- 相关推荐
变革中的IT运营管理论文范文
1IT运营管理定义及发展过程
在深入探讨以上问题之前,理清一些似是而非的概念是非常重要的。通常我们把生产制造有形产品的活动称为“生产”,而将提供服务等无形产品的活动称为“运营”。但是随着信息技术的发展,IT生产要素逐渐向服务业转移,向客户交付的“产品”已不再能区分出有形的产品及无形的相关服务了,现在的趋势是将两者均称为“运营”。基于以上“运营”的定义,针对广义上的IT运营管理,根据其发展过程,我们可以整体上分成三个主要阶段:第一阶段,是实现IT硬件设备的管理阶段。在这一阶段,IT的发展并不充分,企业对IT的认识只停留在不投资IT就有可能被淘汰的水平上。企业IT建设的行为表现为不断尝试各种各样新出现的技术,IT资产主要体现在各种有形的硬件形式上,IT系统处理的任务也相应较为简单。相应地,IT运营管理的主要任务是解决硬件设备的管理问题。第二阶段,是面向IT系统的管理阶段。企业在经历了技术驱动阶段后,进入了面向整体IT系统的管理阶段。这一阶段信息化建设的目的以业务驱动为特征。企业对IT有了新的认识,开始探索怎么将IT和组织的业务相结合,怎样利用IT帮助企业提高效率、降低成本。随着系统应用在企业的快速发展、网络在企业的迅速扩张,企业越来越多的核心业务完成了信息化的工作,IT系统处理的任务也变得越来越复杂,系统及网络的稳定性变得越来越重要。相应地,IT运营管理的任务除了设备管理阶段的硬件管理外,更主要是对信息系统本身及网络的管理。第三阶段,是服务管理阶段。企业在经历了技术驱动与业务驱动两个阶段后,如今已走到了战略驱动阶段。在这一阶段,企业依据战略发展目标制定业务流程,基于业务流程梳理IT服务需求、选择解决方案并加以实施。而IT运营管理的主要任务也发生了质的飞跃,从第一阶段的硬件管理、第二阶段的IT系统转移到以支撑企业战略保障高效运营为目标的IT服务管理上。从覆盖范围来看,我们也可以将第一、二阶段的工作内容统一称为IT运行维护管理,而将第三阶段内容称为狭义的IT运营管理。从企业治理的观点看,IT运行维护管理以成本为中心,即在一定成本的条件下,尽可能提供更高质量及更有效的服务;而IT运营管理则是在企业战略的指引下,以实现企业业务目标为最终目的而做好成本管理控制。
2IT运营管理现状及困境
回过头来分析Kelton研究所的调查结果,笔者认为IT运行维护管理与IT运营管理在架构上的脱节,是造成以上问题的重要原因。长久以来,受制于IT有限的认识视野,我们的工作一直偏重于对IT的有效性管理,即IT的运行维护管理上。IT人员的核心工作一直是围绕着以下6大模块开展:①基于整体架构的硬件设备与系统软件管理,即对主机(服务器)、存储、网络、系统软件以及各种服务的综合监控管理;②数据及业务连续性管理,主要是针对系统和数据的安全可靠性进行管理,包括统一的持久化保存,备份机制建立及统一备份,系统及数据的即时恢复等;③业务系统管理,针对企业的生产系统、OA系统、MIS系统、财务系统等各个核心业务系统的运行状况,进行有效地监控及运行管理;④服务目录/内容管理,即对企业统一或定制化的内容或者服务发布进行管理;⑤IT资产管理:针对企业IT环境中所使用的各种IT资源/资产进行管理,这些资源/资产通常是物理存在的,但也可以是逻辑概念上的;⑥信息安全管理,目前的主要依据是国际标准ISO27001,该标准涵盖了信息安全管理的十四大控制方面113个控制点,涵盖了企业安全策略、安全组织、人员安全、资产管理、访问控制、加密、物理与环境安全、通信、供应商、运营安全、应用安全、安全事件、业务连续性、合规性管理等。但企业的治理,要求IT运营管理终归是以企业的业务目标的实现为核心,对于企业的各种IT资源,业务人员及客户更为关心及期望得到:①客户的业务情况,业务人员需要知道客户分布在哪里,IT资源如何帮助他们挖掘到目标客户;②客户的交易行为,业务人员需要知道客户的交易行为是怎么样的,然后制定相应的营销服务计划;③交易效率,业务人员需要一个高效的交易系统以满足客户对交易时间性的要求;④可用性,业务人员完成特定任务和达到特定目标时,所具备的正确和完整程度;⑤问题响应,当系统发生故障时,IT人员能快速定位故障;⑥问题解决,业务人员期待系统能迅速恢复正常以便能继续对外提供服务;⑦体验的改善。从上的分析可看出,基于不同的工作目标,IT与业务人员对同一IT资源对象的视角是存在着巨大的差异的,而这种认识与理解上的差异最终导致了IT运营管理中的一系列问题。
