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临床护士催费的沟通技巧
如何催款，怎样催款，学问可不小。能不能换个方式来处理这些问题，或者让这些事儿做得更人文一些？”相信这些问题已经“困扰”了不少护理工作者。下面小编带来的临床护士催费的沟通技巧。
临床护士催费的沟通技巧 篇1
随着我国医疗保障制度改革进程的加快，医疗欠费呈逐年上升的趋势。根据相关部门统计，在护士站，因住院费用问题发生的纠纷占护患纠纷的40％左右.因此，促进护理沟通技巧，消除因医疗欠费而产生的纠纷十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通过更新催费理念.培训催费沟通技巧，达到了减少医疗费用的拖欠.建立和谐护患关系.提高患者满意度的良好效果，现如下。
1方法
1.1更新护士催费理念，提高自身修养:首先，催费护士自身应该清楚，催费是要让患者及家属心悦诚服的补交欠款，而不是被逼迫或是被要挟的缴费。护士的心理，绝不能存在“事不关己”的冷漠反应，甚至觉得自己是医护人员，在里享有主动权，可以呵斥其缴费。反之，我们要做到“急病人所急，想病人所想”，以此减少矛盾的发生。在催费沟通前，护士调整好自己的心态和情绪，做到热情.平稳。热情，是护士沟通时主动.积极心态的体现；平和.稳定的情绪，则是在沟通中即使发生了不协调的情况，至少也不会激化矛盾.扩大事态的关键。另外，可以充分利用业余时间，多阅读.心理.沟通等方面的书籍，以提高自身职业素质修养。
1.2健康宣教内容中加入费用宣教:平时在给患者及家属做健康宣教时，护士适时与之交流，帮助其明白医疗费用是一种特殊形式的消费，指导他们用平常心态去对待医疗费用问题。并根据相同病种患者康复后费用情况.数额告知患者及家属，让其心理上有所准备，为以后有可能出现的催费沟通做好铺垫。
1.3掌握相关信息，坚持发放费用清单:沟通前，催费护士应熟悉欠费患者的相关信息，如年龄.病种.家庭背景.职业.文化程度.付费方式（社保.新农合.自费）.现有住院时间.已欠费数额.用药品种.价格，以及已经上账的.大笔费用项目等等。熟记于心这些资料，有利于在催费沟通中充分解释到位，消除不必要的误会。同时，坚持及时发放住院一日清单，让患者及家属明白消费.放心消费，若有疑问应当及时给予解释。并利用发放清单的机会，提前告知费用不足，以免让其仓促备钱而手忙脚乱.心生抱怨。
1.4微笑服务，主动服务:护士坚持做好微笑服务，语言甜一点，微笑多一点，平时就和患者.家属建立良好的互动关系。禁忌把不良情绪挂在脸上，否则会直接影响到患者及家属的心情以及催费效果。
沟通中，护士说话要留有余地，语言不能简单.生硬.粗暴，一定要多考虑对方的自尊心，不可随意指责或批评，因为批评会引起对方的反感，产生强烈的逆反心态，从而达不到催费目的。虽然，催费令人不愉快，但催费护士如果在语气.语调方面多下功夫，在日常工作中多主动提供服务.热情服务，效果会好很多，患者也更能理解和配合。1.5针对不同情况给予不同沟通:根据平时对患者.家属的了解，护士可以采用不同的沟通方式，如患者.家属性格外向直爽，其病情轻.效果好的，就直接说出欠费问题；如患者性格敏感，病情相对复杂的，护士就必须会察言观色，谈话时含蓄委婉，不能太直接，必要时避开患者本人，与家属沟通.催费；如患者家属多，都不愿缴费时，我们就要找出家属中办事谈吐公正.具有影响力的人进行沟通；对于自费就医的患者，他们对医疗服务的敏感度高，加上原本就嫌费用高，满意度也远比费用能够报销的患者低，所以对该类患者催费更应注意用词委婉。
1.6把握催费时机，正确应对沟通困难:催费最佳时间是在下午治疗和用药接近结束时。在手术前.特殊检查前.输血前时与家属说明原因及缴费的重要性，一般都能取得家属的配合，效果满意。当然，沟通时也会不可避免地遇到不被理解或被误解的时候，催费护士应用理智控制自己的不良情绪，耐心.细致地做好解释工作，真诚地帮助患者。当患者.家属愤怒时，先安抚其冷静下来，待对方心平气和后，再讨论问题纠结所在。当对方口头表示不会缴费时，切忌一味指责或不满。可调换另一位知情的护士继续沟通，也可以另外选时间沟通，避开与之正面发生冲突。当对方有意愿沟通时，护士要耐心倾听，弄明白对方的真实想法和各种暗示.言外之意，消除误会并在不违背原则的情况下，采取有效措施，使其满意。如对方表示了自己的不对时，护士则立即表示不会介意，以免影响沟通效果和催费目的。
1.7换位思考，真正做到“以病人为中心”:催费护士应设身处地，从患者.家属的角度看待缴费问题，从患者的利益出发，让他们明白缴足费用后，能保障治疗按计划顺利进行，促进其疾病早日康复。在沟通时，尽可能说出自己的想法，让患者.家属理解你的行为，清楚你之所以不厌其烦地催费是为患者的康复着想，并没有私欲，从而达到说服目的。
2小结
