创新服务理念 铸就护理品牌
【关键词】创新 护理护理工作是一项光荣而崇高的事业，在生命科学中占有十分重要而不可替代的地位，在促进人类健康、预防疾病、恢复健康、减轻痛苦的过程中起到了举足轻重的作用，为救死扶伤、造福人类做出了杰出贡献。
全院护理工作实行主管院长领导下的护理部主任负责制。实行护理部——护士长的二级管理体制，护理管理工作坚持“两层理念”、“两个目标”、“四化护理”。两层理念：以人为本、绩效优先、统筹兼顾的管理理念；病人第一、质量第一、服务第一的护理理念；两个目标：全面发展护理事业、全力提高护理质量的奋斗目标和以最佳技能、最佳服务、使人们获得最佳生活质量的护理目标；四化护理：科学化、系统化、人性化、规范化。护理文化建设中积极倡导“务实、进取、慎独、诚信、奉献”的护理精神和“技术上精益求精、服务上至善至美、质量上保持领先”的护理信念，工作中引进科学的管理方法，贯彻护理管理的八个观点、三种意识，围绕“创新”做文章，向管理要效益，在品牌品质、风险管理、危机意识、人文素质、人才兴护等方面倡导了护理工作新模式、新思路，在人才的梯队建设、质量控制、人性化护理、专科护理、健康教育方面形成了系统管理体系。
当护理模式从“疾病观”过度到“人本观”、“整体观”时，人性化护理便成了护理专业发展前进的动力和方向，人本关怀也就导向了护理的内涵、成为了本世纪护理工作的亮点。护理也顺势提出了诚信护理，开展了“一二三四五”主题活动：即一个宗旨，两个执行，三个杜绝，四个实现，五个标准化。一个宗旨：一切以病人为中心，让病人满意的宗旨。两个执行：礼貌用语和禁忌用语。杜绝“三难”：门难进、脸难看、事难做。实现“四个零”：护理管理倡导零风险；护理质量力求零缺陷；服务病人作到零距离；满足病人争取零投诉。五个标准化：沟通语言规范化；技术操作标准化；服务患者人性化；病室管理科学化；改革创新实用化。临床科室各护理单元积极参与，推出了各具特色的科室人文关怀举措，在点点滴滴的工作中体现了“以人为本”的至高法则。
1 更新服务理念，实施人性化护理服务
1.1 新病人入院时护士应做到：面带微笑，迎上前去；用合适的称呼，如：“同志，您是来住院的吧，欢迎您到我们病房来，先请坐；”接过病历，立即为病人安排好床位；帮助病人携带随身物品，送病人人病室；告诉病人床号，并向其介绍同病室的病人、责任护士、主管医师、住院规则；测体温、脉搏、呼吸、血压；通知主管医师及早为病人诊治；填写各种表格与卡片。
1.2 护士操作失败后应该：面带微笑，向病人道歉，如：“实在对不起，让您受苦了，请让我再做一次，希望您能配合。”如果还未成功应说：“请原谅，我的技术不过硬，再请一位技术好的同志给您做，好吗?”操作完毕，给病人整理好衣服，盖好被子，并说声：“谢谢您的配合和信任，安心养病，您很快就会好的。”
1.3 病人出院时护士应该：面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、加强锻炼、定期复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；协助病人整理好物品，并清点病人床单位；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆或买车票及办理出院手续等，并将病人送至门口说声：“同志，您走好，以后有事可来找我们，再见!”做好病人床单位的终末消毒工作。
1.4 日常护理工作应做到：
1.4.1 当护士进入工作环境应该：着装整洁，文雅大方，面带微笑；在不同病人面前扮演不同角色，满足病人的合理要求，如在老人面前是儿女，在同龄人面前是姐妹，在小朋友面前是阿姨；站立姿势要正确，有礼貌的称呼病人，如阿姨您吃饭了没有?晚上休息的好吗?还有什么不适等；同病人讲话时要态度温和、声音轻柔、清楚易懂，交谈过程中要注意病情观察；虚心听取病人意见，了解病人心理状态，及时解决其心理问题；操作时动作应轻巧、柔和。
1.4.2 责任护士同病人交谈时应该：面带微笑，站立姿势要正确(双脚平肩站立，两手自然下垂或放在下腹部)；称呼病人时语气温和、清楚；交谈内容可由浅人深，如：阿姨，我负责对您的护理，您现在哪儿感到不适，然后同病人谈一谈诊断、发病原因、主要治疗、护理过程中应注意的问题及饮食、休息等，使其能积极配合治疗护理；在交谈过程中了解病人的心理，做好心理护理；随时征求病人意见，满足病人的合理要求；谈话内容应限于疾病的治疗、护理、预防等，不允许涉及与疾病无关的事情；在与病人交谈中，不可流露出厌烦情绪，掌握结束谈话的时机，不可突然打断病人的谈话，更不能冷场后突然离去，使谈话告一段落后说：今天就谈到这里吧，您休息吧，以后再谈，有什么事随时都可找我，不要客气，然后再离开。