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从客户角度看中国电信呼叫中心语音导航系统
论文关键词；中国电信 呼叫中 语音导航系统 客户满意度
论文摘要：10000号呼叫中。是中国电信面向所有客户提供营销服务的渠道，是创造客户价值最大化、提高客户满意度的关键服务平台。语音导航系统作为呼叫中心的具体载体，其地位和作用不可小视。本文在分析语音导航系统重要性的基础上，从客户角度，阐述了优质语音导航应具备的条件，分析了中国电信呼叫中心语音导航系统与客户心目中的优质语音导航系统存在的差距和不足，希望能给中国电信改进呼叫中心语音导航设置提供参考。
10000号呼叫中心是中国电信面向所有客户提供营销服务的渠道，通过呼叫中心，能够高效地开展各种客户服务活动和营销活动，强化与客户的沟通，有效地管理客户关系，从而大大提升企业服务质量和服务形象。语音导航系统作为呼叫中心的载体，与中国电信公司的声誉和利益有着密切的联系。
1、呼叫中心语音导航系统设置影响客户满意度
1.1 提升客户满意度的重要性
客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。提升客户满意度意味着提高了企业在客户心目中的形象，有助于扩展企业知名度和美誉度，从而增加客户忠诚度，为企业赢得更多的利益。
目前，电信业三大运营商都已进入全业务运营阶段，在技术相差不多的情况下，提供更适合客户需求的服务，提升客户满意度，已成为各电信公司重点关注的问题。
1.2 呼叫中心语音导航系统的优劣直接影响客户满意度
呼叫中心是电信企业面对客户展开的一个窗口，是与客户间架起的一座桥梁，是联系客户的纽带，其语音导航系统是否方便简洁，直接决定了使用呼叫中心的客户数量与客户使用呼叫中心的频率，也直接影响客户对企业的满意程度，形成客户对企业的直观评价，并成为客户决定去留的一个重要影响因素。
2、客户心目中的优质语音导航
客户拨打呼叫中心，主要出于几个目的：费用查询、业务咨询、业务处理、故障申告。使用呼叫中心本身就意味着客户希望简单便利地了解和处理相关情况，因此，绝大多数用户都希望接人呼叫中心的语音导航具有以下特点：
2.1 业务查询途径简单明了
这是指客户从拨打呼叫中心号码开始到查找到自己需要的内容所需的用时要短，这就要求语音导航在模块分类上必须简单易懂，并且模块分类符合绝大多数人的习惯。同时，模块分类又不宜过多，否则容易造成客户听觉疲劳，错过模块业务接人点，而这时通常用户已回忆不起正确的接人代码，重新返回上一层重复收听又会使客户产生厌烦情绪。
2.2 业务内容介绍简明扼要
这是指客户查找到分类模块后，听取的业务内容介绍既要简短，又能突出重点，表述清楚客户关心的业务功能，业务的使用范围。业务的使用方法、业务的收费情况。内容介绍不全面，客户无法确定取舍；内容介绍过于全面，就显得繁琐而丧失耐心。
2.3 业务处理操作直观方便
这是指客户希望通过呼叫中心平台进行业务的开通、变更、取消，要求在查找到所需内容模块后，能直接进行这些业务的接入受理，并且要求受理程序简单，业务处理正确。
2.4 等待接入阶段能愉悦客户心情并使其有所收获
这是指呼叫高峰期，客户在拨打呼叫中心电话转人工服务时所需的等待过程中，能接收最新的业务资讯或活动宣传信息，能享受轻松喻快的背景音乐，使等待过程不显枯燥还能有所收获。
3、中国电信呼叫中心语音导航现状分析
3.1语音导航系统繁杂
中国电信原先主做回话业务和宽带业务，使用的业务类别不多，并且业务均较成熟，整个语音导航系统相对简单。自从电信运营移动业务之后，业务类别增多，而手机的业务功能非常丰富，又正处在3G发展初期，业务普及率不高，业务的成熟度也不高，这就导致全业务运营后的中国电信呼叫中心的语音导航分类多、业务广，提示太冗长，老的客户不适应新的变化，新的客户又不熟悉电信的语音导航，多数人觉得语音导航系统繁杂。
3.2 业务更新快而系统维护不及时
处在电信运营移动业务、移动业务从2G向3G推广的时期，固话、宽带、手机之间的联合套餐常发生组合变更，手机业务内容更是发生了日新月异的变化，但是语音导航系统的业务介绍不全，很多用户感兴趣的业务不能在语音导航介绍中找到，或者找到的信息只是一些基本信息，并未能接收到最新的业务活动情况，系统维护有欠及时。
3.3 语音导航背景音单调
中国电信人工服务比较繁忙，等待时间相对较长，在等待过程中，原来的电信一直使用同一个音乐旋律，单调枯燥。经过改进后，现在的语音导航使用的是3C-宣传语，但是不难发现，这么久以来，电信一直进行的是同一段3C-套餐宣传，对客户而言，虽然知道了有3G，3G好，但3G到底怎么好，有哪些实用的业务，费用是否昂贵等还是一概不知，多次拨打的客户，同样觉得很单调毫无新意也无所得。
3.4 语音导航音质不够清晰
客户拨打电话通常要求声音响亮音质清晰，但在实际使用过程中，不少客户感觉中国电信自动语音导航的语音音质不够清晰响亮，常出现杂音，影响人的视听效果和通话情绪。
4、结 论
在技术全面发展，业务全面更新的形势下，呼叫中心语音导航的地位更加突出，作用更加明显。中国电信呼叫中心在业务操作是否简易、业务介绍是否全面、等待接入过程处理是否令人愉悦等方面还存在一些不足，中国电信必须重视这些问题，力求迎合客户的心理需求，及时作出调整，以期在新技术、新业务蓬勃发展的今天，获得更多客户的认可，从而在竞争中处于更有利的地位。
参考文献
[1][美]瑞德(Read.B.B)著，呼叫中心设计，2版，包焱，王晓华译，电子工业出版社，2008－1－2：8－30
[2]赵溪，客户服务导论与呼叫中心实务，3版，清华大学出版社，2010－2－1：25－50
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