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酒店服务质量提升策略研究
随着经济的飞速发展,人们对服务行业的需求也越来越强烈，下面是小编搜集整理的一篇探究酒店服务质量提升策略，欢迎阅读查看。
摘要：在经济持续高速发展、人们生活水平日益提高且消费需求不断扩大的今天,整个市场对酒店服务的质量提出了更高的要求。随着经济政策的放开,国际众多知名酒店品牌已经开始入驻中国市场,与本土酒店之间形成了强烈的竞争态势。
努力提升酒店服务质量水平、为宾客提供最优质的服务已经成为酒店业竞争的核心关键,打造全新的酒店服务质量管理体系已经成为整个行业的重中之重。只有加大对服务质量管理的关注和研究,苦练内功,才可以赢得市场,并在竞争中处于优势地位。
本文结合前人对相关问题的研究成果,从酒店服务质量的内涵和要求入手,通过分析服务质量管理的重要性,试论述其对酒店经济效益的影响;通过研究我国酒店业服务质量的现状和存在的不足之处,试总结若干提髙酒店服务质量的方法。通过文章对以上内容的分析比较,希望能够为酒店提升服务质量水平、扩大经济效益的实现起到一定的指导作用。
关键词:酒店,服务,质量,效益
第一章绪论
1.1论文研究的背景和意义
1.1.1论文研究的背景
众多国际知名品牌酒店入驻中国本土,为消费者们带来了多元化的选择,酒店业已转向买方市场。这种变化所带给酒店业的竞争冲击和暗涌的市场危机已引起所有从业者的高度关注。近年来我国酒店业取得了长足的进步,但同时也暴露出了很多服务理念上的_短板。酒店作为服务性企业,很大程度上是由服务质量左右其经营的成败方向。
宾客光顾酒店,不单单是在购买餐饮和设施,更是在购买一份优质的服务。所以说酒店业的命脉所在就是服务质量,只有为宾客提供金牌服务、满足宾客需求的酒店才能在竞争中站稳脚跟。目前来讲,国内众多高端酒店其硬件虽已与国外品牌不相上下,但在软件方面仍然存在有相当的差距,尤其是服务理念上。
1.1.2论文研究的意义
在这样的背景下,对酒店服务质量管理进行深入研究,找出提高服务质量水平的方法,无疑对酒店业改善当前发展瓶颈状态、增强竞争优势有着一定的指导意义。这就要求酒店从业者必须重新审视当下所面对的市场,对经营环境形成新的认识,树立“服务至上”的新型理念?、提升服务质量水平,赢得更多宾客的满意——宾客的满意度是酒店最大的竞争优势。只有这样,才能提升我国酒店业的综合竞争力,争取获得更大的市场份额。
1.2论文研究的思路和方法
1.2.1论文研究的思路
本文主要以服务质量与酒店经济效益之间的关系为切入点:服务质量水平的增长和经济效益的提高成正比。服务质量水平越高,宾客满意度就越高,其社会口碑也就越好,员工流动率就会减少,成本得以下降,最终提高酒店经济效益。
1.2.2论文研究的方法
本文从酒店服务质量的内涵和特征入手,通过对酒店服务质量管理体系的研究,发现我国酒店服务质量管理存在的不足;通过对现代酒店优质服务的分析,为我国酒店如何在实操环节向优质服务标准学习提出了可行性措施。
第二章酒店服务质量管理相关理论
2.1酒店服务的概念和理解
2.1.1酒店服务的概念
服务是指在宾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决宾客问题的一种或一系列行为。酒店服务是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象,是酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以宾客需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。
“服务”的英文单词“SERVICE”在西方酒店体系里通常是这样被解释的:
Smile——微笑,即服务提供者为宾客提供服务时需要始终面带微笑。
Excellent——出色,即服务提供者要争取出色地完成每一个服务工作的细节。.
Ready——准备好,即服务提供者要随时做好为宾客提供优质服务的准备,更要具备主动的服务意识,争取在宾客提出要求之前便能注意到其需求。
Viewing——看待,即服务提供者把每一位宾客都看作是需要提供特殊照顾的宾客,给予每一位宾客应有的尊重和关照。
Inviting——邀请,即服务提供者在每结束一次服务时都要真诚地邀请宾客再度光临。
Creating——创造,即服务提供者要精心地创造出能使宾客享受其热情服务的气氛。
Eye——眼光,始终用热情好客的眼光关注宾客,及时发现宾客的需要才能第一时间提供高质量服务,使宾客感觉到自己在被关心环境里。同时,为了以示尊重,最好要直视、注视着对方。
以上七点对应了“SERVICE”中的每个字母,分析出了做好酒店服务的基本要素。酒店将满足这些要素的服务作为其主要产品出售给宾客,使宾客满意,并从中获得应有的经济利益。
对于宾客而言,酒店服务应包括以下五个方面的含义:
第一个方面是核心服务,即宾客购买酒店服务所追求的核心利益和价值。核心服务是宾客所需要的必不可少的服务,例如宾客光临酒店购买的利益是“客房”,那么整洁、舒适、安静的客房环境就是宾客所需的核心服务。如宾客光临酒店购买的利益是“餐饮”,那么卫生、美味、安全的食品就是最基本的核心服务。
第二个方面是支持服务,即可以促进宾客能更好的得到核心服务的一种辅助服务,虽不是宾客所必需的,但是同样不可或缺。例如酒店的服务中心可提供电话问询或订房服务;客房部门的打扫、洗衣和餐饮部门的预订、接待服务等等。没有这类辅助,核心服务不会得到圆满顺利的完成。
第三个方面是附加服务,亦叫延伸服务,即在核心服务和支持服务的基础上,酒店所提供给宾客额外的服务和价值。也就是说,当今酒店想要更多的增加宾客满意度,就必须学会设计越来越多、越来越全面的附加服务。它独立于宾客的预期之外,易为其带来惊喜,便于留下深刻印象,从而提高宾客对酒店的忠诚度。
并且可以清晰的体现出酒店规格——延伸服务的内容与酒店档次成正比。例如酒店的机票预订服务,接送机服务;残疾人服务,医疗急救服务;租车服务、客房送餐服务以及升级房型服务等。
第四个方面是服务的可接近性,亦叫可及性,即宾客是否易于获得酒店的服务。酒店的地理位置、周边环境、交通状况、配套设施、服务效率、各项服务提供的时间范围等因素都对其可接近性起到了决定因素。例如位于城市中心城区、靠近CBD商务区、交通枢纽的酒店,其入住率一定高于位置偏僻、周边设施不配套的酒店。
第五个方面是员工的服务态度和服务技能。员工的职业素养、服务态度、服务技巧和水平越高,宾客的服务体验和满意度就越好。因此,这也是酒店服务的重要组成部分。
2.1.2酒店服务的理解
在以往的商业活动中,产品占据主要地位,商豕销售产品,消费者购头产品,基本不存在服务这个概念。但随着时代的进步,商品经济的发展和消费理念的更迭,同类产品在市场上层出不穷,以致供大于求。因此,商家继而开始将服务引进销售过程中,作为一种销售手段。但在当时的商品交易中,产品依然占主导地位,服务属于免费提供的?。当然,今天的商品交易理念已经彻底被颠覆,服务已经成为交易过程中至关重要的一环。
酒店服务是发生在酒店与其宾客之间的一种无形的互动作用的结果,酒店服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足,但接触过程中不涉及所有权的转移。对酒店服务的理解可以从供需双方的角度分析如下:
从宾客角度看。宾客在与酒店的全面接触中所发生的互动关系,即为酒店提供服务的过程。这种互动作用使宾客获得了某种需求上的满足和体验,但是并不会得到实体结果。一般而言,心理和精神感受是宾客在酒店服务过程中更为注重的。
从酒店角度来看。向宾客提供具有一定品质的无形产品是实现酒店服务的方式。在这个过程中,一定的支持设施是必须具备的,但不会引起实物的转移,服务的结果也不可以储存。这种互动作用的目的是为了实现酒店既定的价值目标。
2.2酒店服务质量的含义和特征
2.2.1酒店服务质量的含义
酒店服务质量是指酒店依托自身硬件设施为宾客所提供的服务适合或满足其-物质及精神需要的实际程度。作为酒店产品的核心,酒店的服务质量比酒店的产品更为重要,它是有形产品质量和无形产品质量两个方面的完美统一。两者相辅相成,共同构成完整的酒店服务质量。
2.2.1.1有形产品质量
有形产品质量的组成部分首先有——完整全面的服务设施设备的质量。设施设备是酒店服务质量的基础和重要组成部分,是满足宾客需求的物质基础,是酒店各种服务的依托,直接反映了一家酒店的物质技术水平,并决定着酒店的供给能力。一般由房屋建筑、交通工具、电器设备、卫生设备、通讯设备以及室内装饰等部分组成。
其次有——酒店实物产品质量。包括酒店提供的服务项目,如菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量和服务环境质量等,满足宾客的物质消费需要。实物产品质量是宾客可以直观体验到的部分,所以它能直接地左右宾客对酒店硬件设施的评价。
2.2.1.2无形产品质量
无形产品质量是指酒店服务人员提供的各种服务的使用价值质量。它是酒店服务质量的主要组成部分,具体表现为宾客在接受服务的过程中的心理体验和感受,主要包括服务人员的礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能和服务效率等。
酒店作为一个综合性服务企业,不单只是向宾客提供食宿这些基础服务,更多的是要拓展服务的综合性和多样化。通常来讲,越是规模等级高、综合能力强、服务质量好的酒店,越具备功能齐备的服务项目。当然这些多样的服务项目也要求了酒店服务提供者具备专业服务理念、优质的服务态度和姻熟的服务技能。
同时,这些无形产品质量又对酒店服务质量的提升有着很大程度的影响。酒店服务人员在具体工作中表现出来的酒店服务技能更能反映出其业务素质的高低及酒店整体服务质量的优劣。