提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情的入院介绍、一份详细的首次记录），入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重人性化服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、检查有人陪、药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。实行家庭式的温馨服务，做到了“温馨服务规范化”。 1.4.3 延伸为病人服务范围 在以病人为中心的优质护理服务中，我们不断拓展为病人服务领域[1]，将温馨、优质的护理工作延伸到病愈出院的人群。从关爱病人延伸到关爱家属，使病人有了家的温馨。护理人员不仅对病人做到“四心”（接待病人热心、解释工作耐心、观察病情细心、接受意见虚心），而且对病人家属做到了“四不”（不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道，不清楚”）,延伸了护理服务内涵，有利于病人治疗上的配合和疾病的转归与康复，是建设“优质服务示范区”的一项创新而有效的举措，取得了很好的社会效益。
2 以病人为中心，提供优质护理
2.1 根据不同时期的侧重点，及时为病人做疾病知识宣教。做到有的放矢的进行，使病人尽快了解病情。责任护士对患者的各项护理做到心中有数，多下病房与病人交谈，了解患者需求并及时解决，作好用药、疾病预防、诱发因素、生活方式、饮食习惯等方面的指导，让患者感到我们的关心。并请专科医生为病人集中讲解部分专科知识，据资料表明84%～95%病人愿意让医生进行专科讲解。[2]
2.2 夯实基础护理 争创优质护理服务
2.2.1 基础护理工作看似简单，但要把它做好，也需要下大工夫。落实基础护理，每天早六点至早七点和下午四点至五点分两次进行床上擦浴，确定每周二、五为基础护理日，真做实做，让患者真实感受到护理人员的优质服务；严格做到床上擦浴、洗头，定时翻身扣背，协助患者进餐，真正把患者当亲人；每周进行一次患者满意度调查，听取患者意见，查漏补缺； 我科护理模式由功能制护理模式转变为责任制护理模式，改变排班方式，实行APN排班模式，使用“波波球”定点定人为病人服务，减少了病区的呼叫铃的使用，不仅病人感到舒适，病房环境也安静多了。APN排班体现了以下优点：一是取消单班制，增加午间、夜间护理人力；二是让护士在工作之前有充分的休息时间，保证有足够的精力和体力完成工作；三是减少了交班次数，避免了频繁交接浪费时间和差错事故的发生；四是保证了护理工作的连续性，加强了责任护士的责任心，进一步提高了护理质量。护理人员服务理念得到根本改变，变被动服务为主动服务，变“我应为病人服务”为“我要为病人服务”，病人与护士之间形成了“我是你的病人”、“你是我的责任护士”的和谐关系。小组责任制和弹性调班、APN排班等方法相结合，使护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，进一步密切了护患关系。护士主动服务意识明显增强，与主管医生的沟通交流增多，通过细致的病情观察能够在第一时间将患者信息反馈给主管医生，为临床诊疗提供了有力的支持，密切了医护关系。
2.2.2 重视护理人员的专科培训工作，针对不同年资，不同能力的护士制定相应的培训计划：护理人员有丰富的专业知识和娴熟的技能、良好的服务态度及行为，基本掌握与病人沟通交流的技巧。作好教学查房工作，而教学内容能有效解决和指临床工作中遇到的问题和困难。护理操作技能训练落实到位，操作技能是护士的看家本领，技能好坏直接影响着护患关系，其中最关键的是静脉穿刺。推行以病人为中心的科学合理排班，明确细化个班职责，制定各班护士质量标准，在语言上进行规范，使职业形象规范化。
3 小结
在科学迅速发展的今天，护理学科也和其他学科一样，不论是形式还是内容，都发生了深刻变化。“以疾病为中心”的传统护理模式，正在逐步被“以病人为中心”的现代护理模式所取代，为了适应学科发展，我院不断深化整体模式，强化优质服务，不断提高全院护理人员服务意识、服务技能、服务态度、服务艺术、服务效率，取得良好的效果。
“爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫”，冰心老人的这一名言，是对护理工作的最好诠释和最高评价。
参 考 文 献
[1]葛文娥.医院护理服务引入品牌理念的实践与探索.中国实用护理杂志，2004；20（4）：63.
[2]黄峻.人性化服务——现代护理发展趋势.中华护理杂志，２００７，42（5）。
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