适用于我国医患现状的医患沟通模式
随信息技术的进步，国外已将信息技术引入医疗服务领域，促进医患沟通的开展，下面是小编搜集整理的一篇探究医患沟通模式简介的论文范文，欢迎阅读参考。
适用于我国医患现状的医患沟通模式1
医患沟通是医疗服务的核心环节之一。近年来，在医患纠纷频发、医患关系紧张、患者对医疗服务质量要求不断提升等多重因素的影响下，医患沟通研究与实践受到了广泛关注。医患双方的有效沟通被认为是保证医疗质量、确保患者满意度的前提[1]。
国内外现有医患沟通研究主要集中于医患沟通的意义及作用、医患沟通的影响因素、医患沟通的方法与技巧以及医患沟通的创新途径等方面。然而，对于医患沟通模式的研究却鲜有涉及。目前国内尚未见到关于医患沟通模式的研究。同时，由于在医患关系、医疗卫生体制等方面的差异，目前国外主要的几种医患沟通模式也难以满足我国医患沟通实践与研究的需求。因此，探讨适用于我国当前医患关系与医疗服务现状的医患沟通模式具有重要意义。
1国外现有医患沟通模式简介及评述
1.1现有医患沟通模式简介
医患沟通模式是对于医患沟通全过程的概括性、总体性描述，是指导医患沟通实践、教学以及研究的纲领。
医患沟通模式包括医患沟通的总体目标、医患沟通的任务、医患沟通的策略等内容，通常以列表、提纲或者指标体系等形式呈现。
20世纪90年代起，国外学者开始了对于医患沟通模式的研究。目前主要的医患沟通模式有E4(engage，empathize，educate，enlist)模式、三功能模式、卡尔加里-剑桥观察指南、以患者为中心的临床策略、SEGUE(set the stage，elicit information，giveinformation，understand the patient's perspective，endthe encounter)框架、四习惯模式以及Macy模式等。
上述医患沟通模式在形式上具有一定的相似性。具体表现为大都将医患双方的沟通过程划分为不同的阶段;均提出了适用于各个沟通阶段的沟通方法;基本均将收集患者信息、建立医患关系、取得患者信任作为沟通的核心任务。表1从阶段划分、沟通目标、沟通策略、主要用途四方面对现有医患沟通模式进行了总结[2-6]。
1.2现有医患沟通模式的缺陷与不足
现有医患沟通模式为医患沟通的实践、研究以及教育教学提供了清晰的框架。经过多年的应用，上述沟通模式大都表现出了良好的实用性、有效性。然而，由于存在以下几方面不足与缺陷，现有的医患沟通模式难以指导当前我国医患沟通研究与实践的开展。
第一，现有的医患沟通模式虽然在形式上具有一定相似性，但都是为满足不同目的、从特定视角提出的。如E4模式主要针对医护人员的临床医患沟通实践;卡尔加里-剑桥观察指南主要用于医学生的医患沟通临床教学;SEGUE模式主要用于医患沟通技能评价。这些针对特定沟通目的而提出的沟通模式具有在特定情况下适用性强、易于医生操作掌握等诸多特点。但是，这些模式缺乏通用性，难以广泛应用。此外，沟通模式的提出根植于研究者所在国的医疗服务体系。国内在医疗服务体系上与国外的诸多差异，如中西医并重、医生非自由职业、医患关系紧张也造成上述模式难以应用于我国医患沟通实践当中。因此，现有研究结果还不能完全满足我国医患沟通开展的需求。
第二，现有医患沟通模式将医患面对面沟通作为医患沟通的全过程。然而，随着信息技术的快速发展及其在医疗服务中的广泛应用，医患沟通的外延已经被大大扩展。国内外关于信息技术对于医患沟通影响的研究表明，信息技术的应用对于医患沟通中医患双方角色的扮演、沟通策略与技巧的选择、开展沟通的时间等均具有显着影响[6]。因此，有必要将网络技术纳入到医患沟通模式当中。