2.2.2酒店服务质量的特征
2.2.2.1酒店服务质量具有难以量化的特点
服务本无形,消费者在购买服务之后,只能带走服务产生的效果,而非服务本身。实物产品承载着某些特性和用途,可以被客观精准地衡量出其质量好坏。
而酒店服务质量包含着大量的手工劳动,每个员工的工作态度和效率也各有不同,因此不可能完全达到一致的标准,难以被量化、具体化。所以在评价服务质量水平高低的时候,由于每位宾客的心理感受千差万别,甚至有对相同服务产生相反质量评价的现象。
2.2.2.2酒店服务质量的不可逆性
酒店服务劳动与物质生产劳动有很大的区别,它没有具体的物质形态,服务劳动产生的过程同时也是宾客的消费过程。它是一种行为,发生之后便无法保留,十分短暂,所以很难实现事前控制和事后检验。即使事后发现失误,也无法对当时已提供的服务劳动进行弥补,这即是服务质量的不可逆性。
2.2.2.3酒店服务质量对服务人员的素质有很大依赖性
-酒店服务是由人来完成的,并且由于这是一种直接对客的复杂劳动,所以对人员素质的要求很高。在提供服务的过程中,服务人员与宾客需要产生互动。由于宾客通常不具备服务领域的专业知识,所以他们对服务质量的评价较为感性,会很大程度上受到服务人员在互动过程中表现的态度和情感而左右。因此,服务人员和宾客在服务过程中的交往活动成为服务质量的一个重要因素。服务人员如果具备优秀的职业道德、行为态度、职业技能和职业习惯,就会在很大程度上得到宾客对其服务质量的首肯。从某种意义上说,酒店服务也是一种情感劳动,月艮务人员的高素质有着比酒店设施更为重要的意义。
2.2.2.4影响酒店服务质量的因素具有很强的关联性
酒店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的,在提供服务过程中,通常需要若干部门通力合作,任何一个部门出现问题都会影响到整个经营过程的进度。酒店的规模越大,服务活动之间的联系就越广泛,如果生产、销售、服务不同步协调的话,酒店的营运就会失常,从而影响到酒店的形象和效益。从整体把握,各个部门的服务活动必须形成一条服务链,想要提高服务质量就必须要重视各个服务链内部的衔接和协调。
总之,由于酒店服务质量会被很多变动性因素所影响,且当中存在着很多难以得到统一解决的问题,所以维持预定的服务质量要比维持产品质量有更大的难度。想要解决这个问题,就必须建立一个适用于酒店服务特点的质量管理体系。
2.3酒店服务质量管理体系
2.3.1酒店服务质量管理体系的建立
酒店服务质量管理的目的就是控制酒店的服务水准始终在某个稳定范围内,从而达到使宾客感到满意的程度。但鉴于酒店服务质量本身的特点,保持这种稳定性有一定的难度。所以我们可从服务的过程和支持体系两方面入手,建立一个完整的酒店质量管理体系。
2.3.1.1加强服务提供过程的系统管理
一个酒店的服务质量体系是否完备,决定着酒店整体服务质量管理效率的高低,也决定着酒店服务质量管理是否可以达到标准化、系统化、制度化的程度。
酒店服务质量体系通常应包括:
1、确定质量方针和质量目标
质量方针是酒店为自己所制定的提高服务质量的方向。酒店应制定出长期有效的质量方针,以达到指导并管理服务质量的目的。同时需要确立起一个明确的服务质量目标,服务质量目标要与质量方针相协调,这样才能实现目标管理。
2、建立健全质量管理机构,制定质量规范和标准
质量管理工作不应只建立在对质检部门的要求上,而需要酒店全体管理者和员工共同努力。只有所有员工都提高了质量意识,并配合一套标准的规范,才能整体提升服务质量水平。具体举措就是首先需要成立专门的质量检测部门,对服务质量的检查要落实在日常和定期、单项和综合、上级检查和自查、明查和暗访相结合的模式上。保证做到及时发现问题,发现问题之后及时纠正,纠正过程中要秉承奖罚分明的原则。
制定一套标准的质量规范,是确保酒店服务始终维持在一个优质恒定状态的重要因素。该标准应该包括酒店的各种规章制度、规范操作程序和岗位责任制度等,具体到每一个岗位应该如何去执行,全方位的规范服务作业标准,这样才能将服务质量保证在一个大致恒定的状态中。
3、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合
纵观整个酒店系统,行业内的标准化服务基本上每一家都大致相同。也就是说同等级的酒店,客人不论选择在哪里进行消费,所体验到的服务相差并不会太大。这就说明,要想在标准化服务之外满足客人的个性需求,还需以客人的实际情况为出发点,提供个性化服务。要将个性化服务的重要性贯彻到每一位员工心里,因为只有将这一项服务完成得当,才有机会在客人的服务体验中留下深刻印象,从而在众多同等级酒店当中脱颖而出。只有将坚持标准化管理与个性化服务有机结合在一起,才能全方位的提升酒店服务水平。
4、有效配置人员和物质资源
由于酒店服务质量具有不可逆性,所以对其评价也通常都是一次性的,这就要求酒店必须保证配备专业技术过硬的合格服务人员。服务人员必须能向宾客提供优质有效的服务,并展现出纯熟的职业技能,只有这样才可以稳定服务提供过程中的整体水平。而物质资源的匹配程度也影响着服务提供过程中宾客的满意程度。等级高的酒店,其物质资源配备必须达到同级别档次,否则将严重影响宾客的服务体验。
2.3.1.2加强服务支持体系的管理
1、加强酒店企业文化建设,培育全员团队精神
酒店的企业文化建设要强调宾客本位,注重以人为本,实现人性化管理,使员工有良好的工作环境,爱岗才能更加敬业。这样可以提升员工的集体荣誉感,提高整体凝聚力和企业归属感,使员工更具有主人翁意识,更愿意自主地为集体奉献,积极地为宾客服务.
企业文化的建立可以明晰员工的共同价值观,同样非常有助于升华各部门的团队精神,使酒店上下一心,通力合作。
2、加强内部协调,建立酒店信息系统
酒店内部岗位繁多、部门林立,要想高效完成一项服务活动,必须依托于各部门各岗位的协调配合。只有建立健全酒店的规章制度和岗位责任制,明晰每个流程的运作方式,每个部门和岗位的职责所在,才能实现这种积极有效的协调模式。
为了保证信息的流通和传递过程中做到准确而迅速,酒店需要建立起高效灵敏的信息系统,明晰信息在各部门之间传递的内容、流向和反馈结果,制定出酒店整体信息流程图。
3、优化酒店环境,体现人文关怀
酒店环境在设计之初就应融入对宾客需求的重视和关怀,例如一些残疾人专用设施、无障碍坡道等。在设备方面更是要考虑到不同年龄层、不同地域范围内的不同宾客需求,如婴幼儿、老年人服务用品,和对有民族习惯、民族禁忌的宾客所设计的不同服务方式。这些细节处真正能体现出一个酒店的人文关怀所在。
同时,对内部员工也必须做到关心、爱护。只有真正让员工感受到集体的关爱时,他的工作才不只是简单劳动,更是一种积极发挥主观能动性的自我价值体现行为,他的自我认知也会由雇员向酒店的一份子上转变。这样的员工才能被最大限度地激发出精神活力,从而达到最好的工作效率。
2.3.2酒店服务质量管理体系的检查
2.3.2.1检查的组织形式
酒店在实施服务质量检查的过程中可以有不止一种的组织方式,例如设立专职的部门一一服务质量管理部;还有些将该职能植入在总经理办公室或培训部的岗位之中;也有一些酒店以非常设的服务质量管理委员会为职能载体。
其中,设立专职部门的形式虽然在机构和人员上保证了工作的执行力度,但有限的人员面对机构繁杂的酒店众多部门,在掌握每个操作环节的程度上难以做精做深,所以检查效果也势必会有所缩水。在总经理办公室或培训部内设立相应职能的组织形式,可以分别有效地将行政权威和培训侧重点带入到服务质量检查工作中来,但也有缺乏专业性和其他部门参与性的不足之处。以非常设的服务质量管理委员会为职能载体的组织形式,虽然实现了各个部门的参与,但由于没有达到专人专岗,自己人检查自己部门的时候会很有局限性,不易暴露出深层次问题,影响检查工作的效果。这些组织形式各有各的优势和不足,在选择服务质量检查组织形式的过程中应与酒店整体的管理方式相协调。
2.3.2.2酒店服务质量的检查
想要提高服务质量,管理人员就必须要认真听取本企业的外部宾客、竞争对手企业和本企业内部员工等三方的意见。通过已建立好的酒店信息系统,进行服务质量调查。这样不仅可以掌握酒店的整体运转情况,还能具体到每个岗位部门的服务质量水平,以及宾客对酒店服务的进一步要求和意见。
1、酒店服务质量的调查方法
服务质量的调查可分为宾客调查(包括宾客交易调查、新宾客与流失宾客调查、宾客咨询委员会、宾客投诉、评论和问询记录等方式)、暗查、服务绩效评估、整个市场调查、经营数据记录系统调查(以企业经营实际数据监控相应数据所反映出的务实绩)、员工现场报告(从服务现场获得的信息中分析宾客对酒店服务质量的其i望和评价)、员工调查(通过与员工的直接对话,了解产生服务质量问题的根本原因)等诸多方法,酒店应多方面、多角度、深层次地努力发掘最行之有效的适合本企业的调查方法。
2、酒店服务质量的检查方法
例行检查:在既定的时间里,就服务标准和内容在全酒店范围内进行质量检测。例行检查一般来讲有固定的周期和检测标准,且会被确立为酒店的一项制度,严格地执行下去。部门自查:部门自查可以分为三部分,即店一级的检查、部门一级的检查和班组、岗位一级的检查。部门自查有利于服务提供者熟悉本部门的服务作业要求,进一步掌握服务技能。
暗访:由于例行检查已经作为一种制度被确立下来,那么在迎接例行检查时各个部门基本已做好了较为充分的准备,这样就会缺失一部分真实性。所以,为了了解服务质量最真实的水平,通常酒店会采取一定的暗访方式。这是质量检查中最为有效的手段,一般是由行业内经验丰富的人士以普通宾客的身份入住酒店,在员工不知道其身份的情况下秘密检查。暗访做出来的评价通常是非常客观的。
抽查:事前不做任何通知的检查。抽查一般不像例行检查那么正规,它以检查人员少、内容重点突出、手法灵活多变为特点。
3、各职能部门人员对酒店服务质量的管理