沟通是护士进行护理活动的基本要求，是建立护患双方互相信任的有效手段，十分重要。而现目前临床医疗费用的催缴，是患者.家属对此敏感，护士对此头痛的事情。面对医学模式的改变和临床现状，只有掌握良好的催费沟通技巧，才能有效的减少冲突.矛盾和纠纷，构建和谐护患关系。
临床护士催费的沟通技巧 篇2
临床中，由催费引发的冲突并不少见，作为医护人员，我们可以怎么做？
首先，我们可以想象一下患者或家属对欠费和催费可能的心理和行为反应：
否认和怀疑：“怎么可能，不是刚交过钱吗？”这是比较多见的，正常的本能反应。
抱怨：“你们医护人员就知道让我们交钱，对病人却不关心。”通常情况下，这类患者和家属可能对医患关系存在不满或某种需求未得到满足,或将医患关系视为消费关系。
尴尬：“难道你们还怕我们逃费不成？”有极强自尊需求的患者或家属会因为自尊或控制受到挑战而出现愤怒情绪进而指责医护人员。
焦虑紧张：由于存在经济困难或非本地家庭等原因，费用一时无法到位， 家属通常在听到欠费或可能因欠费而影响治疗时，第一反应是焦虑紧张和不安，他们可能会与医护人员协商，假如对方没能体会到他们的情绪，或医护人员运用威胁的口吻时，通常会激发对方的愤怒情绪。
敌对和攻击：当患者或家属本身存在明显的压力、整个家庭存在不可调和的矛盾和冲突、此次就医过程中存在医疗并发症或纠纷时，护士在催缴费过程中，如果言语或非言语行为稍有不慎，很容易成为矛盾的导火线，激发对方内在强烈负性情绪，或称为宣泄的出口。
沟通技巧在催款中非常重要
一、要建立信任让患者和患者家属觉得每一笔花费都是值得的。
二、明白消费让患者放心，及时发放住院一日清单，患者若有疑问及时解决，少记或漏记的费用，坚决不遗留问题到第二天。
三、改变消费观念除一般有关疾病宣教外，护士应适时与患者家属交流，让其明白就医实际就是一种特殊形式的消费，只要是符合政策和法规的收费，要以平常心对待；护士长应安排有经验的护士承担这项工作。
四、增强服务意识实行感动服务。护士要坚持微笑服务，平时就要多和患者交流，建立良好的互动关系，不能等到催款时才找患者，还要注意不能把不良情绪挂在脸上，否则会直接影响患者的心情及催款结果。
五、掌握催款时机体现人文关怀。催款不宜在早晨，应在当天大部分治疗和用药快结束时（一般在下午）进行；避免在患者发生病情变化、进餐、睡眠等情况下催费；尊重患者的风俗习惯，切实体现人文关怀。
六、注意催款语言应把患者当成亲人或朋友，选择适当的称呼，注意语调平和，过高、过强、过低的语调容易让人误解或反感；还要注意保持稳定的情绪，不能急躁，切忌态度生硬。
护士在与患者和家属交流费用的问题时，需要注意以下几点：
1.提前告知：护士在入院时需要提前详细告知缴费的相关流程及制度。
2.合适的情境和对象： 尽量避免在人多的场合催费；避开重病患者或想要放弃治疗的患者，以免影响或加重患者的焦虑和内疚感；有时需要事先评估家庭中哪位成员是主要决策者或经济承担者。譬如，护士向患者的次子催费，可事实上次子无力承担费用，这容易导致对方将自己的尴尬、内疚或自责等情绪通过抱怨和攻击转移到医护人员身上。
3.催费时，怎么说？ “某某您好，这是您的费用清单，目前显示已经/即将欠费，我们需要您在×号×点之前缴纳医疗费用××元，以确保治疗和护理的连续性，避免系统自动锁定而带来不必要的麻烦，谢谢您的'合作！如有其他疑问请咨询秘书或您的责任护士。”注意不要用威胁的口吻。
4.如果已经欠费停药： “某某您好，系统显示您目前已经欠费停药，我们需要一起来处理这个问题，请您在×号×点之前缴纳医疗费用××元，我们也会及时地帮您联系药房，尽可能不耽误您的治疗和护理。
5.如果冲突已经发生：可以参考上述案例中护士的处理方式进行应对：
①通过转移情境，避开其他家属的围观、防止负性情绪的蔓延或当事人的尴尬。
②耐心倾听，通过开放式的提问，如“告诉我发生了什么？”鼓励当事人陈述事情的来龙去脉，澄清事实。
③探索对方的情绪和想法：可以询问对方，如“您目前最担心的是什么？”以鼓励对方表达内心的真实感受。
④确认和理解对方的情绪：通过对情绪的确认，让对方感受到我们对他的理解和支持，有利于建立关系。如“听上去您之所以生气是因为担心您父亲的治疗受到影响？”“这一切来得太突然了，让人难以接受？”等。
⑤帮助对方寻找资源并解决问题：大部分情况下，冲突是因为当事人无法承受或处理当前的困境。在确认和理解对方情绪的基础上，可以用协商的语气询问，“我们可以为您做些什么？”也可以说：“重要的是我们现在商量一下怎么解决这个问题？”或直接告诉对方：我们可以做到什么，哪些是我们确实做不到的。
⑥让对方了解我们的情绪、想法和期待，取得对方的合作：可以说：“我知道您很着急，我们与您一样，想早点解决这个问题，我们一定会尽力，但也希望您能耐心等待！”
虽然上述方法也是苦口婆心，也是具有较强的操作性；不知道从什么时候开始，住院病人的催款，成为了护士一项必须要做的工作；可是小编还是想说：可以不做吗？护士的专业是护理病患，难道病患的财务也要护士来护理吗？
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