浅谈护理服务中心的建立与管理

浅谈护理服务中心的建立与管理

        我院为妇女、儿童疾病治疗、预防、保健于一体的的专科性医院，床位数为230 张，护理人员108 名。门诊量为15 万/年，床位使用率为85%。医院为提高服务质量，方便患者就医，同时针对医院护理人力不足问题，特别是中午、夜间一名护士值班时，因药品、标本取送等问题，而形成空岗现象，照成医疗隐患。于2009 年11 月成立护理服务中心为患者提供连贯性服务。
        1  确定工作范围
        到临床一线调研收集情况，把患者所需，护士所想，医生所急情况归纳总结，确定工作范围。
        1.1  导诊 
        1.1.1  接待患者及患者家属来院就诊及提供健康咨询，正确指引科室方位，维持收费窗口秩序。
        1.1.2  及时准确进行分诊
        1.1.3  急诊患者视病情提供平车、轮椅送至急诊科。
        1.1.4  为患者提供便民服务，门诊设：便民箱、服务电话、预约诊疗电话、免费提供饮用水、纸杯等。
        1.1.5  陪同就诊：对行动不便、年老体弱患者提供轮椅服务并引领至相关诊室，必要时全程陪诊。
        1.1.6  入院引领：对入院患者提供引领服务，介绍相关科室方位，协助办理医保手续，送患者到疗区。
        1.2  陪检
        1.2.1  门诊重危患者：陪检员全程陪检、陪查。
        1.2.2  病情较重无人陪同者，陪检人员陪同就诊，检查。
        1.2.3  陪检人员取送住院患者急诊化验，并返还化验结果。
        1.2.4  陪检人员陪同住院患者辅助检查，并返还检查结果。
        1.2.5  陪检人员取病理标本送入病理科。
        1.2.6  陪同办理出院手续。
        2  制定工作制度及流程，根据工作职能制定工作制度，工作流程，
        2.1  制定本部门会议制度，交接班制度，陪检、陪查制度，定期培训制度，查对制度，急诊接诊制度。
        2.2  制定陪检流程，办理入院，出院手续流程，急诊导诊流程。
        3　岗前培训
        医院外聘16 名年轻执证护理人员，并进行上岗前培训，
        3.1  医院布局，（门诊，疗区）培训。
        3.2  科室诊疗，特色培训。
        3.3  主要出诊人员及诊疗特色培训。
        3.4  礼仪培训（护理礼仪培训，接待礼仪培训，行为艺术，语言艺术）。
        3.5  消防知识，控烟知识培训。
        3.6  工作职责、工作流程培训。
        4  工作中出现的问题及调整
        服务中心工作运行2年中不断查找工作中的问题及薄弱点，并及时调整，更好的为患者及医护人员服务。       4.1  人员问题
        门诊量大时，导诊人员不足，服务不到位，陪检人员无陪检任务时在门诊协助导诊人员工作，工作具有机能性，灵活性导诊、陪检人员分工合作，更好为门诊患者提供服务
        4.2  简化陪检流程
        让患者少等待，做B超、放射线等检查，等候时间长，陪检人员接到科室通知后，先到科室了解患者情况后与相关科室联系、视病情急缓安排检查时间，缩短患者等候时间，使服务更加人性化。
        4.3  细化服务环节
        患者入院对医院环境不熟悉，如要办理医保手续，不知晓食堂，开水处位置等，陪检人员引领患者入院过程中，告知办理医保要带的相关资料，医保科位置，如何办理，告知食堂、开水处位置，协助患者及家属熟悉医院环境。
        4.4  提高急救意识
        急诊患者入院导诊人员视病情提供轮椅、平车送至急诊科，患者如需陪检人员再打电话联系会增加患者等候时间。规定导诊人员送患者至急诊科后，立即与陪检人员联系，陪检人员的到达后与陪检人员交接方可离开。陪检人员到达前导诊人员履行陪检人员职责，急患者所急，帮医护人员所需，提前与相关科室联系，如备血，手术等。
        4.5  提高业务水平
        服务中心人员每日与患者打交道，陪同检查、化验，患者及家属急需知晓病情，在陪检过程中有时等不及回疗区等医生解释而询问陪检人员。服务中心请相关科室对导诊、陪检人员进行业务培训，知晓其检验正常值，危机值，B超，X线等检查的相关知识，适时有技巧的向患者及家属解释，疏导其紧张情绪，提高服务质量。
        4.6  为患者服务同时为医护人员提供便利，服务中心服务范围遍布全院各角落，医护人员需到其他科室取送物品时与服务中心人员联系，服务中心人员力所能及地为医护人员提供服务，减少医护人员非医疗时间，把时间还给患者，与科室人员之间确立了良好的人际关系。
        5  结果
        5.1  有效降低了护理成本。
        5.2  护理人员有效护理时数增加，患者满意度上升，缓解了临床护理人员不足的状况，把时间还给护士，把护士还给病人。
        5.3  护理安全概率增大。
        5.4  患者满意度增加，患者从门诊看病到入院出院过程中都有人问有人管，不走冤枉路，不多费时等候，患者满意度逐年稳步提高，由2009 年93.2%上升至2011 年98.1%。
        6  总结
        随医学模式的转变，社会对护理的需求领域不断扩大，中心的成立，不仅满足了患者直接有效的护理，也为患者提供了便捷、省时、省力的辅助护理服务。护理服务中心服务宗旨为“急患者所急，想护士所想，帮医生所需”，为患者提供“连惯性服务”深受临床科室、门急诊工作人员，患者及家属的好评。取得了良好的经济效、社会效益。

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