高级管理人员需要每天就酒店的服务质量进行检查巡视。不同的岗位的检查侧重点也各不相同,例如酒店总经理的巡视重点在于掌握大致运营状况;驻店经理倾向于细节的深入,着重于检查督导各部门的服务质量;夜班经理则需要负责酒店夜间的工作秩序和对客服务状况。
酒店各部门总监及经理,需要每天巡视本部门各岗位环节若干次,检查并校正部门的服务质量水平,对于工作成绩突出的员工要予以表扬,树立榜样;对于发现的问题要及时提出整改意见,并确保问题能够第一时间得到处理。
大堂副理负责酒店日常各部门的质量检查督导工作。该职位要求每天对酒店各部门、各岗位工作情况进行例行检查和督导,尤其需要重视每天到店和离店的VIP客人的接待和服务质量检查工作。
酒店各部门主管、领班的主要工作便是质量检查,由于他们长期工作在对客服务第一线,所以掌握了大量的实际经验和处理问题的方法,这些在进行质量检查工作时可以起到决策性的指导作用。并且长期的质量检测工作可以使他们更加熟悉的理解酒店相关规章程序和工作标准,从而对本职工作的指导作用也就越强,这就形成了质量检查和本职工作之间的良性互动。
2.3.3酒店服务质量管理工作的重点
2.3.3.1认真分析研究宾客投诉
宾客对酒店的投诉意见是最直观的服务质量水平反馈,重视收集相关信息,是掌握宾客需求、了解服务管理工作中短板的最佳手段。对于投诉要认真分析,要善于倾听意见,乐于询问建议。大堂副理要充分发挥出处理宾客事务的作用,耐心对待批评,积极疏导宾客对酒店的服务工作提出看法,并汇总提炼出目前亟需整改的环节。
2.3.3.2明确质量规格、标准
酒店的服务质量管理需要遵循一个科学的规格程序,必须从实际情况出发,结合成熟的国际通用质量规格标准来制定。并需要酒店各部门都参与进来反复论证,共同商议,制定出最符合酒店特点的合理标准。最终通过后,需要酒店全体部门严格遵守,认真执行,将质量规格标准落实在每一次服务活动中。同时,在实操环节可以不断将其修改完善,使质量规格标准不断适应服务市场所提出的新要求。
2.3.3.3培训工作的保证
只有确保员工的职业素养高、职业技能娴熟、服务态度良好,才能保证服务质量水平维持在一个持续优质的范围内。所以酒店必须注重对员工的培训工作,建立健全各级培训组织,将员工培训制度化、常态化。组织全体人员进行各方面的专业培训,有助于提高酒店的软实力建设,使服务质量水平得到升华。
2.3.4酒店服务质量管理的基本要求
2.3.4.1以人为本,内外结合
酒店服务在质量管理方面,首先一定要重视宾客的需求和体验,只有一切以宾客满意为出发点,才能真正做到全面提升服务质量水平。其次必须注重对员工的培养和鼓励,为员工营造一个良好的工作氛围,激发员工的工作热情和创造力,只有这样才能保障对客服务质量的稳定水平。
2.3.4.2全局着手,“硬、软”结合
酒店机构众多,部门林立,要想提高服务质量,必须做到全面控制。不仅是酒店管理者,对于基层的员工也一样,要树立大局意识,有团队观念,将自己看做是服务活动中不可或缺的一个组成部分。管理方面要落实到每一个环节,服务方面也要细致到每一个步骤。同时,在全面管控的过程中,不仅要注意硬件设施的维护,更要重视软件方面的建设,加强员工的服务技能培训,完善企业文化。
2.3.4.3科学管理,点面结合
酒店的服务对象是人,人的需求是千变万化的,所以在实际服务的过程中时时刻刻都面临着具体问题具体分析的情况。这就要求酒店对服务质量的管理采取科学的方法,不能只注重共性而忽略个性。必须做到既满足宾客的共同需要,又能关照到宾客的特殊要求。也就是说,酒店在实行服务质量管理的时候需要运用科学的手段,既抓好面上的管理,又根据自己的特点制定出最适合自己发展的管理办法和服务规范。
2.3.4.4预防为主,有错必纠
由于酒店的服务体验与服务提供过程同时发生,这的阶段里如出现问题便会极易影响宾客的服务体验,所以必须秉承练好内功、做好准备、事前控制、预防为主的理念,在服务活动之前先预测好有可能出现的状况,并提出应对方案。只有这样才能将出错率降到最低,为宾客带来最优质的服务体验。当问题发生以后要及时开展弥补工作,认真分析原因,提出整改建议,对于严重的错误要接受处罚,真正做到有错必纠。
2.4酒店服务质量的评价体系
2.4.1酒店服务质量的评价标准
酒店开门迎客,宾客来自四面八方,不同的民族不同的人种,每个人所承载的信仰和文化也都不尽相同,所以他们对于服务的需求和服务质量的评价也是多种多样的。
2.4.1.1评价服务质量的基本标准
不同宾客对酒店服务质量的评价会受到不同主客观因素的左右,所以体现出较为明显的主观性和随意性。
宾客感觉中的服务质量由五种服务属性所决定,分别是可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
第一,可靠性,指可靠、准确地履行服务承诺的能力,它最大程度上左右了宾客的感受。每一位宾客都期待能够得到无差别的服务,希望自己获得的是酒店一直推行的高品质服务,必然不希望服务体验过程中出现差错。一旦可靠性这一点出现问题,极有可能会造成宾客流失。
第二,响应性,它可以反映出酒店是否具备高效的服务传递速率。是指宾客提出的需求能否得到酒店第一时间的响应。
第三,保证性,是指员工通过在服务工作中所展示出来的职业操守和专业技能,带给宾客的一种信任感。通过增强保证性,可以大大提升宾客对酒店服务质量报以信心的程度。
第四,移情性,是指服务人员站在宾客的立场,从宾客的角度设想所需要的服务关怀,这是一种凝聚特别关注的服务,通常可以满足宾客的个性化要求。
第五,有形性,是指酒店整体硬件设备以及服务人员的印象指数带给宾客的直观感受,它们作为一种有型证据,将影响宾客心里对酒店所提供服务的期许,并将左右宾客对服务质量的评价。
2.4.1.2评价服务质量的专项标准
酒店服务的提供过程结合了有形物质和无形劳动的消耗,也可以说大致等同于酒店的硬件和软件的两方面。要想提升酒店的服务质量评价,势必要对有型的设施设备和无形的产品标准同样重视,甚至要更为重视后者。服务本无形,不可用数量化标准来衡量。因此,酒店服务质量的评价标准具有这样两方面:
第一,满足宾客需要的整套服务规程。酒店工作琐碎繁多,各个部门各个岗位也有其独特的行为规范,不加以统一规范很容易出现不合格的工作礼仪和工作方式。只有将所有服务工作需要的一整套语言动作模式、技能操作要求加以总结规范,制定出能使宾客满意的统一的服务规程,才会使酒店的整体服务质量一致化、标准化、正规化。
第二,酒店“回头客”比率。老客户一直是酒店极力维护的特殊群体,其市场份额的占据主要依靠稳定已有客源。幵发一个新客户的成本远高于维护一个老客户的成本,这是酒店业内周知的一条定律。老客户为酒店带来的不仅是稳定的消费率,更有良好的口碑,酒店的服务质量在新老客户的口口相传中得到了最高的评价。
2.4.2酒店服务质量的评价体系
就酒店服务质量进行评价,可以起到奖优惩劣的作用,从而调动员工的服务热情和工作积极性,能够极大的提升酒店服务质量水平。这就需要制定一个科学的服务质量评价体系,公正客观合理地做出评价。
2.4.2.1酒店服务质量评价体系的构成要素第一,评价主体,即由谁来评价。这个角色通常由宾客、酒店和第三方机构来构成。
第二,评价客体,即被评价的对象。主要分为硬件和软件两个部分,硬件包括酒店设施设备、公共环境、服务用品和实物产品等;软件则通常指我们所说的服务质量,包括服务态度、服务礼仪、专业技能等要素。
第三,评价媒体,即评价主体对评价客体做出评价的形式和渠道。例如宾客通过表扬、投诉甚至控告来表现其对酒店服务质量的满与不满;或者酒店组织以服务承诺和奖惩制度等方式来反映;再或由第三方机构进行评价之后,以酒店议论、行业公报以及包括升级、降级等奖惩方式对评价结果进行公幵。
2.4.2.2酒店服务质量的三方评价
酒店服务质量的宾客评价。宾客评价以服务体验对象的意见为衡量标准,直观地表达了宾客对酒店服务质量的认可程度。宾客评价的形式主要有电话访问、常客拜访、现场访问、宾客意见调查表等。但由于宾客服务质量评价标准中会受到众多主观认识上的影响,因此宾客评价会带有较为浓重的不公平性和主观差异性。
酒店服务质量的自我组织评价。通常酒店会采取这样几种方法进自我组织评价:部门自评、酒店统一评价、外聘专家考评、暗访评价、专项质评等。
酒店服务质量的第三方评价。其形式主要有:资格认定、等级认定、质量体系认证、行业组织、报刊、社团组织的评比等。②三方评价从不同视角架构起了对酒店服务质量的评价体系,使它更加严谨合理。酒店在做服务质量评价信息反馈的时候要将三方的评价结合在一起,深入分析、全面考察,对信息进行有力的题别,从而做出最合理的选择。
第三章我国酒店服务质量管理的现状和存在的不足
3.1我国酒店服务质量管理的现状
我国酒店业在自身不断发展壮大的同时,正在经历着国际高端品牌酒店抢占市场的竞争潮,要想做到与国际接轨,提高综合竞争力,就必须清楚地认识到自身的优势和劣势,提高服务质量水平,完善自身业务水平。
总体来讲,在硬件层面,我们并不逊色于国际大牌酒店,但就服务质量水平而言,还是相差甚远。
3.1.1宾客期望值与实际值差距较大
服务作为酒店产品中极为重要的部分,由于它的即时发生和不可逆性,导致在宾客的服务体验中出现了期望值与实际值之间的差距。这种差距主要由五个方面所体现:
首先,宾客对酒店服务的需求和期望与酒店服务管理者解读上的差距。宾客对酒店服务有着自己特殊的需求和期望,但服务人员对此缺乏深层理解。这种理解上的分歧产生的原因主要包括:其一,在市场调研做得不够精准和市场需求分析做得不够到位的前提下设计了酒店的服务产品;其二,了解宾客需求和期望的一线员工并没能将这部分信息准确的传递出来;其三,酒店的服务和管理人员不更新服务理念,没能及时适应宾客在需求上的变化。其次,酒店管理者判断所得到的宾客需求和期望与酒店服务质量规格标准制定的差距。产生这种差距的原因有:其一,服务质量目标的建立不够明确清晰;.