第三，现有的医患沟通研究主要局限于“医师”与“患者”之间的沟通。实际上，广义的“医”还应包括提供医疗服务的医疗机构这一整体;“患”还应包括与患者有关联的亲属、监护人、单位组织等群体。欧美等发达国家实行的是“医师自由执业”制度，医生大多以个人身份与患者建立联系，因而欧美国家在医患关系和医患沟通相关研究中，比较侧重于医师和患者之间的微观关系。
而我国虽然自2009年之后也开始推行医生多点执业制度，但由于在制度建设、医师管理、医疗事故归责等方面存在诸多问题，医生的多点执业制度依旧处于探索阶段[7]。在这种情况下，医师在诊疗过程中实际上是以医疗机构成员的身份与患者进行沟通，医师的个人身份在医患关系中相对弱化。
实践证明，我国的医患矛盾绝不是医生和患者之间的“私人恩怨”，更多情况下表现为患者对于整个医疗服务提供方的不信任。我国医患沟通模式的研究，不应该仅局限于医生-患者这一“微观”视野，而应该扩充到医疗服务提供方和就医方这一“中观”范围。中观视角的医患沟通模式研究对于缓解当前医患纠纷频发、医患关系紧张的问题更具现实意义。
2医患沟通模式的发展趋势
2.1医患沟通路径的丰富
传统的医患沟通侧重于患者与医师之间的面对面沟通。面对面沟通有助于医师快速、较为准确的完成信息收集、患者评估等工作，而患者在面对面沟通中也能够向医师及时表达对疾病的疑问及治疗期望，并从医师处获得相关信息。然而，我国医护人员，特别是大型综合医疗机构的医护人员普遍存在工作繁重、压力大的情况，医师能够用于面对面沟通交流的时间非常有限。时间的限制成为影响沟通质量的重要因素之一[8]。沟通时间不足导致医师难以全面掌握患者信息，为后续实施治疗、患者教育造成阻碍;同时，患者也难以向医师全面表达自身对于疾病的关切。这不但影响了疾病的诊断与治疗，对于医患关系的建立与提升也造成了不利影响。
伴随信息技术的进步，国外已将信息技术引入医疗服务领域，促进医患沟通的开展。国外学者研究显示，将电子病历等专业卫生信息技术以及电子邮件、博客、微博等大众信息技术引入到医患沟通当中，一方面能够使医师提前了解患者的相关信息，正确评估患者，减少诊疗失误;另一方面节约了面对面诊疗的时间，提高了沟通效率。另有研究显示，在引入信息技术后，患者对于沟通的满意度显着提升。而在患者离开医疗机构后，医师或医疗机构还能够借助信息技术向患者及其家属传播健康知识，帮助患者掌握与自身疾病相关的信息，并跟踪患者康复情况[6，9-10]。因此，沟通路径的丰富将对未来医患沟通实践与研究产生深刻影响。
2.2医患沟通范围的延伸
医患沟通范围的延伸具有三个层面的含义。第一，医患沟通的主体应当由医师与患者之间的沟通拓展为医疗机构与患者之间的沟通。与医师-患者沟通不同，医疗机构-患者沟通除诊断治疗过程中医师与患者的交流互动之外，还应当包括患者与医疗机构这一整体之间的沟通。目前已经有很多医疗机构通过医院主页或博客、微博等平台与患者建立联系，满足患者对于信息收集、知识学习以及相关问题咨询的需求[11]。
其次，医患沟通范围的延伸还意味着沟通在时间与空间上的拓展。信息技术的快速发展使得医疗机构以及医师个人能够借助网络、电子邮件、博客、微博、论坛等社交媒体与患者进行沟通与互动。这种沟通与交流一定程度上突破了时间与空间的限制，使医患沟通不再局限于诊室中或医疗机构内的沟通。医师、医疗机构可以在患者就诊结束后继续与患者保持交流与沟通。
最后，沟通内容的延伸也是未来医患沟通中的重要改变之一。由于医师能够用于面对面沟通的时间极为有限，短时间内医生很难做到认真回答患者关切的问题，并对患者进行健康教育。借助于信息技术，医师或医疗机构可以通过网络等途径在结束应诊后与患者进行进一步的交流。沟通内容也将不局限于特定疾病的诊断与治疗，可以拓展为对养生保健、患者日常生活的指导以及医学常识的普及等。
2.3医患沟通目标的调整
