景区管理不善和地接导游服务不到位。朱斌对旅游体验的整个过程进行概括分析，得出旅游投诉的内容和产生的原因，内容大致包括对旅游行程、随意转团拼团、收费、吃住行等方面的不满程度。引发投诉的原因包括了旅游者维权意识增强、旅行社经营不规范、旅游管理部门失责、相关接待部门服务质量低、旅游者自身问题五大方面。

　　对旅游投诉的处理，不同学者从不同的视角提出了不同的建议，为正确处理旅游投诉事件提供了宝贵的对策与建议。如赵明主要从传播学与言语行为理论的视域下建议处理涉外旅游投诉可以采取走接纳性倾听、作为语言交际核心的言外行为和落到实处的言后行为三部曲，圆满解决旅游投诉，这三部曲能使顾客的怨气冰消雪融、云开雾散，从而有效地化解客户与旅游企业之间的矛盾与冲突，实现企业有效经营的目标。陈晓琴在现在已采取的建立旅行社质量保证金制度上，提出旅游法律、法规建设力度应进一步加大，以及进一步降低旅游投诉的对策。正确、及时、合理地处理旅游投诉是旅游业发展过程中所必须重视和解决的问题，面对不同的问题、不同的投诉主体旅游工作人员应采取具有针对性的解决对策。

　　二、游客在购物投诉时的心理活动特点

　　当游客的需要不能得到满足时，就会产生负面消极的情绪，如生气、不满、愤怒等，且这类消极性的情绪游客常常以一定的方式发泄出来。游客在旅游购物时，如果受到歧视、冷遇或欺骗等，其生理和心理需要无法得到满足，特别是寻求尊重的需要没有得到满足，自然会产生生气、不满或愤怒等情绪。投诉则是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方式，企图通过投诉发泄心中不满，求得尊重，得到补偿。以下是游客在购物投诉时主要的5种心理活动特点。

　　(1)求尊重的心理

　　在旅游服务行业，一直流行着“客人永远是正确的”说辞，有着“顾客就是上帝”的理念。游客花钱消费绝大多数就是为了享受，为凸显自己的身份和地位，在心理上寻求别人的尊重。在游客购物过程中，如果发生投诉现象，其前提都是认为自己投诉的事实与理由非常充分，因而总希望得到他人，特别是接待者的相信、尊重、同情、支持，渴望被投诉方向他表示歉意并立即采取相应的补救举措，以使问题获得解决。

　　(2)求平衡的心理

　　游客再碰到令他们感到烦恼的事情后，会感觉心里不平衡，认为自己受到了不公平的待遇。因此，他们可能就会找到有关部门，利用投诉的方式将心里的怒气发泄出来，以求得心理上的平衡。这是游客寻求心理平衡，保持心理健康的正常方式。客人投诉的原因，还源于游客对人主体性和社会角色的认知，游客花钱是为了寻求愉快而美好的经历，如果他得到的是不公平待遇，是烦恼，游客会选择投诉来找回他们的权益。

　　(3)求宣泄的心理

　　旅游购物投诉的形式多种多样，有电话投诉、信函投诉、当面投诉等。游客投诉时一般总是不愉快的，在抱着怨气与愤怒的态度中进行。无论采取何种投诉形式，都难免要发脾气、对导游讲过头话，甚至吵闹或无礼谩骂，投诉者的这种负面情绪的表现，就是为了宣泄其内心的不满，以维持其心理上的平衡。

　　(4)求补偿的心理

　　求补偿的心理是指客人的消费心理没有完全满足，顾客就很可能希望在其他方面给与补偿来满足自己的心理需求。当客人的利益被损坏以后，他们认为通过投诉就可以满足他们心理缺失的感觉，所以就产生了求补偿的心理。

　　(5)求保护的心理

　　游客干预投诉，是自我法律保护意识的觉醒。通过合法的途径投诉，既是为自己，也是为了所有的消费者，寻求利益保护。通过投诉，使相关部门重视游客的反映，并不断改进服务质量，游客才能在今后的旅游中得到更优质的服务。

　　三、旅游购物投诉的服务对策

　　目前，旅游者对旅游购物不满时，大部分游客有着投诉的欲望。据山东省2013年旅游论坛统计数据称33%会选择投诉，40%人不会投诉，而27%的旅游者想投诉，但不一定付诸行动。这说明随着旅游活动的普遍化，旅游者文化素质的提高，大多数客人维护自身合法权益的意识逐渐增强。因此，要想处理好客人的投诉问题，只有完善服务工作中所采取的必要的补救措施，真正使客人满意，这也是减少或预防投诉的根本方向。具体对策如下。

　　(1)客观审视事实、提出解决办法

　　当遇到游客投诉时，投诉受理者最好记录下事情的经过，并调查核实，以便能客观地审视事实的真相，及时采取补救或补偿措施。游客抱怨的最终目的是使问题得到解决，所以服务人员必须理顺游客的要求，然后根据游客的心理需求，提出一个妥善解决问题的办法。如果遇到比较复杂的问题，不要急于提出处理意见及解决问题的程序。一定要履行承诺，并监促、检查，全力协调解决问题。