其二,没有先行规划好服务质量管理中的步骤;其三,计划制定后的实施与管理不力,因而使得计划流于形式。
再次,实际提供给宾客的服务与酒店制定的服务质量规格标准之间的差距。即在实际服务的生产和消费过程中,服务提供者并没有依据酒店制定好的标准作为行为指导。这种情况的出现主要是因为:服务质量规格标准的制定并没有依据实际情况出发,令员工在实操环节很难去运用和执行;“巧妇难为无米之炊”,酒店的硬件匹配程度没能达到服务质量规格的要求;酒店的管理监督以及激励系统不力。
第四,实际提供给宾客的服务与酒店的宣传促销活动之间的差距。有些酒店在做广告和促销活动的时候极易使用浮夸的辞藻,过分美化酒店的软硬件服务水平。这就会令宾客产生高期望值,但如果服务质量无法与广告中的描述相匹配时,势必让宾客形成巨大的心理落差。这种差距产生的原因表现在于酒店的管理者缺失对市场营销活动的管控。
最后,宾客期望的服务与经验服务之间的差距。即理想中的服务与实际体验到的不一致。这个问题的形成跟以上四点有必然关联。如果酒店管理者高度重视宾客的需求和期望,认真研究并作出准确判断,再据此制定出合理的服务规格标-准。在提供服务的过程中就会得到正确的指导,在进行市场宣传的时候秉承事实,就会达到令宾客满意的目的,从而一步步缩小这种差距。
3.1.2服务总体水平偏低
我国酒店业发展至今,各方面都已得到了大幅度提升,但必须看到我们在总体服务水平上与国际同行之间的差距。总体服务水平的不尽人意大致可以表现为以下几点:
3.1.2.1服务管理方面
第一,服务不规范。服务人员没能得到合格的上岗培训,或是培训过后很少被检查是否能够纯熟掌握服务技能、职业操守以及职业禁忌。现今的酒店服务中依然存在诸如服务人员未经允许就进入有客人的房间、客房必备品不全、擅自移动宾客的物品、热水和空调得不到持续提供等状况,这些现象必然严重影响酒店的服务质量水平。’
第二,服务人员态度差,不具备主动的服务意识。酒店秉承“宾客至上”的服务理念,所以在服务态度上,面对宾客时要必须做到尊重、礼貌、热情,这些一线服务人员在服务态度和服务意识上的表现直接代表了酒店的形象。可现阶段我国酒店依然存在这样的现象,尤其是低星级酒店更为多见,主要表现有服务人员态度生硬;不主动承担服务任务,出现问题处理不及时;动作不积极,服务效率低;电话总机长时间无人接听,电话中有聊天声等等情形。服务意识很直观地体现了酒店的企业文化,同样,恶劣的服务态度也在极大程度上丑化了酒店形象,在这样的企业文化和酒店形象氛围中,服务质量的水平可想而知。
第三,服务失误时有发生。比如:礼宾员将宾客行李丢失、前台员工将宾客代为转交的物品丢失、洗衣房把宾客衣物洗坏等情况。这些服务失误既影响了宾客的服务体验,又为酒店带来了许多纠纷。
3.1.2.2设备设施保养方面
硬件设施的状况影响着宾客对酒店的第一印象。有些酒店开业时间较长,硬件维护和翻新工作做得不到位,设施设备老化严重,磨损的部分带给人脏旧的感觉,十分影响宾客体验。据统计,国际上酒店设施更新的周期一般为8-12年,而因为维护不良,国内酒店设施一般4_6年就需要更新。这类情况在低星级酒店中更为常见,设备设施的维修保养制度不健全,故障频出。比如:客房设施老旧、空调和热水断断续续、电话故障频发、宾客被困电梯等现象。
3.1.2.3安全保卫方面
宾客进入酒店后,酒店便有责任、有义务确保宾客各方面的安全。但目前来讲我国酒店业内依然有宾客安全得不到保障的情况发生,比如说宾客的财物在酒店内丢失,酒店无法立即采取有效手段,报案不及时;或保安人员在为宾客提供服务的过程中发生态度冲撞,引起宾客不满。安保问题不过关的酒店会严重影响其经营和声誉。
3.1.2.4卫生管理方面
这里所指的卫生管理不仅包括客房的卫生环境,还包括餐饮的食品卫生,卫生方面不能松懈这是不论高星级亦或低星级酒店都必须坚持的原则。我国酒店业内仍有类似事件频发:有的酒店食品过期,有的酒店后厨不整洁,有的酒店客房卫生不过关,房间能发现虫子等等。卫生方面的问题必然会引起宾客反感,从而大大降低了宾客满意度,会直接导致客源流失。
3.1.3管理水平有待提高
酒店的根本是服务质量,而服务质量的好坏取决于管理水平的高下,正是由于我国酒店管理人员的管理意识不到位,才导致了输出的酒店产品不合格。管理水准偏低主要表现在以下三个方面:
3.1.3.1质量管理意识淡薄
大多数酒店管理人员了解服务质量管理的意义,也承认它的重要性,可是在实际操作环节却并不愿意亲力亲为尽到职责,大有质量管理不是其职责范围的感觉。他们觉得提出质量管理理念并派人检查就已经到位了,没有狠抓和力争做好的意识。
3.1.3.2质量管理手段乏力
由于质量管理意识淡薄,就势必会造成对相关知识和方法的认识不足。所以在具体管理手段上,无法达到真正标准的要求,也就支撑不起酒店全面的服务质量管理。
3.1.3.3质量管理流于形式
质量管理过程中,盲目侧重检查和控制,却不重视事先的预防和事后的及时整改。这样的质量管理太过流于形式,在真正的酒店经营过程中发挥不出太大的效果。
3.2我国酒店服务质量管理存在的不足
3.2.1部门之间缺乏服务协调观念
酒店体系内有众多部门,通常一项完整的服务活动需要多个部门的通力合作,这就要求部门与部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间都要将酒店利益摆在第一位,最大程度的协调运作,相互配合。但我国目前很多酒店的部门管理者将专注点一门心思放在自己的所辖部门,完全漠视其他部门的发展情况,更不具备全面宏观的合作理念。持着独善其身的想法,面对需要多部门联合完成的服务活动中出现的问题,也多会强调其他部门的过失,忽视本部门在合作中的不协调性。部门之间缺乏服务协调观念就必会导致服务质量水平降低,从而影响宾客的服务体验,导致宾客流失。
3.2.2酒店员工的专业化程度普遍偏低
-酒店业在我国发展至今天,其人员素养已经有了相当的提高,但放眼世界范围内的从业者水平,我国酒店业不论是管理人员还是服务人员都与之有着巨大的差距。目前,我国酒店管理人员的职业素养普遍较低,管理技术也相对落后,缺乏领导艺术性,管理效率也不高,直接影响了酒店的服务质量水平。据统计,目前中国星级酒店人才缺口超过10万,酒店管理岗位满足率不到40%。
同时,酒店服务人员的受教育程度也普遍不高,有甚者连对客交流都不能圆满完成,会常因语言表达和理解方面的不足造成服务失误,当然外语交际更成问题。另外由于我国的一些传统观念里将服务业看作伺候人的行业,对服务人员不具备应有的尊重和理解,.这导致了大量的服务人员无法认同自己的本职工作,不愿意在这个岗位上付出太多。从而在职业技能和职业修养方面的学习不到位,无法为宾客提供优质服务,缺乏基本的热情和主动的服务意识。
在国外,酒店行业内人员则持相反观念,他们的服务工作受到社会广泛认可,价值也完全可以得到体现。这就使得他们能够在工作中认真做好本职工作,为宾客提供最优质的服务。
3.2.3工作效率比较低下
在全球范围内,服务行业普遍重视时间概念,有效率意识。国际知名品牌的酒店通常会对各项基本服务的完成做出时间上的规定。比如客房送餐大致需要多长时间到位,客房设施保修通常需要工程部在多长时间内赶到、并用多长时间修好,办理入住和退房手续需要多少时间,这都会有一个大致的时间范围。
而我国的酒店大多不具备高度规范服务效率这种意识,少有明文规定出台执行。这就造成了在很多需要高效完成的服务活动中,由于时效观念的不清晰,拖延了服务时间,让宾客产生了不满情绪。我国酒店的服务人员在应对宾客要求的时候,用得最多的就是“尽快”、“差不多”这类含糊用词。
现在中国高星级酒店每天接待的外宾也很多,面对对效率要求甚高的外宾,酒店目前的这种低效状态很容易造成高端客户的流失。
3.2.4个性化服务意识严重缺乏
个性化服务是能够带给宾客惊喜的部分,越是对个性化服务注重并大力推行的酒店,就越能得到宾客的肯定和满意。
而当今我国酒店在标准化服务尚不能完美掌握的情境下,对个性化服务的要求自然放松很多。酒店制定的服务质量规格标准中对如何完成标准化规范化服务有明确的指导,具体到哪一步需要哪个岗位的服务人员如何执行,这样就使得服务人员可以个性发挥的空间减少,限制了他们灵活按照客人所需提供服务的机会。
纵使在服务过程中有一些服务人员提出了创新的想法,也不能够得到及时的总结,无法形成受到认可的观点,无法起到带动和示范作用,酒店对于收集整理宾客特殊需求的这一项工作,没有给予高度重视。使得员工对于收集宾客特殊需求的意识不很强烈,有些员工在服务过程中了解到了宾客的个性需求,也不会积极上报汇总,造成了这部分信息的流失。
第四章现代酒店优质服务分析
4.1酒店优质服务的建立
4.1.1树立正确的服务观念
随着市场竞争的愈演愈烈,酒店必须充分提高自身接待能力,努力达到最优的服务质量水平;同时要对宾客的理解越来越深,想方设法满足其需求,才能赢得更多宾客的信赖和忠诚,从而幵拓更大的市场占有率,并最终创造经济效益。
五星酒店的优质服务体现在宾客至上和完美的服务关照之上;经济型酒店的优质服务体现在快捷、方便、经济、安全之上;绿色酒店的优质服务体现在健康、安全、环保之上。
4.1.2完成优质服务的每个阶段
4.1.2.1第一阶段——向宾客展示出积极热情的服务态度
在这一阶段中,要求服务人员做到主动热情地为每一位宾客服务,不能看人下菜碟,必须做到对所有宾客提供一致的服务态度;不能因为遇到难打交道的宾客而产生抵触心情,要随时控制自己的心态,调整自己的情绪;要设身处地的站在宾客的需求角度,尽可能的发现服务切入点,第一时间满足宾客要求;决不能将自己生活上的情绪带入对客工作中,要始终保持积极向上的态度等等。
在视觉上需要达到整洁得体、职业化、端庄化的形象标准,不可不修边幅、通里邋遢;对客交流时要求自然流畅、口齿清晰、态度诚恳、从容大方,力争将自己的良好情绪传递给宾客。同时,这种积极的服务态度也是在应对宾客怒火时最好的灭火工具。
4.1.2.2第二阶段——识别出宾客需求
服务人员预测出宾客的需求,并领先与宾客幵口便能将服务提供出来,甚至能提前考虑好其下一步需求,这是现代酒店优质服务的一种体现。当然这要求服务人员必须投入感情并且设身处地站在宾客的角度考虑问题,观察力要敏锐,要善于发现别人忽略的细节。在识别宾客需求的过程中必须善于倾听,有效的倾听可以搜索到语言当中的有效信息,这对发掘宾客深层次的需求有很大的帮助。
同时,服务人员要根据宾客被理解、受欢迎、受重视、感受舒适的心理意愿,来提供相应的服务予其满足。识别宾客需求,获得宾客反馈,不仅可以提髙服务’质量,而且对改进酒店经营也将有很大帮助。
4.1.2.3第三阶段——满足宾客需求
满足宾客需求的过程同样要求贯穿积极热情的态度,以恰到好处的表达方式进行服务活动,并提供延伸服务。在向宾客推销优质服务时可以详细介绍该服务或产品的特点,并为宾客描绘出这项服务所能带来的益处,.态度要真诚。宾客成为回头客的重要方式之一就是延伸服务。
满足宾客需求的过程中需要服务人员提前对可能发生的不测事件作出预见,并设计好应对方案,以防突然发生措手不及。计划好应对方案后如不测事件发生,便可及时补救,使工作在非正常情况下依旧能够得以展开。
4.1.3“宾客永远是对的”——酒店服务的指导思想
