客户关系管理在汽车营销中的践行策略论文
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摘要：
近年来，得益于宏观社会经济发展，人们生活水平的提高，进一步刺激了汽车市场活性，并加速了我国汽车工业的发展，诸如吉利、奇瑞、比亚迪等自主品牌的崛起，加之合资品牌布局，有效激发了大众消费热情，为汽车营销带来莫大机遇的同时，亦是其彼此间的竞争越发激烈，对客户关系管理的有效应用，是其竞争胜出的关键一环。本文基于对客户关系管理相关的解析概述，着重就其在汽车营销中的践行策略进行了研究。
关键词：
客户关系管理；汽车营销；策略；
引言
全球经济一体化趋势下，加之我国高度的改革开放政策，进一步盘活了国内汽车市场，汽车营销企业面临着前所未有的发展机遇和挑战。在汽车整体销量高速攀升的背后，是汽车营销企业利润的不断下滑，传统以产品为中心的服务模式已然蜕变到了以客户为中心。要想在激烈的市场环境中实现可持续发展战略目标，汽车营销中客户关系管理实践势在必行。
1、客户关系管理相关概述
客户关系管理最原始的邢台市"接触点管理",后经由美国GartnerGroupInc公司提出，并将之解释为"代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"由此看来，客户关系管理自始以来，就作为一种商业战略提出，强调整个企业有效参与，并希望建构一个完善的运行管理体系，促进客户服务、销售支持等相互协调，从而提升企业竞争优势，同时基于客户满意度提升而获得更高的收益。时至今日，客户关系管理作为一种新型长效管理机制，引发了国内学者的高度认可与支持，相关方面的研究不断深入，从理论到实践均取得了丰硕成果。综合来讲，客户关系管理具有几种特性，即强调以"客户为中心",始终坚信客户价值，并依托信息技术支持，进行精准识别和关系维护，继而增强客户对企业的粘性，实现双方持久共赢，一般分为运营型、分析型以及协作型等几种。正是缘于此，客户关系管理成为了企业实现利益最大化的重要手段。尤其是对于汽车营销企业而言，面对越发严峻的竞争生存环境挑战，做好客户关系管理，有利于提升客户忠诚度，并基于客户动态需求导向，进一步完善营销服务，推动了一个良性循环的形成。
2、汽车营销中的客户关系管理策略
汽车营销中的客户关系管理作为一项庞杂的系统化工程，关涉到多个部门职能发挥与合作，并依托完整的信息数据支持，实现服务优化。作者基于上述认知，结合实际情况，针对性地提出了以下几种汽车营销中的客户关系管理策略，以供参考和借鉴：
2.1精准定位
市场经济时代，基于宏观改革开放政策支持，进一步推动了我国在国际市场的布局，同时合资品牌、自主品牌共生的生态格局，加大了汽车营销企业竞争挑战。汽车营销中的客户关系管理应用，是相关企业制胜的法宝，其有效实践依赖于精准的客户定位，如此才能保证产出价值。近年来，随着社会经济发展，人们物质生活水平的改善与提高，加速壮大了我国车市，消费群体趋于年轻化，同时"超前的消费理念"加之健全的金融配套支持，使之成为了当下汽车消费的主力军。除此之外，根据《机动车驾驶证申领和使用规定》，在身体条件允许的情况下中国公民可一直驾驶小型车到七十岁，老年群体市场的消费力量不容小觑。不同年龄阶段的消费群体，展现出了差异化的审美价值观和服务需求，对此，汽车营销企业应当依托大数据分析技术，做好客户分类，结合其个性差异化，针对性地推介产品或服务，只有精准切入受众心理，才可能促成消费。与此同时，信息化时代，加大汽车营销创新力度，借助新媒体超强的影响力、传播力，扩大知名度，由此积累更加庞大的客户资源，并充分运用相关数据信息反馈，识别高价值客户，继而组织有效的管理。
2.2再造流程
