浅谈开展客户经理专题培训 打造培训品牌
论文关键词：专题培训 客户经理 培训品牌
论文摘要：培训作为提升员工素质、贯彻企业发展理念、规范企业操作流程的有效途径之一，一直受到众多单位的重视。湖南省烟草职工培训中心尝试组织开展客户经理专题培训，培育职业化、市场化的客户经理团队，增强客户经理队伍的软实力，并组织开发一系列培训课程，取得了一定成效。
客户经理是烟草流通企业对广大卷烟零售客户进行服务营销的前台操作岗位，作为连接烟草公司与零售客户间的纽带，肩负着服务营销与品牌营销的双重重任，培育职业化、市场化的客户经理团队，对于推进“订单供货”和客户服务工作具有重要意义。目前湖南省客户经理人员数量多，比重大，湖南省烟草职工培训中心近几年在培训和专业实践过程中与客户经理加强沟通与了解，针对客户经理队伍现状，分析客户经理队伍存在的问题，调整了客户经理培训工作的思路：组织开展客户经理专题培训，增强客户经理队伍的软实力。
一、客户经理队伍的现状及问题分析
（一）现状情况分析
全省系统客户经理队伍中大部分市场维护能力较强，在客户关系管理工作，如收集、维护与管理零售客户基本信息，收集、响应、反馈零售客户需求信息，向零售客户提供相关服务等方面做得较好，但存在三方面不足：一是年龄差异大，从全省的情况来看，既有刚刚大学毕业的二十多岁的年轻人，也有即将退休的老员工；二是文化程度不一，有少数研究生，有一部分本科生，但更多的是大专生、高中生，甚至还有初中生；三是工作时间的长短不一，有的人是从访销员发展而成的客户经理，有的或多或少做过营销工作，但仍有相当一部分刚从学校毕业或转岗的，对营销工作的了解很少。
（二）存在的主要问题
1、客户经理的工作要求日趋提高，客户经理的才职不匹配。按照2007年国家局编写的“四员”作业手册的要求，客户经理主要承担市场维护、品牌培育、客户服务等职责，但很大一部分员工达不到，突出表现在市场调查预测能力、品牌培育能力、信息采集能力和沟通能力较弱。
2、客户经理素质和能力参差不齐。年纪大的客户经理责任心比较强，但不能适应现代营销工作要求，年轻且文化程度比较高的客户经理处理客户关系的能力大都较弱，大多数的客户经理难以胜任越来越高的工作要求。在2008年，全省行业全体客户经理参加了第二届营销竞赛的复赛，初赛成绩显示差距很大，技能测试中有客户经理仅得几分，仅约10%的客户经理参加了复赛，理论知识较平均，但技能测试中高的有90多分，低的只有30多分。
3、客户经理的能力欠缺，工作不规范，导致工作效率低，任务很难完成。有的员工一天到晚很忙碌，感觉很累，但效率不高，也很苦恼。
4、客户经理销售压力大。近几年随着市场销售量的快速增长，市场空间相对较小，工作量大，要求高，填报数据繁杂，不少客户经理感觉压力大、力不从心，对工作有厌烦情绪，近几年，客户经理离职或转岗的现象较为频繁。
5、客户经理的学习动力不足，客户经理很少有出省考察等高层次的培训机会，同时事情多也不想学。
二、培训需求调查
哈佛商学院的迈克尔·比尔指出：“环境越是具有动态性（市场和技术迅速的变化），公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”企业要做到留住客户经理人才，激发他们的主动性、创造性，有必要了解他们在想什么，他们对企业培训的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行客户经理培训需求的调查，有助于分析客户经理满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的源头。
客户经理培训需求的调查，可采用多种方式进行，可面对面进行交谈获得有关信息；也可设计调查问卷，请客户经理填写信息；还可以通过座谈会、网络调查、绩效分析、零售客户对客户经理的评价等方式了解客户经理培训需求与相关情况。
如何确保在调查过程中客户经理填写数据的真实性？除了问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的培训需求调查结果必不可少的外部条件，需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。有了项目规划、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……建立了良好的机制，通过有效的培训需求调查，企业才可以准确全面地了解客户经理的培训需求，并凭借这些可靠的依据去制订并实施有针对性的个性化培训和辅导，留住人才，最终提升企业的经营绩效。
三、组织专题培训
（一）三届卷烟商品营销省二类竞赛的培训数据统计
