- 相关推荐
试论酒店管理中的员工管理
众所周知，酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工，才能创造满意的服务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高员工的服务水平，调动员工的工作积极性，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。
以往的若干年，我们的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”。过去的管理模式，如经验管理，早已落伍，而制度管理固然重要，但如果只是机械地，按照死板的条条框框去管理有个性有情感的人，也并不完美。随着管理水平的提高，管理观念的更新，现代企业，尤其是酒店业的发展，给管理者提出了一个更高的要求，那就是要“以人为本”，处处体现人性化。人性化管理要求处处以人为本，满足人的不同需求，包括物质的和精神的，从而最终得到人们的认可和接受，而不是仅仅达到制度要求。所以，人性化管理是一种更进步更高层次的管理方法。在酒店业，人性化显得尤为重要，因为酒店业最大的特点就是处理人与人的关系。管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上、员工第一”的现代管理观念越来越多地运用于现代管理。
一、正确认识“宾客至上、员工第一”的理念
“宾客至上”指的是酒店员工及管理者对待客人的态度，即把客人的需要作为酒店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。要使客人感到方便、舒心、满意、亲切。比如，现在社会流行的儿童餐椅、儿童车，高度可以调节，大小孩都可以坐在不同高度的椅子上自主就餐，家长不必帮助夹菜和喂食。大家都可以轻轻松松地享受就餐的乐趣，像这样的服务肯定有不少回头客。但必须认识到的是，“宾客至上”对于酒店来说，只是赢利保证，是目的，而非手段。要达到这一目的，仅仅依靠片面强调“宾客至上”理念，是不可能达到的。从酒店行业长久竞争力来讲，员工一定是第一位的。因为酒店竞争力的源泉，依赖于真心实意地为客人服务、为酒店创造价值的员工。当酒店业真正做到“员工第一”的时候，员工才会真正地做到“顾客第一”。
“宾客至上”与“员工第一”是相辅相成的。“宾客至上”是酒店协调顾客关系，吸引客源的必要手段。“员工第一”是酒店生存、发展、获利的前提条件。人力资源是酒店的第一资源，它是酒店创造巨大的利润的基础。对酒店来说，“员工第一”理念的提出，不是对“宾客至上”理论的否定，而是对“宾客至上”的一种更深层次的理解，是酒店生存、发展、获利的前提条件。
“员工第一”，不是疏于管理后的第一。常言道：“没有规矩则不成方圆”，严格的制度、规范的管理是企业发展的保证。酒店的管理、服务环节较多，工作岗位众多，工作地点分散，工作持续性较高，员工素质参差不齐，工作过程中不可预见因素较多，因此严格管理、按章行事显得非常重要。“员工第一”是体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上，是在指正员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们健康进步，并为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在企业有一种荣誉感和归属感。处理具体工作时要因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具体分析，具体对待。为酒店创造更大的经济效益和营造浓郁的人性化企业文化，是严格按照规章制度和服务程序工作的“刚”与在工作中严中有情、情中有爱的“柔”结合进行管理的最终目的。
二、酒店管理中现存的一些问题
(一)薪酬制度不合理，用人机制不完善。酒店一味地强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。
在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前，很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。
(二)对员工信任不够，授权机制不灵活。信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受。
在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视激发员工内在工作动力的重要性。如一个客人在宴请结束时要求打折，按规定他离打折标准还差一桌宴席的标准需请示经理，但经理不在。领班很想打，因为根据餐饮销售情况，他相信经理在也一定会打，但他仍在犹豫，怕超越权限挨批。这就是经理没有叫他们在特定情况下可以越权的失误了。假如提前交代了，客人高兴，领班很有面子，不仅在客人面前，事后说给经理听还会得到经理的信任和褒奖，真是一举几得的事。
(三)缺少必要的培训，员工的发展空间不大。新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段，没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段。
(四)缺乏有效的沟通，对员工关注不够。管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，没有进行面对面的沟通。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性;另一方面由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。
三、酒店管理中如何强化对员工的管理
(一)首先要有良好的企业环境，创建丰富多彩的酒店文化。只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。
优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性。每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，大家团结协作，并通过自觉努力向宾客提供最佳服务。