医患沟通起初仅被认为是医生出于诊断、治疗、处方等目的收集患者信息的过程。随着医患关系与医患双方地位的转变以及患者对于医疗服务需求的提升，医患沟通也被赋予了增进医患信任、构建和谐医患关系的重要任务。后来，将患者融入医疗决策的制定、引导患者遵从医嘱逐渐成为医患沟通新的目标。可以看出，医患沟通的目标随着相关研究的深入、患者需求的提升以及医患关系的变化等发生了改变。然而，对于医患关系目标的确定，始终没有脱离医生-患者这一框架。
而随着医患沟通范围的延伸，医患沟通也应当被赋予新的使命。在当前医患关系紧张的背景下，通过保持良好的医患沟通缓解紧张的医患关系，是提升医疗机构形象、增强医疗机构竞争力的关键。网络平台下的医患互动，一方面可以解答患者疑问、传播健康知识;另一方面可以使患者表达意见与不满的渠道保持畅通，进而达到维系医患关系、获得患者忠诚，提升竞争优势的.目的。
3 6S医患沟通模式的提出
以上三种变化是未来医患沟通与实践的必然趋势，也成为构建我国医患沟通模式的参考与借鉴。在国外现有医患沟通模式的基础上，笔者提出了适用于我国医患沟通实践 与 研 究 的 “6S延 伸 医 患 沟 通 模 式 (six-stageextended model)”。
6S医患沟通模式将医患沟通过程分为预备(prepare)、融入(engage)、互动(interact)、教育(educate)、商定(agree)、维系(retain)6个环节。预备是指就诊前，患者通过电话、网络等途径对医疗机构或医生进行的初步了解与交流，在该阶段患者试图达到收集医疗机构、医师信息以及疾病相关知识的目的;融入是指医患双方会面后，医生通过欢迎、自我介绍等方法与患者快速建立联系，将患者融入到医疗服务过程当中，为后续的信息收集与诊断治疗奠定基础;互动是指医患关系建立后，医患双方围绕疾病、诊断以及治疗等主题进行的互动与交流。在这一过程中，医生引导患者对自身的病情及关切进行陈述，收集诊断治疗需要的信息并对患者进行评估;教育是指医生对患者关切的回答、对患者认知的纠正以及向患者提供与疾病相关的知识与信息等;商定是指医生将患者融入到治疗决策的制定当中，并通过沟通达到患者对医嘱的遵从;维系是指医患面对面沟通结束后，患者与医生的继续沟通，如对治疗结果的反馈等，同时维系也包括医疗机构的健康信息传播等行为。
上述医患沟通的6个阶段中，预备与维系需要借助网络信息技术等媒介开展。预备阶段可利用的平台主要有医疗机构的网站、医疗机构开通的微博、博客等社交媒体平台等。而维系阶段除借助医疗机构的网络平台外，还可借助医护人员个人的微博、博客等平台开展与患者的沟通与交流。融入、互动、商定3个阶段在医患面对面沟通中展开。医患沟通中的教育阶段可在医患双方的面对面沟通中部分展开，也可在面对面结束后通过网络等途径继续展开。
与目前国外的医患沟通模式相比，6S医患沟通模式拓展了医患沟通的范围，突破了沟通在时间与空间上的限制，同时，6S医患沟通模式强调医患沟通不再仅仅完成信息收集、患者教育、医患关系建立等目标，而是将提升医疗机构形象、获得患者忠诚作为医患沟通的新目标。
6S医患沟通模式可用于医患沟通实践，也可作为医患沟通教育教学以及医患沟通研究的框架与指南。
4结语
本文在述评国外现有医患沟通模式的前提下，提出了适用于未来我国医患沟通的6S医患沟通模式。
6S医患沟通模式将信息技术引入到医患沟通当中，拓展了医患沟通的范围与渠道。同时强调医疗机构与患者之间的沟通，以便达到提升医疗机构形象、获得患者忠诚的目的。
未来研究将通过对医患沟通的实际观察，进一步对6S医患沟通模式进行验证与完善，同时探索适用于每个沟通阶段的沟通策略与沟通方法。此外，将中医医患沟通中的思想、方法融入到医患沟通研究当中，构建融合中、西医医患沟通思想与方法的整合医患沟通模式也将成为未来研究的重点之一。
适用于我国医患现状的医患沟通模式2
