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浅谈改变传统服务方式,构建图书馆人性化服务新模式
论文关键词：服务 图书馆 新模式论文摘要：随着社会的不断发展，科学技术的不断创新，人们追求知识的愿望日益迫切，对服务的要求也越来越高。读者对图书馆的需求和依赖越来越强烈，这对图书馆传统服务工作面临严峻的考验，也对图书馆的生存与发展带来了新的思考。
长期以来，图书馆的经营模式主要以“重藏轻用”为主，片面追求馆藏量，漠视读者的需求，很少站在读者的角度，考虑如何方便读者、主动为读者提供多样化的服务，服务意识淡薄。“以读者为中心”的服务意识不浓，从而导致图书馆收藏文献的利用率较低，违背了图书馆的初衷和宗旨。要改变传统的服务方式，就必须确立以人为本理念。
1确立人性化的服务理念
人性化服务理念是指图书馆工作人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式，重视人的尊严与价值，体现以人为本的思想, 尊重读者、关心读者、与读者沟通合作，建立一种亲切、平等、相容的关系,体现图书馆对读者的人文关怀，创造一种和谐、温馨的文化气氛［1］。人性化服务是一种满足人的需求的活动，是一种人与人之间的“互动”，图书馆所提供的一切服务是通过图书馆的管理者和全体馆员的各种实践活动实现的,读者感受到的人性化服务体现在具体的服务过程和服务效果中［2］。
2实施人性化的服务方式
良好的人性化服务必须建立在人性的基础之上，因为服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事，而是面对活生生的读者，投入相当的情感和思考，对各种“规范”之外的需要，要给予富于人情味的关注和做出富于创造性的应对［3］。
2.1重视馆员的个人发展和自身素质的提高要营造一个有利于人才成长的工作氛围和空间,满足馆员的学习欲望和提高工作能力的需要［4］。为此，要有针对性地举办定期或不定期的业务培训，使馆员不断更新自己的知识，调整知识结构培养馆员多方面的能力，经常给馆员提供对外交流的机会，使馆员开阔眼界，增长见识，提高馆员的综合素质［5］。
2.2营造温馨宁静的借阅环境优美、舒适、安静的阅览环境，不仅激发读者的学习兴趣，提高学习效率，还能陶冶情操，培养读者的学习热情。比如，室内采光要充足、色调淡雅柔和，放置一些花卉盆景既能净化空气还能美化环境；走廊和墙壁悬挂一些名言警句既能促人奋进，又能彰显图书馆的特色［6］。书架和桌椅的摆放要方便读者，要符合读者的阅读习惯；图书馆周边可以种植一些花草树木，安放一些名人的雕塑，既起到绿化的效果又给人以启迪。
2.3实行藏书、阅览、借阅三位一体的方便快捷的全方位服务选择和使用最方便、最简洁、最实用，能够最大限度满足读者需求的服务方式［7］。如采用藏、借、阅功能一体化的开放式管理模式，增加读者选择的自由度，节省读者的时间和精力，依托网络系统，使读者可以共享多个馆藏资源，最大限度地延长读者利用图书馆的时间，保证开放时间充足。
2.4完善服务内容，为读者提供细致入微的贴心服务图书馆在为读者服务的过程中，还应注意一些细枝末节的服务。由于图书馆读者年龄大小不一，对服务的需求也呈现出多样化。因此图书馆应尽可能地为老年读者准备一些软座椅，为小读者开辟儿童阅览室。图书馆要设置开水间，为读者准备好充足的开水；同时准备一些纸、笔、老花镜等用具，以备急需之用；设置一些小橱柜，方便读者存放个人物品；准备一些资料袋，供未带包的读者使用；为读者代订代买书刊资料，提供一些日常使用的公用信息。这些微不足道的服务，能够拉近图书馆与读者的距离，让读者感受到贴心周到的人文服务氛围。
3重视个性化的人文服务
图书馆的个性化服务是图书馆人性化服务的一种体现。个性化需求是随着社会发展而产生的。知识门类不断分化、细化，新兴学科不断涌现，读者的信息需求逐渐呈现多样化、个性化趋势，个性化服务使图书馆为全社会提供了更为便捷的人与人、人与信息自由交流的空间，任何读者都能够随心所欲地畅游于知识的海洋，全面学习，获取灵感，吸取动力，并无偿地取得帮助。个性化服务满足读者获取准确个体需求信息，同时传达的是一种发现个性、培养个性、引导需求、促进社会多样性和多元化发展的服务理念［8］。
图书馆的人性化服务更应体现在尊重、满足读者丰富的个性化需求方面。这些需求包括服务资源的个性化、服务方式的个性化、服务内容的个性化等。个性化服务的基本原则就是为读者提供所需的信息资源和周到的特色服务。
个性化服务是一种服务模式，更是一种理念，是一种图书馆工作人员帮助用户解决问题的整个过程。在这个过程中，更主要的是机制和方法，然后是技术支撑。图书馆工作人员必须知道用户新的需求在哪里，新的需求瓶颈在哪里，然后努力去满足新的需求。不管用户的问题有多么的奇特或者另类，多么的与现在的资源和能力有差异，都要帮助解决。因此，个性化服务不是临时性的，而是一项长期的任务。
个性化服务是网络环境下图书馆信息服务的新概念，是现代图书馆信息服务向纵深发展的重要手段，也是网络时代信息技术人性化的重要体现。现在的公共平台(数字图书馆)很大程度上还在模拟传统的图书馆的那种机制，把资源按照我们理解的大众化需求的方式提供给用户，满足需求的回报率逐步降低。个性化服务要求与用户有密切的熟悉，高度的信任，频繁的交互，长期的合作，甚至能预测用户的需求。图书馆个性化服务的核心优势在于和用户的关系，在于根据用户的需求灵活设计和组织服务的能力。图书馆可以利用许多馆藏资源,灵活集成建设特色化的服务系统，可以给用户提供多种服务。
图书馆人性化服务是图书馆的发展方向，也是图书馆工作的重心。图书馆坚持人性化服务，必然会产生巨大的亲和力，有利于融洽图书馆与读者之间的关系，提高服务质量，使服务水平达到一个新的高度。只要真正为读者施以人性化的服务,图书馆事业就一定会充满生机与活力。
参考文献：
［1］钟惠燕，程慧荣.网络时代图书馆人性化服务理念的思考.图书馆学刊，2005,3（4）:43.
［2］张炳常.试论图书馆的人性化管理.图书馆论坛，2005，6（20）:25.
［3］郭颖，周厚永，冯泽伦.浅谈医院图书馆人性化服务.西南军医，2006,7（6）:54.
［4］李淑敏.医院图书馆信息服务的创新.中国医学创新,2009,6(24):179.
［5］彭新评.创新“一号通”中文期刊管理模式在医学图书馆的实践与效果.中国医学创新,2009,6(26):181-182.
［6］刘蓉晖,宫长利.医院图书馆如何适应临床教学新模式的探讨.中国医学创新,2009,6(31):180-181.
［7］韩伟.浅析网络环境下医院图书馆与读者服务.中国医学创新,2009,6(33):193-194.
［8］肖永红.新形势下如何做好医院图书馆的服务工作.中国医学创新,2010,7(5):175-176.
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