“宾客永远是对的”这一指导思想要求酒店的管理者和服务人员以宾客的需求为主导,设计并生产服务产品。体现了酒店方面完全站在宾客的位置上看待服务、思考问题,并呈现出对宾客最充分的尊重。只有这样,才能争取赢得宾客对酒店的肯定。
4.1.3.1“宾客永远是对的”的原因
酒店的经营活动是为了得到经济效益,而经济效益的产生只有靠宾客的消费才能实现,所以说宾客是酒店生存和发展的源动力。宾客在服务体验过程中所提出的所有意见都是鞭策酒店提高服务质量管理水平的有效方式。
秉承“宾客永远是对的”这一理念作为服务过程中的指导思想,可以维护宾客的自尊,对发生意见分歧的冲突起到缓和作用,从而提高宾客满意度。宾客满意酒店的服务水平,便会形成良好口碑,对酒店品牌形象的树立很有帮助。
4.1.3.2“宾客永远是对的”实现方式
如果宾客提出的意见是正确的,酒店方要及时承认错误,提出改进方法;如果宾客本身确实不对,只要他的言行合法且没有影响到其他人的利益,那么即使有错,酒店方也要把“对”让渡给宾客。
服务人员必须具有角色定位,将服务意识和配角意识带入到服务过程中,只做与角色相符的行为,不越位不逾矩。同时要充分理解宾客的需求,切实地站在对方的角度理解其想法和感受。真有做错了的宾客,也不能得理不饶,要给对方体面的回旋余地和台阶下。
4.1.4强调感情服务
4.1.4.1什么是感情服务
在对客服务的过程中,要想宾客所想、急宾客之所急,真正设身处地为宾客的需求着想。这种服务突出感情的投入,以为宾客提供最便捷、舒适、温馨的服务体验为目的,帮助宾客不出酒店就能解决各种问题,而每一种问题的解决方式又充斥着酒店方浓浓的人情味。这样,在解决问题的过程中,宾客可以得到精神上的满足。
4.1.4.2如何实践感情服务
感情服务不是做样子,它要求服务人员必须真正投入感情,将宾客视为自己的朋友或亲人,在服务的全过程中将这种人情化贯彻到底。-首先,要倡导细微化服务。即要求服务人员注意把握细节、察言观色、主动感知宾客的需求,积极提出服务方案。
其次,要突出“超常服务”。“超常服务”是最容易令宾客为酒店打满意印象分的额外服务,是指超出标准常规化服务的那部分。它是优质服务的主要表现形式,也是酒店招徕回头客的主要方式。
再次,要强化微笑服务。微笑服务如今已经是所有服务业均大力提倡的一种服务方式,恰说明这种方式能为服务带来良好的回报。感情服务中如果没有微笑伴随,势必效果会大打折扣。
最后,感情服务过程中要使用温馨的语言和恰如其分的体态语。对客服务中,一一句热情的招呼,一声真诚的问候,都会让宾客产生礼遇感;与宾客交流时,控制调整自己的声调和态度,用最温馨的话语让宾客感到自己受到重视,便会为其营造出宾至如归的感受。体态语在服务过程中同样可以表露出服务人员的感情,如迎面遇到时点头示意,擦肩而过时侧身立定,见到宾客手提行李,可以上前“紧走”几步提供帮助。在类似这样的体态语辅助之下,感情服务表达的更为彻底,宾客也会真实体会到这种友善热情的气氛。
4.1.5实现优质服务需具备的标准
4.1.5.1优质的酒店服务设施
也就是指酒店服务的硬件,包括以下几点方面:便利的地理位置。商业行政中心为最佳,或者是交通便利的风景名胜区,这样可以充分满足宾客的交通需求。有时有利的地理条件可以成为宾客选择入住哪家酒店的决定性因素。
独具特色的酒店设施。一流的酒店通常都有自己的独特风格,不论是在外部设计、内部设施、装修风格、还是餐饮服务上。如突出地域文化、时尚气质或民族风情等特色。特殊的风格也是让宾客记住酒店的一个行之有效的手段。
舒适净雅的卫生环境。酒店整体环境必须清洁抬人,不仅包括如大堂、客房、餐厅、宴会厅等对客使用空间,同时也包括了后厨、库房等服务人员的操作环境。
但需要着重注意的是客房,绝大多数宾客入住酒店是为了购买客房服务,一个陈设高雅、干净舒适的客房环境能给宾客留下最深的印象。
多样化的服务项目。酒店除了满足宾客最基本的食宿需求之外,还应该有一系列多种多样的酒店设施和服务项目。比如:咖啡厅、音乐茶座、酒吧、康乐中心、游泳池、美容会所、机票预订处、室外花园及商品部等。这些附加服务的提供,可以多元化的满足宾客不同需求,从而为酒店的服务质量加分。
富有特色的美味佳肴。酒店的客房体量是固定的,入住客满以后便不会有再增加客房收入的路径了。餐饮则可以更大程度的幵拓市场,只要餐饮出品部能够制作出富有特色、受人青睐的菜品,就能吸引有住宿需求之外的客源,增加酒店收益。
4.1.5.2优质的服务人员和服务关照
指酒店服务的软件,包括以下几点方面:高素质的服务人员。因为服务人员的对客服务水平高低直接影响着酒店的服务质量。只有职业素养高、服务态度好的服务人员才能为宾客真正营造出“宾至如归”的感觉。
细节处的服务关照。当所有酒店的标准化服务都大致相同时,谁掌握了细节谁就会得到宾客的满意认可。比如为宾客擦皮鞋、给宾客递送报纸、提醒宾客天气情况等,这些细节处的服务关照更能使宾客感到舒适和满意。每个微小服务的提供,都能让宾客感到浓浓的关怀,从而使客户忠诚度得到提高。
4.2了解宾客的需求
了解宾客的需求是搞好酒店服务的前提。只有明确宾客的心中所想,才能有针对性地提供相应的服务,才能在更大程度上满足宾客的各种需求,创造出优质的服务品牌。
4.2.1宾客对酒店的服务需求
4.2.1.1物质性需求
是指宾客期望酒店为之提供使其感到安全、方便、温馨与生理满足的各种实物,如酒店的建筑、装饰、布置、客房设施、餐饮与康乐设施等。
4.2.1.2精神性需求
是指宾客期望酒店为之提供温馨、舒适的环境和亲切友好的服务以及人际关系的和谐,使其精神得到愉悦的各种非物质性需求,如微笑服务、感情服务、礼貌与尊重、各种文化娱乐活动等。
4.2.2从酒店的服务特性分析宾客的需求
4.2.2.1安全与卫生的需求
安全无小事,防火、防盗、防意外事故是酒店安全的重要内容,它是享受优质产品和服务的基本保证。只有这样宾客才能在心理上得到安全感,安全是宾客最基本也是最重要的需求。一旦酒店内部的安全出了问题,那无论其他当面的工作如何无可挑剔,也很难挽回声誉。酒店要认真做好安保工作,提高全员的安全意识,健全安全管理和检查制度,配备合格的安全设施,加强各类安全培训,紧抓酒店的安全管理工作,切实做到确保宾客的生命财产安全。
清洁的卫生条件同样是宾客最基本、最普遍的需求,一个卫生条件不达标的酒店会直接作用到宾客的服务体验上。酒店环境的卫生与否是影响宾客满意度的重要因素。
4.2.2.2功能完善、方便舒适的需求
宾客到店后,如可以不出店门就能解决衣、食、行、娱乐、医疗、保健、获取必要信息等服务,势必会提高宾客满意度。这同时也要求酒店的建筑结构布局合理、服务设施完善、服务项目齐全、服务水平高,这些是向宾客提供方便舒适、快捷需求的重要保障。
4.2.2.3时效的需求
没有效率和不准时的服务,会导致宾客对服务产品产生强烈的不满。在视时间为财富和生命的今天,宾客对于服务时效问题非常敏感。效率低下对酒店的服务质量水平和整体市场竞争力的影响是巨大的。所以,提高服务技能、对宾客要求作出快速反应是酒店服务人员要做的功课,比如当宾客在房间内时打扫客房的速度要快,致电服务中心时接起电话的时长不能超出三个响铃。
4.2.3从心理诉求方面分析宾客的需求
4.2.3.1文明的需求
任何人选择入住一家酒店,都希望能够享受到一种舒畅、明朗、清新的环境,在经济成本一致的情况下,绝不会有人愿意选择服务人员态度恶劣、不讲礼貌、隔壁房间宾客素质低下、噪声扰民的酒店,所以说,一个文明的环境是宾客对酒店提出的心理诉求。文明是一个总括性很强的感觉,不仅包括了员工的文明待客,也包括了居住环境的整体印象是否整洁、使人感到舒适。因此,酒店要在服务规范和管理制度上严格要求,努力提高服务人员的各方面素养。
4.2.3.2得到尊重与理解的需要
宾客希望得到酒店服务人员的尊重,这是毋庸置疑的一项需要,酒店方面也在无时无刻不重视着宾客的这个心理需要。所以酒店的很多服务规范都是出于尊重宾客的角度而设计,比如服务人员得体的着装,端庄的仪表、礼让的态度和规范的服务,这些都是尊重宾客的表现。
宾客希望得到酒店服务人员的理解,包括:充分理解宾客的需求。有时宾客提出的要求会超出酒店的服务范围,这时服务人员要进行分析判断,如果是正当需求,就应该作为特殊服务来予以满足;如果是确实难以满足的需求,服务人员要向宾客做出说明解释,并且为酒店服务项目的不健全向宾客表示歉意。
充分理解宾客的心态。有时宾客会在消费服务产品的过程中出现一些过分的态度,这个时候,酒店的服务人员需要抱着理解的心情去提供服务,理解每个人会有带入某种情绪迁怒他人的时候。服务人员要以更优质的服务和态度去扭转宾客的情绪,以“宾客至上”的服务理念打动他。
4.2.3.3个性的需求
每一位宾客在服务需求上都有相同的、固定的一面,同样,也有其不同与其他人的、个性的一面。这些个性需求往往是宾客十分关心的问题,满足这些需求的过程,也是酒店管理人员收到服务质量水平反馈的过程。酒店方面可以斟酌权衡一些宾客所提出的个性化需求,适当对酒店的服务质量规范标准做出调整。
比较典型的一些个性需求有:迅速准确的预定、热情友好的迎接、认真有效的沟通、亲切友好的服务、方便宾客的设施、整洁舒适的客房、独具特色的餐饮、令人难忘的活动、训练有素的员工、始终如一的重视。
4.3大力推行标准化服务
4.3.1标准化服务的涵义
酒店标准化服务是指酒店为了满足所有来店宾客都具有的共性需求所提供的标准的、统一的、符合一定规范与要求的服务。只有充分执行酒店的标准化服务,才能保证酒店服务质量水平的始终如一,才能在单位时间里更准确更娴熟地完成服务活动。
4.3.2酒店服务标准化的意义
酒店服务过程中积聚了大量重复性劳动,将这些劳动操作行为进行规范化和制度化是有其特殊意义的。
酒店服务提供过程中如果没有一个行为标准的规范,服务人员便极易以经验或主观因素来指导服务,这样就会造成服务的随意性、不严谨性,会严重破坏酒店服务质量的稳定状态。酒店制定服务质量标准的时候,综合考量了多年经营过程中宾客的需求和意见,是非常符合酒店整体定位和宾客期望的。而坚持将这种标准化服务提供给宾客,会给宾客稳定的安全感,满足宾客对酒店服务的期望。
规范化的服务行为在经过不断重复之后可以熟能生巧,这也是一种提高服务质量水平的方式。并且随着服务人员对重复性操作行为的越来越熟悉,更能结合对客服务中经常出现的问题来完善、改进它。这是一个良性循环,不仅有利于提高服务人员的职业技能,更有利于发现问题、纠正问题、最终使该制度更加适应酒店的发展,从而实现酒店的经济和社会效益。
4.3.3标准化服务的特性
4.3.3.1酒店服务的标准化应具有科学性
它既要有定性标准又要有定量标准,也就是说酒店服务的标准化制定不能脱离客观实际,必须结合酒店服务活动发生过程中的各种参数来科学的制定,有合理性和现实性。
4.3.3.2酒店服务标准具有严密性
即在制定标准的过程中必须做到全面考虑、不留死角,要确保每一条规定都有明确的指向性和完整的说明性。否则,在酒店运营中,多部门参与协调的服务活动如果出现服务失误,而服务标准没有规范当中的权责的话,就会造成相互推诿、无人负责的现象。
4.3.3.3酒店服务标准的协调一致性
酒店服务标准是帮助所有服务部门向着更专业更优质方向发展的规范指导。它在制定之时便综合考量了各方面的标准和利益,不与任何环节相违背。在酒店服务标准的指导下,所有的部门和环节都会协调发展,一致进步.