近些年来，随着社会体制的转变、经济的发展、人们受教育程度的普遍提高，传统的医患关系遇到了前所未有的新问题、新挑战，医患关系作为一种在医疗实践活动中表现出来的医生角色与患者角色之间的人际关系也产生了新的动向。
一、医患关系的现状与变化
（一）、医患关系的现状
近几年来，我县的医患关系日趋紧张，县级医院每年发生医疗纠纷一般在6—8例左右，乡镇级医院每年发生医疗纠纷一般在3—5例左右，而赔偿的数额县级医院一年一般在5—12万元左右。全县有50%的医院出现过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；45%的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻院长或医务人员；20%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；28%的医院发生过患者去世后，其家属不肯运走而陈尸医院。随着医疗科技水平和人民生活水平的不断提高、医疗机构规模的扩展、患者就医人数的增加，发生的医患纠纷案件逐年上升。2007年以来各级各类医疗机构共发生医疗纠纷22起，其中2007年发生5起，08年6起，09年1—5月份11起。县中医院一位主治医师曾被患者家属踢伤下身，一乡镇医院院长曾被威胁要从楼上摔下去，县医院一位儿科医生被患者家属围攻，后不得不请来公安干警保护十余小时，今年我县桐林乡一患儿因患“喘息性肺炎”在县人民医院抢救无效死亡，家属停尸于医院抢救室二天，直到公检法三家出动……。令人担忧的是，上述事件已不是偶然发生的个别事件，患方向医务人员施暴的事件在全县各医疗单位时有发生，表明医患关系紧张已成为日益突出的问题，是一个社会问题，必须引起有关部门的高度警觉，
现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：一是患者对医疗诊疗工作和医学知识缺乏了解，对医疗诊疗的效果期望值过高。二是医疗费用自付比例增高，医疗费用与期望疗效不相符。三是医务人员服务态度不好。四是有些医院确实存在因医务人员工作过错，导致损害患者的事情。五是舆论和媒体的报道有失公允，武断地确定医院存在过错，引起公众对医院信誉的质疑。六是有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。
（二）、医患关系的变化
1、医患关系的间接化
医学高技术的应用，使诊疗方式正在逐步向自动化、信息化、遥控化发展。医生更多的是通过仪器设备获得病人的生理、生化指标等数据或身体部位的图像摄片，并为自己的诊疗提供依据，使医患之间的沟通减少，关系日渐淡化。长此以往，医患关系将日趋失衡和紧张。
2、医患交往的经济化
医院逐渐成为向社会提供医疗保健和服务的特殊经营者，而广大患者也成为坦然享受医疗服务的特殊消费者。市场经济的等价交换原则也渗透到医患关系中，医患关系逐渐成为有偿服务的经济关系，患者对医疗费用的关注度也大大提高。
3、医患关系调节方式的法制化
随着患者及其家属的法律意识增强，广大患者不再对医院的过错保持沉默和谅解，而是采取多种方式甚至法律手段来保护自身权益，如请医疗专家、法律专家作为自己的代言人，以求一个“说法”
4、医患地位的平等化
医疗事业的发展，医疗服务供不应求的局面将会逐渐被打破。事实上，这几年患者的自主权倍受关注，从“以病人为中心”到“病人自主选择医院、医生、药店”，都是一种人本意识的强化，医患地位的平等化还体现在患者享有“知情同意权”上，这打破了以往医疗方式，医疗过程由医生说了算的封闭局面。
二、产生医患矛盾的主要原因
医患纠纷的产生，既有医疗体制内的因素，也有医疗体制外的因素；目前学术界认为导致医患纠纷矛盾的主要是社会、医方、患者方三大因素。
（一）社会因素