　　(2)礼貌接待、耐心倾听

　　应当有礼貌接待，做一个倾听者，耐心听投诉者把话说完。听取游客意见时，可以适当做些记录，便于以后调查核实，保持冷静，不要任何做辩解和反驳。尤其是在投诉者正在宣泄愤怒时，接待人员如果出现不适时的辩解，可能会被认为是在推脱或是狡辩，而招致更多的不满。

　　(3)弄清真相、妥善处理

　　接到投诉后，要尽快摸清情况，明白客人投诉的原由并分析出错的环节，给客人一个满意的答复。在让客人等待答复的过程中切记不要让客人等待时间过长，应及时将处理的情况反馈给客人，让客人了解自己的投诉是否得到及时处理，这样不仅使自己的工作效率提高，也使得客人感觉到自己的投诉被重视从而心理上得到安慰。

　　(4)提高服务技能，提供个性服务

　　服务员不能只有好的服务态度，还需要有过硬的服务技能，才会避免心有余而力不足的尴尬局面。服务行业就要通过提高员工的专业技能素质，做到即时培训，才能赢得客人的信赖，使员工紧紧围绕企业发展的需要，自觉熟练掌握操作技能和专业知识，形成对技术的持续更新能力。因此，服务人员应时刻注意提高自身的职业技能，如良好的语言表达能力、敏捷的反应能力、细致的观察能力、较强的自我控制能力等，这既是优质服务的前提条件，也是优质服务的必要手段。旅游者来自四面八方，其需要、兴趣不同，个性特点迥异，在旅游购物活动中表现为，对商品的类型、档次、数量、成交速度、价格、购买目的及服务要求等都有差异。因此，对非常挑剔的旅游者，尤其是对某些方面有特别要求的顾客，如洁癖患者对整洁有高的要求，这就要求服务人员具有察言观色的本领，对不同的客人采取相应的服务方式，以满足消费者不同的需要。

　　(5)法律道德相结合，树立良好形象

　　充分认识销售假冒伪劣商品的危害性，提高法律意识，增强法制观念，才能从根源上减少旅游购物投诉现象。很重要的一点是从进货源头上杜绝假冒伪劣商品进入旅游商品市场，这是减少或预防客人投诉的有效手段之一。加强对从业人员的职业道德教育，严格执行规章约束，实行实效管理。鼓励员工积极参加学历教育的学习，提高员工的学历层次，加大企业内部的培训力度，有计划地安排员工参加有关部门组织的各项培训。从而树立起自身良好的形象，开始向零投诉的目标努力。

　　四、结语

　　解决旅游购物投诉问题是一个在实践中不断完善的课题，这既是旅游活动各主体利益分配关系不断平衡的过程，也是旅游行业服务质量不断完善和改进的过程，只有使各方利益分配达到均衡状态，旅游购物消费的规范化问题才能得到真正解决，我国的旅游业才能健康持续发展。

　　拓展：客户投诉预防措施

　　一、升级投诉的概念及特征

　　所谓升级投诉，通常是指客户主观认为企业提供的产品或服务质量无法满足其期望，从而越过企业客服渠道向企业上级领导、管理部门、监管部门、媒体等渠道进行的投诉。

　　升级投诉通常具有如下特点：

　　(1)客户对投诉处理的要求高，比如升级投诉客户常常提出马上到现场解决、高额经济赔偿、领导书面道歉、精神损失补偿等企业难以接受的要求;

　　(2)客户投诉的问题本身难以处理，可能客户之前已向企业多次投诉，企业无法解决或无法与客户就处理结果达成一致，客户期望通过升级投诉向企业施加压力达到目的;

　　(3)客户本身难予应付，升级投诉的客户常常具有对服务质量要求高、熟悉企业运作流程、善于抓住服务产品瑕疵等特点，企业难以敷衍了事、草率应付;

　　(4)升级投诉影响层次高、影响面广，处理稍有不慎，极易造成客户重复升级、联名上访、媒体曝光等，可能会给企业造成不应有的损失甚至致命影响。因此企业特别是企业的客服部门需要重点做好客户升级投诉的预防管理。

　　二、客户升级投诉原因分析

　　从客户升级投诉的根本原因来看，通常是由于企业产品本身功能或设计存在缺陷(不合理)、企业业务流程环节存在漏洞、企业工作人员疏忽失误、企业工作人员服务质量较差等引致。从客户升级投诉的性质来看，这些多为有理投诉。当然，也可能存在一些非正常的无理投诉，投诉者期望通过升级投诉的影响向企业进行施加压力，以达到高额赔偿或其它个人目的。

　　从客户升级投诉的过程原因来看，根据笔者近年来的统计发现，80%以上的升级投诉客户之前就同一问题都曾在企业内部客服渠道进行过投诉，这一部分客户升级投诉的原因主要是认为企业前期投诉处理不及时(或问题长期得不到解决)、对企业给予的处理结果不满意(与企业无法达成一致)、对处理人员服务态度不满意等，这其中又以对处理结果不满意的占多数。另有少部分客户未经过企业内部客服渠道而直接进行升级投诉，这一部分客户升级投诉的原因多为企业投诉服务渠道不顺畅、对向企业进行投诉不信任、无理投诉故意向企业施加压力等。这一部分升级投诉虽然占的比较小，但是由于事前不可预知，对企业的影响也不容忽视。

