铁路货物运输服务的实践与探讨
随着铁路零担、白货货源的逐步回归和“门到门”运输的全面展开，铁路物流部门货物接取送达的任务将会快速增长。加强货物接取送达能力建设，在思想上要确立服务意识。
摘要：结合工作实际叙述了加强铁路货物接取送达能力建设的重要性，针对铁路货物运输过程出现的问题，提出了提高货运营销水平的需要，加强门到门运输网络化建设，以发挥铁路整体优势，提高货运竞争力。
关键词：铁路运输;接送能力;货运
近几年，伴随着中国铁路总公司的成立，中国铁路货运组织改革再次“提速”。加快向现代物流、全程物流转变，着力构建铁路“门到门”运输管理体系，是中国铁路货运组织改革的主要任务目标。细分铁路“门到门”运输业务的具体过程，可以发现，多年来铁路专注于“站到站”运输，而在“门到站”“站到门”货物接取送达能力方面不足，已成为制约铁路 “门到门” 运输业务发展的重要因素。因此，在铁路实施货运组织改革之际，加强货物接取送达能力建设研究，具有积极的指导意义和现实意义。
1 铁路货物接取送达能力先天不足的成因
1.1 接取送达的服务意识不强
长期以来，铁路在计划体制运输模式下，“坐商”意识根深蒂固，认为“门到站”“站到门”这类运输业务是货主的事，铁路没精力、没理由、不愿意、不屑于提供这些服务。对于这类长期存在的有效运输需求，不是主动研究，而是被动接受，导致铁路的货物接取送达能力多年来不仅没有发展，而且愈来愈弱。
1.2 接取送达的运输设备不足
由于在货物接取送达业务方面存在思想认识上的偏差，因此在货物接取送达所需运输设备的配置上，铁路的投入也十分有限，可以说严重不足。尽管在实施多元化经营战略中，铁路“门到门”运输业务有所发展，一些非运输企业也开发了类似的运输服务，但通常是依靠或联合社会物流企业，以租赁的形式提供“门到站”“站到门”服务，铁路自身接取送达货物的能力弱、小、散和发展不平衡的特征非常明显。另外，由于铁路自身货物接取能力较弱，还间接导致了铁路货场仓储率的下降。
1.3 接取送达的管理体制不畅
按照铁路过去的管理体制，“站到站”运输归车务站段管，“门到站”“站到门”货物接取送达业务则大都集中在非运输企业的物流公司。在“门到门”运输过程中，由于没有统一的机构协调管理“门到门”运输，也没有有效的激励约束机制，常常出现车务站段与物流运输公司之间步调不一致、不协调的现象，大大降低了铁路接取送达货物的整体能力。
2 加强货物接取送达能力建设的重要性
1)补齐铁路在全方位物流承运中不适应市场多元化需求的首尾短板，使铁路运能、运力资源得到最优配置，有利于铁路向开展现代物流、全程物流转变，提高运输市场的整体竞争力。
2)有利于铁路“前店”经营人员深入市场，将铁路运输组织管理延伸到市场，及时了解掌握运输市场的变化情况，为铁路“后厂”组织运输提供可靠保障。
3)可以适应更多客户的运输需求，同时也必将促进铁路货运的增量，货运的增量反过来也会促进货物接取送达业务的增长。双方之间有序衔接，相互促进，实现良性循环，拉低运输成本，有利于提高铁路的整体经营效益。
3 加强货物接取送达能力建设的几点建议
1)加强货物接取送达能力建设，在思想上要确立服务意识。检验这次货运组织改革的效果，最终要看社会是否认可、客户是否满意。要想让客户在铁路“门到门”运输服务方面感受方便快捷的良好印象，铁路“前店”经营人员有没有良好的服务意识是关键。过去，由于铁路运输需求长期大于运输供给，铁路被称为“铁老大”，铁路职工优越感很强，由此滋生了“吃、拿、卡、要”的不良风气，而“生、冷、硬”的服务态度更是司空见惯，并广为社会诟病。现在，随着大量新建铁路线路投入运营，一方面铁路紧张的运输能力已成为过去时，另一方面，铁路面临着运输市场份额逐年下降的潜在危机。此次货运组织改革后，铁路“前店”经营人员，包括铁路从事货物接取送达的工作人员将会更多地直接面对客户，可以说他们工作在铁路“门到门”运输的最前沿，他们的一举一动，或者说服务技能，不仅代表铁路的整体形象，更对转化货运需求起着至关重要的作用。因此，各级货运营销组织一定要把“前店”经营人员服务意识的培养放在重要位置，常抓不懈，重视日常养成，以服务质量的提高促进货运接取送达能力的提升。
2)加强货物接取送达能力建设，在硬件上要给予充分保障。这次货运组织改革，铁路向社会承诺以最方便、最快捷的方式敞开受理，随到随办。兑现这样的承诺，对铁路货物接取送达能力是考验，也是挑战。如果客户今天下了订单，明天铁路还没把货物拉走，也许客户就会选择其他物流企业，或者选择其他运输方式，这无形中使铁路货源就此流失。
反过来，如果客户这边下订单，那边已经有铁路物流服务人员上门接货了，不仅体现了铁路运输的方便快捷，同时也为铁路“后厂”组织“实货”运输提供了坚实保障。多年来，由于铁路对“门到站”“站到门”运输业务缺乏深度开发，因此在短途运输设备的投入上也非常有限，而这也正成为铁路开展“门到门”运输的最短板。当前，按照“门到站”“站到门”运输需求，补齐这块短板，在短途运输设备的配置上予以充分保障，对于加强货物接取送达能力建设是首要的，也是必要的。同时，整合既有货场资源，提高货运装卸和仓储能力，也可以对货物接取送达能力形成有益补充，货运营销部门要一并提早考虑，统一谋划，务求实效。
3)加强货物接取送达能力建设，在管理上要做到统一规范。可以预见的是，随着铁路零担、白货货源的逐步回归和“门到门”运输的全面展开，铁路物流部门货物接取送达的任务将会快速增长，如何把这些不同运输条件下的货物组织起来，转化为“实货”有序地拉回来、送出去，统一规范的管理是不可或缺的。
实现统一规范的管理，第一要合理布局，就是把货物接取送达网络建起来，这张网既要做到货源吸引区范围内的全覆盖，又要根据实际的运输需求有所侧重;第二要统一指挥，要按照运输效率效益最大化的原则，统一调度指挥，以最快的时间把货物集中起来、疏散出去;第三要信息共享，就是要充分利用现代化的信息手段，为全社会提供准确及时的综合运输信息服务，实现随时随地共享信息，减少货物换装，提高物流效率;第四要“一口价”收费，就是让客户在价格方面形成稳定的心理预期，要体现铁路“门到门”运输的整体价格优势，不允许形成业内恶性竞争，破坏秩序;第五要应急有备，可以在自身货物接取送达能力方面留出余地，也可以与社会物流企业联手，以应对突发或猛增的运输需求。
同时要建立和完善铁路、公路、水路、民航等运输方式的应急协调机制，提高综合运输体系应对突发事件的处置和服务能力;第六要考核有效，要建立简单易行的内部清算机制和利益分配机制，充分调动员工的积极性，为适 应铁路“门到门”发展运输需求创造更加有利的 条件。
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