护患沟通中的障碍因素与应对策略
【摘要】护患沟通是护士与患者之间进行交流的基本方式，如何正确运用护患沟通进行日常护理工作，对减少护患纠纷、构建和谐医患关系、护患关系，促进患者康复都有着重要的作用。要做好护患沟通，不仅要求护士有扎实的护理理论知识、熟练的操作技能，还要有广博的人文科学知识、伦理知识，以及高度的责任心、爱心、耐心和细心，才能与患者的心灵之间架起一座沟通的桥梁，在患者的心里洒满爱的阳光。成功的护患沟通，在无形中也提高了护士的社会地位，因为患者接受了你的护理服务，就等于认可了你的社会价值。【关键词】护患沟通 医院管理 伦理学
护患关系是护理人际关系中最基本、最重要的一种，是护理工作中的首要问题，也是护理伦理学研究的核心问题。所谓护患关系，是指护士与患者（和或家属）在护理服务中形成的人际关系。护患关系作为一种专业性的人际关系，是帮助者与被帮助者的关系，即护士和其他工作人员与寻求帮助的患者（和或家属）及重要成员之间的关系。护患关系的形成和发展离不开护患间的持续交往与互动。随着以人为本的服务理念的贯彻深入，良好的护患沟通成为患者体验医院优质服务的重要内容，更是构建和谐医院医患关系，提升医院社会形象，打造服务品牌的有效途径。探讨护患沟通中障碍因素及应对策略，对于改善护患关系，促进患者健康、提高护理质量、减少护理纠纷有着重要的现实意义。
1 护患沟通中的障碍因素
护患沟通中出现一些问题，原因是多方面的，诸如护士的个人因素、护士的职业道德、护士的护理理念、患者的文化修养、医院的管理、社会风气等等。
1.1 护士方面的因素
1.1.1 护患沟通交流的信息量过少 患者来医院就诊，首先接触的是护士，这时的患者与家属的情绪非常焦急，迫切想知道主管医师、责任护士的业务水平、护理态度以及用药、治疗、护理、预后等情况，如果护士在接待患者及家属时不能针对他们的上述特点，有的放矢地将这些问题交代清楚，不注意患者及家属的感受和信息反馈，忽视这些交流，就容易造成误解和不满。
1.1.2 语言使用不当、专业术语过多 不同患者由于文化水平、专业知识、宗教信仰等方面存在差异，在护患沟通中常发生由于语言上的不恰当或专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。
1.1.3 专业技术不精湛 在临床护理中我们常见到这种情况，尽管我们态度和蔼，但对患者及家属的疑问解释得含糊其辞或操作技术不熟练等，容易引起他们的不信任甚至反感，以致工作小小不当不能得到谅解，影响相互之间的沟通和交流。
1.1.4 语言失度、解释工作不到位 在非正式场合或交往中，护理人员不注意自己的语言表达方式，未考虑患者及家属的心里感受，很容易造成他们的误解。
1.1.5 态度冷漠、缺乏真诚 真诚沟通、用心护理是护士对患者进行护理之前所必须具备的一种心态，也是整体护理对护士的基本要求。护士对患者态度冷漠，或缺乏真诚，也会导致沟通障碍。
1.2 患者方面的因素 不同患者由于年龄、性别、职业、经济、受教育程度、对健康的关注等方面的差异，对护理的需求与期望值也不尽相同，相同的服务方式也会导致沟通的障碍。实践证明：在做健康教育时，年龄越大，文化程度越低的患者难以沟通；农民相对于干部而言，同样级别的护理服务，前者可能十分满意，而后者有肯能大为不满；疾病的转归同样也影响护患沟通。如我院呼吸内科收住一名79岁老年患者，从住院治疗至第4日上午9时出现猝死，其家属对于护理服务此前一直十分满意，但是突然出现的变故，让家属难以理解而产生了医患纠纷。
1.3 医院管理方面 众所周知，国家对医疗卫生事业经费的投入严重不足，而日益竞争的医疗市场不堪重负，医院为了生存和发展，无形之中把经济利益放大，导致医患、护患沟通障碍。医患关系成因复杂，既有体制、机制上的问题，也有思想观念转变方面的，还有管理不利等原因，造成医患、护患沟通障碍。
1.4 社会方面的因素 由于个别医务工作者的自我法律保护意识不强，或工作责任心不强，难免存在一些小的缺陷，让少数不法分子有机可乘。当前社会流行：“要想富找大夫”就是一个很有力的证明。另外少数医务人员受经济利益的驱使，把救死扶伤抛在脑后，有人戏言：“病人住进医院得过‘四关’即大处方、大检查、大手术、大红包”等等，以及个别媒体的负面报道，虽然有点夸大其词，但说明医务人员在患者心目中的信任度大打折扣，也在无形之中影响了医患、护患之间的沟通。 2 护患沟通障碍产生危害性
2.1 对患者的危害 由于上述诸多因素的影响，医患双方的理解、信任度降低，导致护患沟通不良，少数患者及家属不能很好的配合治疗及护理，将直接影响患者的康复。
如有一个消化道大出血的患者，来我院消化内科保守治疗三天，由于经济方面的原因，患者家属强行要求出院，经医护人员反复做工作未果，结果患者在出院后再次发生大出血，失去了年轻而又宝贵的生命。