3构建有效性IT运营管理的建议
要从根本上解决上述问题,IT运营管理人员必须首先立足于关心与改善客户从IT上所得到的体验这一核心原则上,将IT的有效性管理与客户体验管理两个方面,同时贯穿到IT运营的全生命周期管理工作中。要做到对IT的有效性管理,笔者认为有如下“六化”的实施指导原则:①标准化。标准化系统配置、参数、补丁管理、SLA测试方法、作业操作流程等。②合规化。设置策略,及时发现及制止不合规的变更、建立审计追踪机制、定期收集配置信息,并追踪发生的变更。③主动化。对重要的系统进行监控,对隐患及时报警、建立审计追踪机制、定期收集配置信息,并追踪发生的变更。④集中化。建立集中监控平台,避免信息孤岛、对用户权限进行集中管理。⑤智能化。建立智能引擎自动分析系统存在的问题、关联各种故障,加速故障原因的发现。⑥自动化。根据事前审核的清单自动提交作业、实现周期性的自动检测、实现人工操作的自动化。而根据经典的客户满意度模型,在IT的运营管理中,要做到对客户的体验进行管理,以下5个关键环节的全面把握至关重要:①跟踪所有用户在所有时间里的各种体验数据并发现问题;②分析客户出现不佳体验的根源,主要包括网络资源、系统资源或者应用服务瓶颈;③基于原始日志或者记录,重现用户在任何时点的操作,必要时,甚至可以是屏幕错误重放;④定期对客户体验的满意度进行评估,并进行趋势分析;⑤采取配套措施,改进客户的体验并持续评估。要有效解决IT运营管理过程中的各种问题,除了要在战略上兼顾解决对IT的有效性及客户的体验两方面进行管理的问题外,在实际的工作中,解决各类资源短缺的问题同样重要。在IT运营的实践过程中,管理者常常又不得不面对人员短缺、系统复杂、工作内容繁杂、工作效率低下的局面。所以,为IT运营配置一套良好的管理平台,是解决这种人力资源短缺的有效办法。功能完整的IT运营管理平台架构需要整合以下5大基本内容:①信息的收集。主要完成对企业信息、楼宇信息的收集,包含系统/应用状态、配置、日志、输入/输出、SLA服务水平等信息。②自动控制。主要根据预先的设置完成对信息系统、楼宇管理系统的操作,包含配置、分发、安装、作业、巡检等操作项。③知识库。主要功能是通过信息、技能的分享,以提高运营管理的效率,包含知识技能、智能分析、基础架构对象库、安全对象库等。④流程控制。主要为IT运营提供流程管理平台,包含配置、变更、故障、问题、发布、服务请求等基本管理流程。⑤合规性。主要用于满足对IT运营的审计需求及合规性要求,包含供应商管理策略、容量策略、配置策略、SLA、超级用户管理规则、用户权限管理规则、性能策略等。
4结语
综上所述,IT运营管理的理论始终在不断地发展与完善中,我们对IT运营管理的认识与理解也在不断地深入,那种试图寻找与配置终极的IT运营管理平台的想法或做法,既不现实也不可行。因此,IT运营管理平台的扩展性变得异常的重要,只有具备良好的扩展性才能称得上是良好平台。通过总线方式来松耦合以上5大功能模块及相关二级别模块,是避免企业陷入信息孤岛效应的最好也是唯一的解决办法。
【变革中的IT运营管理论文】相关文章:
文化传播主流媒体变革的原因分析与启示论文05-15
高速公路服务区运营管理论文09-19
管理学科教育变革研究06-13
农村三资管理中存在的问题论文04-27
企业在销售管理中存在的问题与对策分析论文05-09
成本管理中存在的问题进行研究论文05-08
工程审计在工程造价管理中运用论文04-25
国有企业预算管理中存在的问题的论文04-22
石油企业中的人事管理问题论文07-29
电力企业物资管理中存在的问题论文04-23