2005年以来，省局非常重视客户经理的岗位
1、2005—2006年客户经理培训是全员培训，所有的客户经理都要培训上岗，共培训1070人，时间是8天，内容包括烟草专卖法规、客户经理定位、服务营销、客户异议处理、终端营销、新产品推广、客户关系管理、商务礼仪等专题。通过全员培训，全面提升了客户经理队伍岗位能力。2006年首届营销竞赛培训班共培训210人，时间是15天，内容包括烟草专卖法规、卷烟商品营销员技能鉴定教材（第一版）、案例分析和卷烟营销系统操作，为客户经理巩固知识、取得较好竞赛成绩奠定基础。
2、2008年第二届卷烟商品营销竞赛前客户经理培训时，各公司与培训中心进行联系，部分公司对客户经理进行了全员培训，涉及的内容主要有按客户订单组织货源的规范、市场调查与预测、品牌培育、服务营销以及国家局颁发的客户经理手册的内容。大多数的公司重点对参加竞赛选手进行了市场调研与预测、品牌培育、客户服务情景模拟的专题培训。
3、2010年第三届卷烟商品营销竞赛前，娄底市局、怀化市局、长沙市局等单位与培训中心明确培训重点，对客户经理队伍存在的问题进行分析，以专题培训增强针对性，如有的单位在“市场调查与预测”模块进行专题讲座和讨论，以加深理解；有的单位在“品牌培育”模块进行专题调研，收集、分析数据，寻求解决问题的途径。经过这种专题培训方式的探索，接受培训的客户经理感受有了很大提高。
2010年10月30日，由省局选派了四名代表参加第一届全国烟草行业卷烟商品营销职业技能竞赛，选手全部进入前30名，由国家烟草专卖局、中国烟草总公司授予“全国烟草技术能手”荣誉称号，并列入烟草行业高技能人才库，整体实力得到了一次很好的检验。
（二）专题培训的工作重点
1、培训内容的确定。一是培训营销技能鉴定内容，达到营销人员的基本要求；二是加强客户经理的阳光心态培训，增强爱岗敬业意识；三是强化客户经理的基本技能训练，重点增强与客户的沟通能力；四是强化客户经理的专业技能训练，重点增强市场调查预测能力、品牌培育能力、市场维护能力以及客户服务能力。
2、培训方式的确定。一是统一组织客户经理的营销技能鉴定工作，满足工作基本要求；二是开展个性化、专题化的培训，解决客户经理面临的各种问题，在第二届客户经理竞赛中设置了情景模拟，给每一个客户经理一个展示的机会，发掘客户经理的长处，找出客户经理的不足，这是一种个性化、专题化的培训，效果很好，得到普遍认可，今后很有必要根据新、老客户经理能力的优劣势设计专题化的培训课题；三是分期分批进行各个专题训练，并为优秀客户经理提供省内、外考察等高层次的培训机会，树立“培训是一种奖励、一种福利”的理念。
3、培训考核与评估。一是把培训列入日常工作议程；二是加强培训考核，并与奖惩挂钩，调动培训积极性。
（三）以专题培训打造培训品牌
1、坚持按客户需求开展培训服务。在2010年中，在按客户需求开展培训服务方面初步实现了与市场对接，并大规模地实施。针对客户需求的培训服务，其培训内容、地点、时间、师资、形式等原则上按客户需求执行。个性化的按需服务提高了培训的效率，个性化的按需服务定制单位从我们的服务中得益，尤其是为娄底市局（公司）部署的教育培训平台，为娄底市局（公司）员工技能素质的提升发挥了积极的作用。
2、形成一批精品培训项目与培训课程。如卷烟商品营销员技能鉴定培训、中层管理人员“卷烟上水平”培训、客户经理内训师培训等。
3、不断推出科研创新成果。《客户经理300问》已出版发行，在全国行业产生了很好的影响，并由此赢得了参与中国卷烟销售公司五本教材参编的机会。
质量管理是“一号工程”，而培训是一项长期性、系统性的工作，“还牵涉客户经理的价值观、个性品质、自我认知、对烟草行业的理解、对烟草行业改革的理解、对自我使命的定位、未来的职业成长规划等等多方面的问题。”因此，一个对客户经理队伍建设有长远考虑的烟草公司一定会切实将培训视为一种有效手段来促进企业的经营工作和服务工作上台阶、上水平。而培训中心也将大力推进教学质量督导制度的落实，加强现场管理和跟踪反馈工作，保证培训质量，实现“教育培训上水平”的目标。
参考文献：
[1]浅论企业员工满足度调查工作．[EB/OL]．http：//www.fbw.cn/wmfb_200513.shtml．
[2]企业培训师培训教材（高级企业培训师）[M]．北京：新华出版社，2010，1（第二版）．
[3]刘永存．客户经理培训需纠正的几个观念．[EB/OL]．http：//www.fbw.cn/wmfb_200513.shtml．
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