4.3.3.4酒店服务标准的经济性
酒店以经济效益为主要经营目标,一切的经营活动要努力追求经济效益,减少成本投入。因此,在制定酒店服务标准的时候也必须考虑到成本的控制。
4.4坚持个性化服务
4.4.1个性化服务涵义
个性化服务是指酒店为了满足不同宾客提出的不同需求,根据具体情况具体定制的针对性服务。它超越了一般性、标准化服务,是酒店服务的另一个部分。
就目前的消费形势看,酒店的个性化服务具备了更现实的意义,在提高宾客对酒店服务质量的满意度和宾客回头率、增强酒店竞争力上,个性化服务功不可没。
4.4.2个性化服务与标准化服务的关系
4.4.2.1服务的个性化源于标准化,又高于标准化
酒店服务的标准化是个性化的前提和基础,如果一家酒店连最基础的服务质量都不过关,就根本不会有宾客的后续期待,那么再有特色的个性化服务也不会将宾客挽回。
如果只满足于规范服务,而不发展个性化服务,酒店的服务质量水平便会很难有大的突破。
4.4.2.2酒店服务的标准化与个性化侧重点和酒店的档次级别有关
不同级别的酒店对自身的发展规划大有不同。一般来说,低星级酒店注重规范服务,打好基础,然后在这个基础上进行个性服务;高星级酒店更多地重视个性化服务的发展,以提高宾客满意度为主要目的,全面抓服务质量,努力增强市场占有率和综合竞争力。
4.4.2.3个性服务的后标准化
个性服务的后标准化是指,在酒店业整体服务质量水平得到大幅提高的当下,一些经过重复考验的个性化服务得以证明其适合酒店的发展要求,那么可以纳入酒店的标准服务规范里。这说明标准服务也在向着个性化方向发展。
当代宾客对酒店服务的需求已经越来越多样化,越来越注重个人体验。这就要求酒店在服务质量管理的过程中必须兼顾标准化服务和个性化服务的同步发展,两者不可偏废其一。只有共同推进,才能相互协调,最终实现酒店服务质量上的升华。
4.5以内蒙古锦江国际大酒店为例,分析其优质服务的执行和体现
4.5.1实现优质服务的硬件设施情况
内蒙古锦江国际大酒店所在地为内蒙古呼和浩特市。呼和浩特市是内蒙古自治区最重要的政治文化、商业中心,是国家重点旅游城市,每年5—10月份是呼和浩特旅游的黄金时期,游客如织,旅游市场异常繁荣。酒店位于呼和浩特市市区中心,距机场和火车站均很近,交通十分便捷;H比邻呼和浩特市商业中心区,东临满都海公园,西临青城公园,地理位置非常优越。
内蒙古锦江国际大酒店以五星级标准设计和建造,硬件设施高档完善,是整个内蒙古地区规模最大、接待能力最强的国际性豪华酒店。酒店配有953间客房,总床位数1523张。房间类型丰富实用,有无烟楼层、残疾人专用房、行政楼层套房等多种房型;酒店餐饮和会议设施完备,配备有可提供中餐、西餐、蒙古风味餐等特色的各类餐厅,和面积达650平方米的大型宴会厅,另有多功能厅和楼层会议室15个。酒店还配有游泳馆、健身房、酒吧、茶座、美容SPA会所、KTV等休闲娱乐场所。
内蒙古锦江国际大酒店硬件设施设备一流、环境高雅、风格现代商务化,是呼和浩特市首屈一指的高档次高水准的涉外酒店。
4.5.2实现优质服务的软件配备情况
内蒙古锦江国际大酒店由业主方委托亚洲排名第一的锦江国际酒店管理有限公司进行运营管理,这就决定了酒店的软件建设必然专业且高效。锦江国际酒店管理有限公司参与酒店的设计筹备、部门组建、人才招聘、员工培训等所有前期工作。在酒店进入运营期以后,委派一名总经理、一名驻店经理、若干名部门总监,对酒店的日常管理工作进行全面的执行和负责。
在吸纳中层和基层员工时,酒店以基本素质为考量,结合应聘人员的专业能力、受教育程度、学习能力和有无服务意愿这几个因素,择优录用。确保服务人员的职业素养符合酒店的整体形象,对酒店服务质量水平的提高有着积极的推动作用。
在曰常运营过程中,内蒙古锦江国际大酒店非常重视员工的培训工作和企业文化的塑造。在人力资源部设培训主管和培训专员,将培训服务人员的职业素养放在非常重要的位置上。组织开展以人力资源部为发起人的培训课程,同时还监督检查部门内部的自我培训;安排每周培训课程,同时做好每月每季度的培训计划;对酒店经营淡旺季的培训强度也有区别规定,淡季时必须加大培训力度,以备旺季时的需要;定期举办员工专业技能比赛,并结合工作业绩、专业水平,每月评出优秀员工。另外,内蒙古锦江国际大酒店与专业的拓展公司合作,组织员‘工定期参加户外拓展训练,以加强对员工团队协作精神的培养,这一项培训工作收到了切实的效果。
在企业文化的建设方面,酒店秉承“像家庭、像军队、像学校”的理念,努力使员工感觉像融入在一个大家庭中。总经理每日在员工餐厅与员工共同用餐,认真听取基层服务人员的意见,并深入到员工中去;人力资源部每月安排员工生日会,大家一起吃蛋糕、吹蜡烛,并由总经理为当月过生日的员工送上祝福;定期组织员工联谊会、运动会,让员工们尽情施展自己的才华。
同时酒店还积极组织员工参与各类社会公益活动,如近几年几次大型地震灾害发生后,内蒙古锦江国际大酒店第一时间组织员工为灾区捐款;定期联络内蒙古无偿献血机构来店釆血,员工纷纷积极响应,参与到无偿献血的活动中;定期派员工代表去儿童福利院探访孤残儿童,为他们送去慰问金和礼物;每年春季组织员工参加义务植树活动。这些活动大大地激发了员工爱社会、爱酒店、爱本职工作的心情,凝聚了员工的集体责任心和团队意识,为酒店在软件上的建设打下了深厚的基础。
4.5.3重视宾客的需求,大力发展个性化服务
由于内蒙古锦江国际大酒店的管理委托方是锦江国际酒店管理有限公司——中国最大的酒店集团。其旗下挂牌经营的酒店遍布全国各地,具有极高的品牌认知度和宾客忠诚度。所以为了令全体成员酒店始终如一地为宾客提供统一的产品和服务标准,锦江国际酒店管理有限公司制定了精密到每一个细节的服务标准制度,并要求各成员酒店必须完成相关培训。这就是在统一规范酒店的标准化服务。
内蒙古锦江国际大酒店在积极配合管理方下达的培训任务、努力完善自身标准化服务技能的同时,也在大力地发展个性化服务。酒店十分重视宾客需求,始终将宾客的服务体验放在第一位。对于常住宾客,酒店悉心整理其有效信息,总结出对其服务需要注意的若干细节关照点,并派有专人跟踪检查服务的落实情况。
例如,酒店的一位常客有一次办理入住时,由礼宾员引领入房间并帮助其归置行李。进入客房以后,该宾客连打了数个喷喷,他向礼宾员解释道这是鼻子花粉过敏的原因。礼宾员马上便为酒店不了解此细节所给其带.来的身体不适提出抱歉,并将欢迎花弁收走,同时立刻向宾客关系专员说明了该情况,将此信息登记入库。从此以后,这位常客再也没有入住过设有欢迎花舟的客房。
再如,有位常客非常喜爱食用一道菜单里没有的内蒙古西部农家菜,连续两次点要该菜以后,便得到了服务人员的注意,服务人员向上级主管反映了这一问题。酒店秉着重视宾客需求的原则,专门请厨师学习了这道农家菜,并力求做得色形兼备,原汁原味。在该宾客又一次入住酒店、到餐厅用餐之时,服务人员及时送上了这道农家菜。宾客事后对酒店这项服务提出了极高的肯定,并一直对酒店保有很强的忠诚度。
呼和浩特位于少数民族地区,当地人民热爱音乐和舞蹈,在欢聚一堂的时候更是乐于载歌载舞。内蒙古锦江国际大酒店想宾客所想,很早便推行了歌舞礼仪服务。在大型宴请的时候,为在场的宾客送上精彩的歌舞和民族乐器表演,是烘托欢乐气氛、满足宾客共襄盛举之情的一项惊喜服务。这项服务的幵展得到了几乎所有宾客的满意和欢迎。据宾客反馈,该服务真正帮助了宴请双方融入到欢乐和谐的氛围中,极容易促进宴请目的的达成。
内蒙古锦江国际大酒店以其完善高档的硬件设施和一流卓越的软件质量,配合专业的标准化服务和周到的个性化服务,努力达到现代酒店优质服务的标准。并根据不断变化的宾客需求,不断地改进自身缺点,提高服务质量管理水平,将优质服务进行到底。
第五章提高酒店服务质量管理的可行性措施
服务质量决定酒店的经济效益。只有想方设法努力提升酒店的服务质量,才能实现利益的最大化。通过分析我国酒店服务质量管理当中存在的主要问题,试给出下列几种提高酒店服务质量管理的可行性措施。
5.1加强对酒店服务人员的招聘与培训,做好员工管理工作
服务最终还是由人来实现,酒店的服务必须依靠酒店服务人员传达给宾客。因此,一个酒店要想提高服务质量,就必须建立一支素质高的服务人员队伍,这是提升酒店服务质量的基础。酒店要想建立一支各方面素质高的队伍,就必须从以下几个方面入手:
5.1.1做好服务人员的招聘工作
服务人员的表现是展示酒店形象的窗口,服务人员的职业素养、专业技能又影响着宾客的服务体验,从而左右着酒店的服务质量水平。所以,在招聘服务人员时,酒店人事部门必须做好质量的把控,杜绝素质低下的人员进入酒店服务工作中去。同时酒店也必须根据不同的岗位要求,采用不同形式的招聘方式,吸引更多的优秀人才来酒店工作。总之,要想使酒店服务质量水平保持在一个优质稳定的状态中,必须注重服务人员的招聘和选拔,只有在源头上保证了质量,才能使日后的培训工作事半功倍。