　　三、客户升级投诉预防管理

　　1、投诉问题事前预防

　　“上医医未病”，类似于客户的普通投诉，对于客户升级投诉的预防，首要工作仍然在于重点关注企业运营各关键环节对客户的影响，针对各类内部隐患、之前客户投诉的热点疑难问题，及时采取切实可行的有效措施，建立起企业内部完善的预防机制，从源头降低投诉产生的机会，并需要做好可能出现的相关投诉问题的处理预案，以在出现客户投诉时能够做好快速有效的反馈和解决。

　　很多升级投诉问题的产生都符合典型的“蝴蝶效应理论”，前期企业内部十分微小的问题，其后期效应可能给企业带来致命性的影响。

　　2、畅通企业投诉渠道

　　部分客户可能会由于不知道企业的客服投诉渠道而直接进行升级投诉，因此企业首先要加强面向客户的投诉服务渠道宣传，正确认识客户的投诉，意识到客户投诉的价值，让客户投诉的问题尽量在企业内部直接消化解决。此外，在必要时企业建立面向客户的升级渠道(比如建立质量监督热线)也至关重要，并适时向客户进行宣传，在客户对企业客服部门的投诉问题处理结果、人员服务质量等不满意时，引导客户向企业的升级渠道进行投诉，便于监督企业内部的服务质量问题，并增强客户被企业重视、尊重的感知，提升客户对投诉问题解决方案的接受度，从而控制客户向外部渠道的升级投诉。

　　3、投诉问题及时处理

　　客户普通投诉问题因未能得到及时处理而导致最终升级投诉的情况占有相当大的比例，因此企业在投诉管理中做好整体时限管理至关重要。首先可根据客户级别的不同建立整体差异化的处理时限服务管理规范;其次需要根据客户投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起相应的紧急处理流程和时限管理细则，确保紧急投诉问题得到快速响应;此外，客服部门需要与各相关专业部门之间建立起高效的联动机制，明确客服部门和相关专业部门的时限分隔界面，确保企业客服部门、相关专业部门对客户投诉问题的及时处理和回复。

　　4、客户分群差异处理

　　从升级投诉客户的群体分类来看，历史上曾经有过升级投诉的客户、投诉专业群体、高频次普通投诉客户等通常占有较高的比例。因此，做好升级投诉客户的群体细分，并在客户向企业进行普通投诉时相应的采取差异化的管理及处理方案，对于控制客户的升级投诉有着重要意义。比如，对于首次投诉客户、善意投诉客户、普通投诉客户，企业可以适当放宽处理原则，更多的站在相信客户的角度，赋予一线投诉处理人员更多特殊权限，简化查证和处理流程，可以在一定程度上灵活及时的处理客户投诉问题，有效避免客户升级投诉;对于专业高频次客户的投诉，可保持良好态度，冷静、客观处理，回复问题务必准确，回复时限严格按照要求，避免出现服务瑕疵而让客户有机会进一步投诉服务质量问题;对于经常无聊骚扰、无理投诉、高频次恶意索赔的投诉客户，在投诉处理时可严格查证、规范处理，并在客户升级投诉前后尽量保持服务的一致性，控制客户的期望值。

　　5、处理过程分级预警

　　通过定期系统全面的回顾一段时期内客户升级投诉的案例，结合投诉客户的背景及问题特征情况，分析挖掘客户之前在企业客服渠道投诉处理的全过程，寻找可能影响客户升级投诉的关键因子，建立投诉处理过程的分级预警模型及相应的管理机制，对于从投诉处理的过程进行控制客户的升级投诉可能会起到非常显著的作用。比如，从投诉客户的背景特征来看，重复投诉、有升级投诉倾向的客户应成为管理的重点;从客户投诉的问题类型来看，对于企业明显存在产品瑕疵、管理漏洞、服务不足的投诉问题应制定好妥善的处理方案;从投诉处理的过程来看，对于超时严重、内部多次流转难以定位的投诉问题应及时预警;从投诉处理的结果、效果来看，对于明确提出不满意最终处理方案的投诉客户应予以重点跟进。

　　6、投诉问题彻底解决

　　客户普通投诉问题的有效彻底解决是避免客户升级投诉的根本。不从根本上解决问题，而采取一时的忽悠客户，很可能造成事后客户升级投诉。作为企业传感器和导航器的客服部门，有责任将客户的声音及时传递至企业相关专业部门，推动客户投诉问题的彻底解决，并尽量避免类似问题的出现。企业需要建立起以客户为导向的绩效驱动的前后台压力传递机制，可将投诉回复及时率、回复满意度、责任升级投诉量等纳入相关部门的考核指标，对于企业责任引致的客户升级投诉，需要加强对于相关部门的通报和责任追究，提升企业各相关部门对客户投诉问题的重视，从根本上预防客户的升级投诉。

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