1、国家医疗体制改革相对滞后。国家医疗卫生经济政策和医疗体制改革相对滞后，政府对医疗投入不足。许多医患矛盾的焦点在“钱”上，患者希望少花钱看好病，而医院为了生存、发展，想方设法增加医疗收入，谋求更多的经济效益，医务人员的收入与医疗服务收费挂钩，各种经济指标的考核压力是扭曲医疗行为、加深医患矛盾的重要因素。
2、社会保障体系不健全。特别是医疗保障制度不健全、不完善。医疗保险覆盖面太小，参保群众的个人自付比例过大，大病后巨额医疗费用与群众的实际承受能力存在着过大的差距，是医患关系不和谐的重要因素。
3、药品配售型市场结构不完善，物价政策不到位。药价虚高是配售型市场结构所导致的，也是引起医药领域腐败和加深医患矛盾的又一重要因素。
4、媒体对医患矛盾进行不恰当的渲染。部分媒体对医患矛盾过分渲染炒作，缺乏对医疗工作高风险和局限性的理解，片面地将医患关系理解成商业流通中的消费行为关系，一些负面报道的失实，严重伤害了大多数医务人员救死扶伤的积极性，也疏远了医患双方的关系。
5、职业“医闹”的出现，使原本紧张的医患关系变得更加复杂和尖锐起来了。
6、医疗技术、药物技术的水平与医疗需求有一定差距。
7、宣传、教育的意识形态的反思。国家医疗体制改革相对滞后等等。
8、社会福利事业的国际差距大，社会财政整体医疗投入的不足等。
（二）医方因素
1、法制观念淡薄，职业道德水平不高，部分医务人员法制观念淡薄，缺少对有关法律法规的学习和掌握，病历书写及相关医疗文书的记录不重视，自身行为不规范，不尊重病人的人格尊严、价值以及应该享有的选择权、知情权，参与权等权力。职业道德感不强，医疗服务中的欺诈行为、“红包”、“回扣”问题，也是引起医患矛盾的一个方面。
2、缺乏正确的沟通技巧。良好的沟通技巧可增强病人对医生的信任和依赖性，即使医疗过程中或结果不是很理想，病人也容易理解。反之，就医过程中医生与病人没有进行充分和准确的沟通，双方信息的不对称，极易引发医患矛盾。
3、举证倒置、过分谨慎行医。为了防范医疗纠纷，部分医生过分谨慎行医，如履薄冰，怕医疗纠纷，从而过分检查、过分用药、过分治疗，加重了病人的负担，最后有的还是出现差错，就更加谨慎、更加小心，如此不良循环，最终导致医患关系的紧张再紧张。
4、医疗技术水平不高，误诊、漏诊、治疗效果不理想，甚至发生差错事故是导致医患纠纷的直接原因。
5、息事宁人，助长了“医闹”的产生与发展。一但发生医疗纠纷，院方为求平安，政府为保和谐，即便院方无过错，也不得不给予患方适当经济补偿，从而助长了患方“医闹”风气的日盛。
6、医方因素还医院管理科学的不发达，医院管理制度的时代局限性，医院管理者的整体素质的高低不齐等。
（三）患方因素
1、患者对健康的过高期望与医学常识相对缺乏的矛盾。随着生活水平的提高，人们越来越关心自己的健康状况，对疾病的早发现、早治疗和治疗效果抱有很高的期望。实际上，就医疗工作而言，疾病的发生、发展、转归有一个过程。而每个患者的身心健康和个体差异，也会直接影响着病情的变化和治疗效果。再加上有些疾病是无法预测和治愈的，现代医疗技术还未能达到万无一失的境界。但是患者有时就不能理解，看好病是应该的，看不好就一定是医方的责任。无视医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学。
2、患方对医方过高的期望值与有限的经济承受能力之间的矛盾。患者来就医时是怀着对医方很高的期望值，一旦治病效果不理想，就误以为医方没有尽心尽职，就要求医方承担责任。特别是病情恶化或死亡时，患方在精神上和经济上难以承受这巨大压力，患方会因“人财两空”而迁怒于医方，甚至引发暴力事件，使医方蒙受委屈和损失。也有个别的患者素质太差，总想着少花钱看好病，甚至想看完病后再从医院捞一笔，恶意敲诈医方，以获取不正当利益。