5.1.2做好服务人员的培训工作
培训是企业为员工提供的最佳福利,不仅可以培养并提高员工的职业素养和技能,塑造员工自身价值,同时也强化了企业的软实力。随着酒店业的快速发展,各种新的服务理念、服务方法也会层出不穷,酒店加强对服务人员的培训,让服务人员不断学习新的服务方法、服务理念,从而真正的提升服务人员的各方面素质,这样才可以为宾客提供更加优质的服务。培训工作可分为三种:
5.1.2.1全员培训
即酒店里每一个员工——从总经理到各部门负责人,再到基层工作人员都要参加的±f训。在酒店保证并提高服务质量水平的手段中,培训是至关重要的一个,只有经过不断的专业学习和指导,才能使所有酒店管理、服务人员的技能、素养得到规范和升华。在酒店内部体系中,管理者的影响效力非常大,只有管理者以身作则、身先士卒地发挥最热忱的服务态度和最娴熟的服务技能,才能令服务人员信服并愿意效仿。所以说,在酒店的培训计划中,接受培训方不仅有一线员工,同样包括管理者和二线员工。因为酒店的运作不是独立完成的,需要各个部门通力合作,只有每一部门、每个岗位都保有最专业的职业技能,才可以在服务提供过程中最大程度地避免失误,这也是全员培训的意义所在。
5.1.2.2全方位培训
酒店在实施培训的过程中应在技能培训的基础上,同样重视对员工的知识性培训。足够的知识和常识在应对服务过程中的突发性事件上通常有良好的效果。
例如对外国人文风俗的学习,可以掌握一些民族的禁忌和地域性的信仰习惯,这些都能灵活运用在具体的对客服务中。而英语的培训更是全方位培训中的重要一环,因为随着中国经济贸易的发展,会有越来越多的国际友人来到中国,如果可以接受无语言交流障碍的服务,必定会使宾客体验满意度升高。
5.1.2.3全方法培训
培训部门可以针对不同的培训对象,灵活选择最适合的培训方法。这种因材施教的方式可以重点满足不同岗位员工的不同实际需求。种类一般有基本讲授法、模拟现场案例的分析法以及酒店业内不成文但最有影响力的的师徒制。
5.2不断强化酒店管理层及员工的服务意识
提高服务质量水平是酒店管理工作的中心任务。这首先要求酒店管理人员具备极强的服务意识,制定或执行服务规章政策的时候要以提高服务质量水平为目的,带领全体员工将服务意识树立起来。同样,每一位酒店的员工也要有极强的服务意识,这样才能在对客服务过程中真正体现出宾客至上、服务第一的理念。
由于在对客环节中,员工的服务意识对酒店整体服务质量水平的影响是非常大的,所以必须釆取一些行动来完善和提高员工们的服务意识。比如在员工培训课程里将服务意识作为重点灌输概念,并帮助他们将这一指导理念融入到具体实操环节的每个步骤,使日常工作与服务意识达到完美结合。
只有将服务意识落实在每位酒店从业人员的身上,才能真正带动酒店提高服务质量管理水平,从而真正做到令宾客满意。
5.3建立完善的服务质量管理体系
5.3.1制定可以量化的服务质量标准
为了使酒店员工在服务生产过程中每个实际分工都能得到规范和指导,酒店管理人员就要依照本店的经营特色和实际条件来制定可以量化的服务质量标准。
该服务质量标准要求详尽地给出酒店所有部门环节实操时的程序和规范,从而令酒店员工在每一个服务过程中都能有所指导、有所参照。
5.3.2设立服务质量管理组织机构
为了确保酒店服务质量管理工作遵循科学、准确的路径实施下去,酒店方面需要设立一个服务质量管理组织机构,并授权这个机构来发挥作用,管理服务人员的工作行为,保证酒店服务质量管理实现制度化和系统化。
5.3.3制定服务质量监査制度
在酒店运营过程中,用一个标准框架主导服务工作的大方向,然后对每种服务过程中体现出来的信息都能进行反馈和分析,并及时地提出整改意见,这个标准框架就是服务质量监查制度。它可以监督并检查酒店员工在提供服务的时候是否遵循了酒店的服务质量标准,这个制度保障了酒店的服务质量向着健康上升的方向发展。
5.3.4管理人员要加强现场管理
基层员工很难与高层领导发生信息交换,这一现象在我国酒店业中非常普遍。因为高层领导很少亲临服务工作第一线,很少对基层员工的所想所为有哪怕最简单的了解,所以无法从一线员工处听取到对服务工作的理解和分析;基层员工也同样无法将有效的信息,如对服务工作的建设性意见上报给高层领导。这就造成了酒店内部信息沟通的不顺畅,因此,管理人员必须肩负起联通上下,有效疏导信息流向的责任。要加强对服务现场的管理,起到督导的作用,并做好详尽的现场工作报告。
5.4不断提升酒店服务工作的整体协调性
在服务过程中,最能体现酒店综合服务能力的一点是——酒店所提供的服务通常需要若干个部门和岗位来合作完成。这是一个复杂的过程,对酒店内部的整体协调性有着非常高的要求,并且直接影响着酒店服务质量水平的优劣。当酒店部门与部门之间、部门与员工之间或员工与员工之间通过默契的配合,完美地提供出服务,就必然会令宾客达到满意的服务体验;如果酒店各部门之间都各自为政,沟通艰难的话,一定会影响合作的协调性,从而降低酒店服务质量的整体综合水平。
人与人之间如果没有沟通和互动,就会形成一种微妙的距离。而在服务过程中,任何距离感造成的不沟通不协调现象都是不被允许的。部门之间的不协调往往源于彼此的不熟悉和不认同感。为了实现整体协调性,加深部门之间的认同,消除彼此隔阂,加强沟通管理,酒店方面可以组织举办一些集体活动,或采取一些有效措施来加以改善这种现象。只有使这种不协调感消失,才能达到酒店服务工作的畅通无阻,顺利完满。服务人员们也会更加有主角意识,以一种积极的心态参与到对客服务中,从而提升酒店服务的质量和宾客满意程度。具体的做法可以参见以下几种:
5.4.1推行岗位轮换制度
酒店的岗位服务工作往往存在过多的重复劳动,那么员工就会较易产生麻木感、厌倦情绪和过度疲劳的状态。所以如果能将岗位轮换方式规范为一种制度,并将其推行幵来,那么受益的员工会有很多。既可以缓解过度疲劳带来的精神压力,有可以熟悉其他部门的运作方式,开发了员工的工作能力。最重要的是可以使员工之间相互了解,相互认同,打消隔阂,为共同协作做好了铺垫工作。
5.4.2组织举办集体活动
集体活动可以使个人更加自然的融入到团队当中,这是一种润物细无声的方式,不说教、不勉强,但非常有效。比如组织员工郊游,在户外可以进行多种多样具有团队教育意义的游戏,寓教于乐。员工在开心的氛围中体会到团队协作的重要性,会比任何考试和培训都要得来的深刻。这就可以使员工更自然更主动地将团队协作精神带入到自己的服务工作中。另外,还可以经常组织高层管理人员与基层服务人员的茶话会、用餐活动,增加他们沟通和互动的机会。这样不仅可以使大家拉近距离,消除陌生感,更方便了服务工作当中有效信息的上传下达。
可以令高层管理人员日后在制定各种规章制度的时候、在做决策的时候都能参考到基层服务人员所提供的第一手信息,这样就可以更加全面地提高酒店服务质量水平。
5.4.3培育企业文化
一个好的企业文化可以产生巨大的凝聚力,它能将酒店全体员工团结在一起,塑造共同的价值取向,为共同的目标而努力。在一个有凝聚力的酒店文化氛围中,服务人员对待工作的热忱是可以被激发和调动起来的。服务人员发自内心真诚地为宾客提供服务的时候,比单纯的完成服务工作更容易令宾客接受并肯定,直至感受到独特的酒店文化,从而提升对酒店服务质量的认同感。
5.5管理控制过程中的注意事项
5.5.1实行首问责任制
酒店体系员工众多,部门林立,每一个服务人员都有自己的工作范围和岗位职责。但面对宾客的要求,并不意味着员工只提供自己职责范围内的服务就够了。
凡酒店在岗的服务人员,第一个受到宾客咨询的或提出要求的人,就是帮助宾客解决问题的首问责任者。首问责任者不能以任何理由来推脱提供帮助,必须竭尽全力地为宾客提出方案并组织完成服务,直到宾客满意,这种责任制度就叫做首问责任制。
在宾客的角度来看,宾客来到酒店消费服务,让渡经济价值获得服务体验。他应该关注的重点是服务质量水平,而完全没有义务去了解酒店内的服务和权责体系。所以在出现问题,需要解决问题的时候,宾客完全有权利认为任意一个员工都代表着酒店,都可以帮助他解决问题。
首问责任制要求当问题属于本人职责范围内时,必须第一时间着手予以解决,并将结果反馈给宾客;如果因为宾客的个人原因,不能马上着手解决的,要详细耐心地向宾客做出清晰的解释说明;如果该问题不在本人的职责范围之内,也不可以此为由不予解决,必须及时与相关部门取得联系,帮助宾客尽快将问题解决。