2.2 对医护人员的危害 目前许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督体制，保证医疗护理信息的畅通，虽然取得了一定的成效，但基于上述的原因，也存在一些问题，如医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，特别是近年来相继出现个别患者或家属伤害医务人员的极端事件，干扰了医疗秩序，甚至直接危害到医务人员的人身安全。
2.3 对医疗从业机构的危害 医院是救死扶伤的圣地，医务工作者是白衣天使的化身，由于多方面的原因，医患纠纷、护患纠纷在临床上有上升的趋势，而真正属于医疗护理差错或医疗事故的纠纷则是微乎其微，但却需要医疗从业机构成立专门班子，组成专门的人员花费大量的精力出面协调，才不至于浪费宝贵的医疗资源，不干扰医院的正常工作秩序，不影响医学科学的发展。
3 应对措施
3.1 培养护士的“情商” “情商”是人的情绪商数，是指个人对情绪的把握与控制，对他人情绪的揣摩与驾驭，对个人的乐观程度和面临挫折时的承受能力。情商的这些特征是一个优秀护士所必备的心理素质，它包括两个方面：即把握自己的情绪和感知他人的情绪。由于传统的护理教学并未开设相关的人文课程，只是相当部分护士在人性化关怀及情感方面比较欠缺。将“情商”融入继续教育中的护理培训，如开设《护理人际关系》、《人文关怀在护理工作中的应用》等专题讲座。使护士在掌握专业知识的同时学会尊重人、关心人、理解人、帮助人、提高人文素质，从而提高“情商”。
3.2 保证信息 并不是面对面的沟通才是沟通的开始，其实护患沟通，每时每刻都在发生。如测血压时告诉患者：“你的血压正常，不需担心。”看到患者痛苦的表情时，一声关怀：“哪里不舒服啊？”见到患者的孩子时，由衷的赞扬：“您的孩子真可爱！”等等，这种每时每刻的沟通补充了护士因工作忙而没有时间专门坐下来与患者交流的空缺，护患双方接受，更容易缩短护患双方之间心灵的距离。
3.3 注意口语的科学化、通俗化 掌握全面的专业知识及医学相关的社会知识，满足多元化知识结构的需要，护士要用通俗易懂的语言，自然坦诚地与患者及家属交谈，注意不要生搬医学术语，护士应能对患者提出的疑问给予全面、正确而肯定的回答，以满足不同层次的患者及家属的需求。
3.4 加强护士专业技术的培训 扎实的专业理论知识与过硬的操作技术是铺起良好护患沟通的基石，作为管理者，要引导广大护理人员，努力学习专业知识，培养积极向上的工作作风，定期组织专业培训与考试，不断提高护士的专业素质，工作中要严守操作规程，坚持“三查七对”，培养“慎独”精神，取得患者的信任。
3.5 注意交谈场合的严谨性 工作中经常碰到患者因疾病治疗效果不好而绝望、愤懑；家属因亲人的即将离去和沉重的债务即所谓“人财两空”而心生怨气，此时护士一定要注意交谈场合的严谨性，防止因语言不当而产生对患者及家属不良心理刺激。尊重他人的人格、权利和隐私，谨慎言行，热情周到，为患者提供心身护理，“用情感的阳光照射他们由恐惧转换到欢乐的心情之路”。
3.6 亲切的微笑、真诚的沟通 护患间建立情感，首先要求护士付出爱，不期望回报，只让爱在患者的心中成长。工作中，护士亲切的微笑、柔和的语言，顿使沟通的气氛融洽，沟通内容也容易被患者理解、接受和记住。而所谓真诚，就是要求护士在护患交往中真心实意、全心全意为患者的健康服务，一切从患者的健康利益出发，正确实施护理措施，帮助患者早日恢复健康。
3.7 倡导患者及家属应具备的态度 在护患沟通中，护士要关爱尊重患者，同样患者及家属也要理解信任护士，信任是基础。医疗服务是一种高风险的行业，在护患沟通中，一方面，要求护士具备高度的责任心，尊重生命，珍爱生命，对患者的健康和生命高度负责。另一方面希望患者充分理解，配合护士的工作，适时给护士以信任、鼓励、缓解她们在工作中的紧张情绪和顾虑。这样护理工作才能获得最佳效果。如果发生意外，患者也需要理智冷静处理，在查清事实、分清责任是非后，本着与人为善的原则，依法维护自己的合法权益。
3.8 优化管理理念 医院开展“加强护患沟通、构建和谐医患关系”、“诚信服务”等活动，真抓实干。如开动员大会，悬挂“尊重、理解关怀、以病人为中心，诚信服务”等内容的宣传横幅标语。护理部制定如人性化护理制度、首问责任制、护患沟通制等制度，组织学习并狠抓落实，开展“以病人为中心”的护理服务活动，并要求护士在进行健康知识指导时要因人而异、通俗易懂。护患沟通要遵循“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”的沟通技巧。规范基本服务标准及工作流程。制定从病人入院到出院各个环节各项技术操作的工作流程、服务规程及服务标准。
在构建和谐的医患关系中，医疗机构和医务人员是主导，善待患者，加强沟通，设身处地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者们的尊重和认可，和谐的医患、护患关系就一定会建立。
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