3、患者的维权意识、参与意识增强与法治意识淡漠之间的矛盾。随着社会文化水平的提高，患者对整个疾病治疗过程中的检查、诊断、治疗、用药、手术方案及收费情况要求医方及时告知，要求参与对病情诊治方案的选择和决定。当患者感到自己的尊严和权利没有得到足够的尊重和保障时，极易诱发医患矛盾。而当矛盾发生后，患方常认为通过法律途径不能使自己的权利得到足够的维护，继而采取非理性的维权行为。更有甚者，明知无理，也要通过“医闹”来胁迫医方让步。
4、国民素质，整体患者的科学水准、道德水准的提升落后。
三、构建和谐医患关系的对策
医患沟通需要政府、医疗机构（医务人员）和患者三方共建、理解和信任
（一）、政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础。
加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施。应该看到，当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用，医院设备购置、规模扩大靠收费的积累，医疗服务收入由医院自行支配。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而忽视群众利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。我们要构建和谐的医患关系，就必须研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。
（二）、加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障。
1、实施客户关系管理，强化质量管理
在市场经济时代，病人是医院工作的中心，作为医院服务的对象，病人是医院利润的最终来源，拥有病人是医院存在和发展的基础，与病人建立长久而稳定的关系，就需重视病人的利益，了解病人的心理特征、就医行为，给病人提供优质的医疗服务，设法满足其需求。
改善企业与客户之间关系的管理机制，和医患关系的改进具有共同的基础：企业要以客户为中心，而医患关系的改进也需以病人为中心，企业需要重视客户利益，以满足客户需求为出发点，医患关系的改进也必须重视病人利益，给病人让度价值，千方百计满足病人需求。企业通过为客户提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，达到企业利润最大，改进医患关系也是为了达到吸引和保持更多病人的目的，实现医院的价值。
改进医患关系的同时，应狠抓医疗质量。要切实把好“三关”，一是人才建设关，大力培养和引进有用人才，负担科技兴院的重任；二是专科建设关，抓重点、扬特色，努力抓好专科建设；三是科研项目关，加大科技投入，鼓励新技术开发，提高医疗质量，减少医疗缺陷。
2、对医疗队伍进行教育和管理，提高服务水平
（1）、转化医护人员治病观念
一些医护人员把病人当作“零件损坏的机器”，只注重治病，不注意待人。尤其是随着临床专业分工越来越细，医者对人体越来越小的局部进行越来越深的研究以及越来越专的诊断与治疗，而对于全部整体的人的注意力却逐渐减少，这就在医者思想上不由自主的积淀了“看病只是对付病人某块组织物”的意识。医护人员的头脑中整天充满着各种影像、图示、波形和数据，而患者那种被疾病所折磨的痛苦形象却逐渐模糊不清，淡忘了对于病人作为人所应付出的情感关怀与人文关怀。这种情感“物化”现象，对改善医患关系极为不利，医疗服务模式必须实行“以疾病为中心”向“以患者为中心”转变。