客户关系管理作为一种全新的管理机制，要求对汽车营销流程进行再造和优化。在具体的践行过程中，再造订单管理流程，将客户需求信息反馈纳入到销售订单管理系统中，及时更新所需车辆的供求关系变化，针对性地做出调整安排，如此不仅可以帮助客户节省时间，尽量满足他们的心理预期，还有助于提升企业营销工作效率。同时，再造客户管理流程，依托即有数据信息积累，建立客户档案，深入挖掘其需求，并科学采用不同的市场营销组织方式，提高客户价值，实现双方共赢。基于此，注重加强对客户反馈信息的搜集与整理，总结其中突出性问题，有意识地完善企业营销服务体系，以超值的服务换取客户信赖，有效推动潜在客户向保有客户的转化，实现营销目标。在此过程中，客户信息管理显得至关重要，远非一个软件就能解决的，对此，汽车营销企业应当统一规划部署，增强各部门之间的合作联系，提高内部协同效率，实现更为系统化、精细化的客户关系管理系统建设，最大限度地提高其相关产出价值。
2.3完善服务
某种维度上讲，汽车营销亦是一个完整的服务过程，从第一次交易开始，经历免费首保之后，还可能牵涉到后续维修保养，甚至置换重构，如此最大限度地挖掘一个客户的价值。本质上而言，客户关系管理是为了进一步促进企业与客户之间的互动关系，在此过程中做好服务，提升客户满意度尤为必要，是增强企业核心竞争力的基本。在具体的践行过程中，企业营销企业可通过制定一系列增值服务实现，包括提醒服务、预约维修、道路救援、延长保修等。其中，提醒服务以一种温馨交流的方式，是对客户关系管理的延续，并由此产生了后续增值服务，通过短讯、电话等多重方式提醒客户车辆所需经办的重要事项，并不会给客户造成过大的心理负担，同时对于新手司机而言更是一种福利，有助于他们的车辆使用体验，提升对汽车营销企业乃至品牌的忠诚度。预约维修应根据客户需求动态进行差异化调整，不断丰富服务项目内涵，帮助客户节省时间之余，实现汽车营销企业资源配置及利用最大化。道路救援以一种更为人性化的方式提供服务，在客户最需要帮助的时候提供专业、及时服务，能够使之在感恩感动情绪的作用下增强对营销企业的粘性。
2.4健全保障
企业营销中的`客户关系管理实现牵涉到多个部门的互动关联，离不开坚实的保障后盾，具体包括组织保障、技术保障和人力保障。在组织建设层次上，为了推动客户关系管理的规范化、标准化以及专业化发展，可结合实际情况，成立专门的运管部门，亦或基于网络服务平台成立一个二级部门，有机地将市场、营销、售后等各项客户关系管理相关的工作统一起来，协同谋划，在足够的信息支撑下，最大限度地挖掘客户价值，维护好客情关系。同时，客户关系管理触涉到海量信息处理，必须依托尖端科技的支持，紧跟时代发展潮流，不断推进智能化、自动化建设，有效整合各客户关系管理系统功能优势，并通过大数据分析技术应用，生成直观的数据报告给各部门，为之系列服务活动开展提供信息支持。另外，知识经济时代，人才是客户关系管理优化的智力支持，占有十分重要的战略地位。尤其是对汽车营销这项工作而言，其本质即是服务的过程，依赖于人的有效行为实践。对此，汽车营销企业应当精准定位人才战略地位，结合自身发展需求，组织开展多样化的培训教育活动，强化职工服务意识，深度解析客户关系管理内涵，传授必要的知识或经验，提升整体治理水平。
3、结语
综上所述，客户关系管理作为一种新型管理机制，至今已有几十年的沉淀与积累，相关理论研究不断丰满，并积累了丰富的实践经验，对企业精准营销、高效营销有着十分重要的作用。因此，汽车营销中客户关系管理至关重要，其作为一项系统化工程，实践中应依托精准的客户定位，优化再造管理流程，不断创新与完善服务体系，并建立与之相匹配的保障机制，从而获得巨大成功。
参考文献
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