只有每一位服务人员都能清晰地了解酒店中每一项服务的执行方法,每一个岗位的服务内容,并且全盘掌握每个服务流程间相互衔接的关系,才能将首问责任制顺利无误的实施下去。这就要求酒店管理人员安排相关内容的培训课程,使酒店内所有的服务人员,不论一线还是二线,都必须掌握这些信息,为随时可能面临的宾客提问和要求,做好做足功课。
5.5.2重视关键时刻
宾客在与酒店方面接触的过程中,会对其服务质量进行感知,每一个感知产生的时刻就是我们说的关键时刻。将所有关键时刻留给宾客的印象总结在一起,就形成了他对酒店服务质量水平的整体评价。例如,有的宾客十分在意入店时的迎宾体验,如果有礼宾员的热情引领、微笑服务和主动帮助提拉行李的表现,就会给宾客留下很深刻的印象,从而为酒店的整体服务水平做出加分。
酒店方面若想提高自身的服务质量水平,极有必要对关键时刻进行分析研究。
首先多方咨询,可以分别从各部门负责人、一线员工和宾客代表处着手统计,也可将三组人员安排在一起进行讨论。明确酒店所有的关键时刻,并提出应对方案。最后将应对关键时刻的行为规范制定成培训课程,要求所有服务人员重视并掌握。
5.5.3提高员工满意度,给员工授权
在我国,酒店基层员工的满意度普遍较低,他们不仅在工作中面临着夜班、受宾客负面情绪影响、酒店旺季时工作量大等影响幸福指数的因素,还承受着薪资不高、发展上升渠道狭窄,社会认可与评价值低等压力。这些不满意的情绪非常影响酒店服务人员在工作中的表现,从而间接作用在了酒店的整体服务质量水平上。
酒店的管理人员必须要意识到这是一个不容忽视的问题,并将为提升员工满意度的方案提上日程。首先,要为员工提供良好的工作环境和温馨的集体氛围。
不仅要在工作上帮助员工规划职业目标、建立信心给予鼓励,为之提供合适的发展机会,并在合理的人员配置、薪酬制度和切合实际的激励制度的制定方面,最大程度地满足员工的需求;同时要在生活上关爱员工,比如酒店工作餐的标准要符合广大员工的要求,不能为了节省成本便在饮食上节俭;在宿舍的硬件设施配备上也不能过于简陋,要满足员工的最基本生活需求,如床品、卫生间的配套。
人事部门要对员工生活上的状况有基本了解,在员工生活遇到困难之时,能够主动为其提供帮助;还要定期幵展员工满意度调查,将对员工的关怀诉诸实践。并根据调查结果,对现有制度进行合理调整,争取做到令员工满意。
有时员工在工作上的不满情绪不仅来源于薪资、环境等问题,更包括工作方式上的人性化、合理化与否。因为服务最终是要由人来完成的,人终究不是机器,人是会犯错误的。如果员工在服务过程中出现了失误,却由于规章程序或级别问题无权立即进行补救,从而导致宾客的投诉,责任就要由员工承担。
如果酒店可以对员工授权,让员工在特殊的情景下进行特殊的应对方法,无需提交申请等候通过。这就在工作方式上大大调动了员工的主观能动性和创造性,可以使员工灵活自由地根据宾客需求以当时最合理、有效、快速的方法解决处理问题,从而提高了服务效率,赢得了宾客的满意。
5.5.4走动管理
因为酒店服务的发生都存在一个时效性,一般都是在服务提供的同时进行服务的消费,所以不亲临服务发生的现场,很难真正感受到服务质量水平的高低与否。作为酒店的管理人员,想要真正了解员工的一线对客服务情形,就必须离开办公室,到服务的发生现场去。
只有在服务的发生现场才能清晰地了解员工最真实的服务状态,对于员工中优秀的服务表现要提出表扬并倡导大家学习,同时要善于发现问题,解决问题,对于错误的表现则要进行及时教育,提出整改意见,完成督导工作。
酒店的管理人员走到服务现场中去,不仅可以处理突发事件、介入宾客投诉,还能认真听取宾客的意见和建议,并将这些有效信息终结归纳,合理转化为今后在服务过程中应对这些问题的方式方法。
5.6加强宾客管理
5.6.1管理宾客期望
在抵达酒店之前,每一位宾客都会对即将消费的服务有着或高或低的期望。但是过高的期望容易带给宾客体验一个过大的落差,会导致宾客失望而归,影响二次消费;过低的期望则容易令宾客直接丧失消费冲动,使酒店在源头上失去了争取宾客的机会。
宾客期望的形成受到众多因素的影响,其中包括:广告、企业形象和社会口碑等,若想要令宾客对酒店的期望恰如其分,既不会高到不做回头客,又不会因为不感兴趣而不做光顾,就需要通过控制这些因素的传播效果对宾客期望进行管理。
5.6.2加强宾客信息管理
宾客在消费过程中表露出的一些习惯和兴趣,是酒店服务人员得以提供超前服务和个性化服务的凭借点和突破口。将新客户转化为回头客最有效的方法就是了解他的个人需求,为他提供超出期望值的满意服务,这就大大满足了宾客的服务体验,并会使他真心感受到酒店对其重视程度,从而对酒店的服务质量做出高度的评价。
因此,酒店需建立起统计宾客信息的数据库,对所有的来店客人尤其是常客和重要宾客,务必要观察其留下的有效信息,并存储入库。这些宾客信息是酒店提供个性化服务的重要依据,多了解宾客需求,多分析宾客信息,是酒店提高酒店服务技术水平的非常手段。
5.6.3引导和管理宾客行为
酒店对客的很多服务程序,在不熟悉该酒店的宾客那里很难得到了解,因为不是每个购买服务的人都会常在酒店消费。所以,在宾客发生消费行为的时候,酒店一定要对其进行正确的引导。可以通过图片标识、标语和服务手册等方式进行告知。否则一旦宾客在不了解酒店收费标准的前提下因一些行为产生了额外的费用,这时很多宾客会选择不予支付,反而声讨酒店误导消费。
比如一些宾客不知道酒店客房迷你吧(Minibar)中的一些饮料是收费的,或者不知道在一些高级酒店中,餐饮消费需要收取一定比例的服务费,如果酒店方面在消费活动开始之前没能将这些收费标准及时知会宾客,就会造成结账时的纠纷。
只有提前将所有服务知识都告知到位,让宾客明明白白地消费,并知道该如何规范自己在酒店中的行为,遵守酒店的规定,才能实现服务消费过程中的优质体验。
结语
当今世界经济、交通的不断发展,地球已经变成了村落。人们也不再像多年前那样一生大部分时间赞在同一个地方,生老病死,岁月枯荣。今天的世界是幵放的,生活节奏是跳跃的。人们早已不再满足于安居一隅,.而是向往走出去,遇见更精彩的世界。于是,旅游业的热浪越涨越高,酒店业的发展与竞争态势也更加白热化。
随着个人消费观的改变,人们已经不满足只停留于生存层面,更多的开始享受生活。越来越多的人选择走进髙档酒店——这个以前认知里只有外来宾客住的地方——度过自己的休闲时光。与朋友聚餐、去游泳馆、做个SPA等等这些消费活动,都会让酒店更频繁地进入我们的视野。
酒店靠服务质量维系与宾客间的关系,服务质量水平高时,宾客会得到良好的服务体验,满意度和忠诚度自然就高;服务质量水平低时,面对不到位的服务体验,就会出现较高的宾客流失率。.所以,为了提高酒店经济效益,扩大市场占有率,增强酒店的综合竞争力,必须要求酒店努力提高服务质量管理水平。
目前我国酒店业在服务质量方面依然存在很多不足之处,这就要求酒店管理者重新审视本酒店客观存在的问题和情况,制定符合本酒店客观实际的服务标准,不断加强服务理念的塑造和更新,健全完善的服务管理体制,提高服务人员的服务水平和职业素养,争取将服务质量水平提高到令宾客最为满意的程度,努力促进酒店行业的快速发展。
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致谢
岁月如梭,如歌。转眼间三年的研究生求学生活即将结束,站在毕业的门槛上,回首往昔,奋斗和辛劳已成为丝丝记忆,悲伤与欢笑也都尘埃落定。内蒙古大学经济管理学院MBA中心以其优良的学习风气、严谨的科研氛围教我求学,以其博大包容的情怀胸襟、浪漫充实的校园生活育我成人。值此毕业论文完成之际,我谨向所有关心、爱护、帮助我的领导,老师,同学们表示最诚挚的感谢与最美好的祝愿。
本论文是在导师孙振山副教授的悉心指导之下完成的。撰写论文的这段时间,导师渊博的专业知识,严谨的治学态度,精益求精的工作作风,诲人不倦的高尚师德,朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。导师不仅授我以文,而且教我做人,虽历时数月,却赋予我终生受益之道。本论文从选题到完成,几易其稿,每一步都是在导师的指导下完成的,倾注了导师大量的心血,在此我向我的导师孙振山教授表示深切的谢意与祝福。
本论文的完成也离不开内蒙古大学经济管理学院MBA中心各位老师、同学和朋友的关心与帮助。在此也要感谢各位老师在论文开题、初稿、预答辩期间所提出的宝贵意见,感谢经济管理学院MBA中心为本论文提供的数据和建议,还要感谢同门的师兄师妹们,在科研过程中给我以许多鼓励和帮助。回想整个论文的写作过程,虽有不易,却让我除却浮躁,经历了思考和启示,也更加深切地体会了学习的精髓和意义,因此倍感珍惜。
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