在医疗服务走向市场的今天，尊重患者的合法权利已成为医院在医疗市场竞争中的必须条件。特别是随着我国法律建设的不断加强和公民法律意识的提高，尊重患者的合法权益问题成为医护人员不可回避的问题。新的《医疗事故处理条例》已把患者的合法权利变成了若干具体的法律条文，如患者享有知情同意权等等。这相对于以往患者的病历保密，不允许病人翻阅病历等老规矩来说，是医护人员一时还难以适应的。因此，医院必须在组织学习这些法律条例的基础上，结合实际，积极进行这方面的教育和引导。
（2）、强化服务意识，实施病人满意工程
充分认识到医疗服务作为一种有别于其他服务行业的特殊性服务，同样要遵循市场规律。人们对健康的关注，是人们对医学也有了更为广泛和全面的了解，观念文化和政治上的种种变化，使得今天的许多患者已不再是逆来顺受的被动方，他们能够在医疗过程中提出更多自己的见解并做出自己的理性决定。维系医疗服务和医患关系的，已不仅仅是医生的医疗技术和经济利益，更重要的是超越技术、经济的尊重的服务。因此，把患者作为医疗服务、医患关系的中心成为健康领域发展的必然要求，要真正树立“以病人为中心”的思想，以病人满意为工作准则和行为准则。
（三）患者的理解和包容是构建和谐医患关系的关键
良好的医患关系的建立，除了政府部门、医院管理层、医疗队伍的努力之外，患者的配合也是必不可少的。许多医疗纠纷的发生都是由于患者对于医疗服务行业的特殊性了解不足，对医院寄予不恰当的依赖，对医疗效果抱有过高的期望，一旦不能达到预期目的而产生焦躁甚至愤怒心理，导致不理智行为而造成的。
1、让患者充分了解医疗服务的特殊性，主动影响和降低患者的期望值
首先，医学本身具有高风险性和探索性，现代医学还有许多未触及的领域，还有许多不能从根本上解决的疑难问题，医疗技术的局限客观的存在着。加上医护人员的医疗技术也存在差异，即使在医学飞速发展的今天，国内外一致承认医疗确诊率仅为百分之七十，各种急症抢救的成功率也只在百分之七十至百分之八十之间。进医院不等于进保险箱，医生并不是包医百病的神仙，生老病死的自然规律不能违背。其次，就医是一种特殊的消费行为，医生看病是一个复杂的高智能过程，除了专业的知识，还必须有一套严谨的就医程序来作为保证。医院的规章制度、运行秩序是经过科学的提炼和总结制定出来的，不能为方便某个人而破例。再者，医护人员作为普通人的一员，也具有大众所具备的七情六欲，过失与缺点，不能苛求医护人员时时刻刻的表现都完美无缺。只有让患者对以上三个方面有了充分的认识和理解，患者的期望值才能有所下降。
期望值作为患者个人主体的主观愿望，医院不能运用硬性的规章制度进行管理，只能够尽自己所能引导患者建立正确合理的期望值。医院可以与广大群众建立互动关系，向社会阐述医疗服务的特殊性和非人力因素，让群众了解医院及医护人员的难处，解答例如药品费用为何居高不下等大众最为关注的问题，取得广大患者的理解与支持。同时，可以开展各种医疗咨询活动，让医护人员走向社会，把各种基本的医疗知识、医疗过程传输给普通民众，自然有助于医院开展工作。
2、对于患者的知情同意权予以尊重并使之充分享有
医院医疗服务过程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方法。以往患者对医护人员产生的不信任，怀疑其“开大处方”、“赚黑心钱”等，皆因服务过程不透明产生。医院可以采取类似其他一般性服务行业的个性化服务体系，如对同一种病症，可向患者提供不同的处方，由患者根据自身的经济状况、心理紧张程度决定采取哪种治疗方案，这样，医药费用高低，治疗周期长短，都由患者自主选择，降低了患者对医护人员的依赖性，也就减少了医患关系紧张的可能性。
要建立新型医患关系，作为提供医疗保健服务主体的医院应付出更多的努力，适应社会发展的需求，以实际行动取得社会及大众的理解与支持，寻求自身的完善与发展。
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