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浅谈慢乙肝住院患者对护理工作满意度调查
论文关键词：住院患者；患者满意度；护理质量
论文摘要：目的提高慢乙肝住院患者对护理工作满意度。方法根据文献自行设计患者满意度表。采取方便抽样的方法选择符合条件的慢乙肝住院患者201例，调查其对临床护理工作满意度。结果患者对护士的医德医风、主动性服务满意度高，对健康、卧床患者的基础护理、住院收费服务满意度低。结论提高慢乙肝患者对护理工作的满意度，必须加强护理人员的职业教育；狠抓基础护理质量；加大健康教育的力度。
患者满意度是评价医院医疗服务态度、服务质量和效果的一项反馈性指标。对住院患者的满意度调查是了解患者对护理工作满意程度的一种方式，从另一侧面反映了护理工作的实际情况。本研究旨在通过对慢乙肝住院患者住院期间各方面的需求调查，分析影响患者满意度的因素，找出护理工作的薄弱环节，提高护理质量。
1 对象与方法
1．1调查对象我院2006年1月一6月慢乙肝住院患者，符合2000年9月西安第10次全国病毒性肝炎学术会议制定的《病毒性肝炎防治方案》的诊断标准；住院时间>5d；发病年龄≥18岁。共调查201人，其中男112例，女89例；青年67例，中年89例，老年45例；程度：初中以下69例，初中以上132例；居住地：123例，城镇78例。1．2方法采用自行设计的“住院护理服务满意度调查问卷”进行因素调查。问卷第一部分是住院护理服务的满意程度，分析各个服务环节的满意隋况，然后通过患者的反馈判断总体满意程度。方法是患者或家属填写调查表，由调查者收回并核实后录入，对数据进行分析。第二部分是留言区，患者对问卷上没有涉及到的问题或需要说明的问题进行留言。
2 结果
各个护理服务环节的满意情况调查结果(见表1)。本次调查共20项测评项目，按90％为达标来计算，有2项不达标，即收费问题满意率、卧床患者无人陪护时基础护理满意率。调查内容中满意率最高的项目为第12项“护士在您住院期间有无吃、喝、卡、要及类似行为”，此项满意率为100％，说明护理人员没有吃、喝、卡、要及类似行为。第9项“护士是否能及时巡视病房，观察病情变化”及第10项“护士是否能及时为您治疗、护理”满意率均为99％，说明护理人员服务主动性较强，得到患者肯定。满意率较低(90％以上～95％以下)的有第2项、第15项～第20项，均为患者健康教育相关内容，说明患者对健康教育知识的需求量逐渐增加。满意率不达标的是第8项“在您卧床没人陪床时，护士是否为您洗头、剪指甲、剃胡须”，说明患者对基础护理工作不满意，这正是我们护理工作的薄弱环节；第5项“护士耐心解答住院费用方面的问题”满意率最低。留言区中多对此条说明：护士解释较耐心，但对收费不满意，认为费用与效果不成正比，无疑治疗效果的好坏会直接影响到患者的主观感受，进而影响到对医护人员的满意度。慢乙肝患者因其病程长、预后欠佳、传染性较强等特点而常出现一些问题，从而影响护理满意度，第13项结果表明注重心理护理可帮助患者解除心理压力和顾虑，促进病情恢复，提高满意率。
3 讨论
3．1狠抓基础护理质量根据调查结果，卧床患者对基础护理质量的满意率较低，因此，必须以患者为中心，狠抓基础护理质量的提高。分析基础护理质量不高的原因很多，有护理人员的素质和自觉性问题，要建立基础护理考察表。每日由护士自己填写，护士长根据填写情况及时考核，护理部要定时抽查，以保证基础护理工作落实。
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3．2加大健康的力度结果显示患者对疾病的认识缺乏系统性，对肝病、治疗原则、转归、消毒隔离不甚了解，不能做到有效预防疾病的进展，如果忽视对患者的健康教育，很容易造成患者在治疗或检查过程中有疑问或不按疗程服而影响疗效。健康教育是长期的、不间断的，要持之以恒，使患者受益终生。
患者满意度不仅仅是个质量指标，也直接反映一个医院的精神文明和医德医风建设，直接影响医院的声誉、患者的流向和医院的生存和发展。当患者感到满意时，会增加对护士的信任感和对医护工作的顺从性。
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