如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员工俱乐部(有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋类牌类室、阅览室、网吧室等)，逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住，上下班有专车接送，等等。
(二)建立合理的薪酬体系，完善用人机制。提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。在物质利益方面，如工资、奖金、福利、工作条件上应给予员工合理的报酬。这样，员工才能没有后顾之忧，追求更高层次的需求。但是，只一味地追求提薪并不合理，酒店管理者要建立合理的薪酬体制，比如说进行合理的岗位分析，设置合理的岗位体系、形成公平的岗位评价;建立对内公平合理、对外具有竞争力的薪酬体系;加大考核与培养的力度，做到事业留人、感情留人、效益留人。
对酒店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在各岗位之间进行合理的调整，尽可能地把员工放在合适的岗位上，使员工能有机会更好地发挥主观能动性和聪明才智，做到人尽其才，而作为酒店管理人员也应该考察每个人所具有的素质、技能是否与他们所从事的岗位相适应，因事求才，因才使用，对于具有良好职业素质与较强工作能力的优秀员工进行培养，并做好选拔提升的准备，给员工提供进步发展的机会。在酒店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。
(三)信任并对员工授权。对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。酒店管理者要授权给下属发挥才干的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。
酒店管理者在授权时要选准授权对象，并不是所有一线服务人员都要授权。要根据对方的成熟度以及工作能力来确定所授权力的大小。如一些老员工，他们熟悉本酒店的经营文化，又认识酒店的老顾客，有一定的工作经验，这样的员工，就可以授权给他们。至于何为“老员工”，要视具体情况而定，并不一定在本酒店工作时间长的就一定可授权。考虑其服务意识、道德品质、沟通能力等。
在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、以能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。而且尤其在关系到员工切身利益的时候也要注意，不负责任的用权、超越职权的承诺，是管理者的大忌。
要信任授权对象，但绝不是不要风险控制。授权不等于放权，授权存在着一定的风险，授权越大，风险也就越大。因此，要做好授权后的风险控制，形成一个授权的监督机制，依靠完善的授权管理制度对授权相关人员进行约束。授权后每隔一段时间，授权者应对被授权者的实际运作进行检查、评估，并做好相应的指导。
(四)重视员工培训。培训员工，不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作去做，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本酒店工作期间的投资。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员工的个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。在培训中要注意几点比如说培训计划应该具有针对性，不可大而全;培训应该有一个合理的培训计划或者培训方案;针对培训过程中出现的新问题进行培训计划或者方案的小修订;培训结束，对参训人员进行培训调查。
(五)加强沟通管理，多关心员工。管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现酒店共同目标的过程。有效的管理来源于良好的上下行沟通、平行沟通。只有实施有效的酒店内部沟通，给员工参与管理的机会，才能上下一心，统一步调，群策群力，实现酒店的经济目的和社会效益目的。多与员工沟通，是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。
酒店员工从事的服务工作需要面对形形色色的客人，协调处理各种内外人际关系，有时候还得不到对方的理解和尊重。因此，关心员工生活是酒店应该重视的问题，使员工心暖、气顺、劲足。在实际工作中必须做到经常深入一线了解情况，把握好员工的个性，对每个员工的工作做出正确评价，坚持背后讲成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属的成绩和优点;关心员工生活，帮助解决力所能及的困难，同员工交知心朋友，让他们有心里话同你说、有难题同你讲，有问题及时准确地向你汇报，使你能够全面掌握情况，正确把握处理问题的切入点，准确、及时地解决倾向性、集中性的问题，使管理工作更加完善;酒店还可以组织全体员工参加外出旅游，让员工在紧张的工作之余得到放松;逢员工生日可以表示物质和精神上的祝贺，让员工感受到集体的温暖和关怀，增强员工团队精神和集体凝集力。
四、结束语
酒店的管理在很大程度上还是对人的管理，我们无权去要求客人怎么做，我们只能做好自己员工的本职工作，通过员工优秀的工作表现来感染客人。只有对员工用心，员工才能对客人用心。所以，酒店只有做到“宾客至上”与“员工第一”相互协调，坚持把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，员工才会真正用心把客人的需求放在首要位置。唯有这样，才能为酒店带来一流的顾客服务水平，带来良好的财务业绩，形成良性互动，实现可持续发展。
【试论酒店管理中的员工管理】相关文章：
试论薪酬管理中的公平与激励04-18
试论市场营销管理中的跨文化交际05-02
试论中小学班级管理中存在的问题与对策研究04-22
试论变电检修技术与管理08-10
试论企业税收风险管理08-04
员工管理中的沟通对策研究06-13
试论人力资源管理中存在的风险及对策论文（精选14篇）10-10
试论如何完善工程项目档案的管理05-09
试论民办高校教务管理特色建设08-29