高校图书馆开展信息服务的新走向

高校图书馆开展信息服务的新走向

    〔论文关键词〕信息营销　高校图书馆　信息服务　趋势

    〔论文摘要〕随着信息时代的发展，信息营悄理念逐渐被国内一些图书馆接受。本文分析了高校图书馆信。忽服务存在的问题，设计了信息营梢的工作流程。并针对性地提出了一些信息营悄策略。

    图书馆等非营利性组织引人市场营销理念，努力开拓信息服务市场，提高服务质量，已经得到社会和管理机构的认可。1993年4月在北京召开了“图书馆和信息服务机构营销政策”国际研讨会，与会专家认为，不论在发达国家，还是发展中国家，图书馆和信息服务机构的管理者必须采用营销方法，才能使其组织把注意力放到用户需求上，才能使其组织充满活力、富有远见，向用户提供优质服务。自此，信息营销的理念开始被国内所重视。但这些理论只是流于泛论，大多数馆没有意识到它的重要性。

    随着信息产业迅速发展，图书馆面临着越来越严峻的挑战。一方面信息无限制膨胀，图书馆经费有限，书价持高不下。另一方面，图书和电子资源的品种繁多。读者面对繁多的资源，无法下手，大大降低了查全率与查准率，高校图书馆的资源不能得到充分的利用，白白浪费了图书馆的资源。在这种情况下，采用信息营销策略，将图书馆的信息推送出去就变得非常必要。信息营销是图书馆开展信息服务的新趋势。

　　1信息营销的含义

    信息营销的概念是市场营销的引申。所谓信息营销，就是信息服务机构对其信息产品与服务进行分析，调研、计划、组织、促销、分销，实现与信息用户的价值交换，满足信息用户信息需要的一系列过程。对于高校图书馆来说，这一过程始于对潜在的读者需求的市场调查、分析，终止于最后满足目标用户的具体信息需求。

    信息营销的实质是发现用户的动机，满足用户的需求。高校图书馆开展信息营销主要以读者需求为导向，读者是高校图书馆诸多要素中的核心要素。图书馆的资源配置是以读者需求为基础的。图书馆在实施信息营销的过程中，必须强调其积极性、主动性、计划性、来诱发用户对于图书馆信息的需求。

　　2高校图书馆信息服务存在的问题

    我国图书馆事业发展的整体与国外相比还有很大的差距。目前，很大一部分图书馆在对外服务中不能很好地发挥作用，所受到的重视程度不够，加之图书馆管理方面的一些不足，使得读者对图书馆的需求下降。究其原因，主要有以下几个方面:

　　2.1图书采购的针对性差

    高校图书馆文献的采购主要依赖预订和现购模式，对于订单的圈选，主要由采购人员来完成。而采购的人员往往只有一两人承担，专业涉及面很窄。一部分重点学科文献的订购虽然请学科带头人在征订目录上推荐，但没有连续性。有些学校实行了网上购荐，参与者却廖廖无几。很多师生竟然不知道图书馆有这项服务。在经费有限的情况下，读者急需的图书不能及时的定购，读者对图书馆的藏书建设不满意。

　　2.2信息服务的宣传力度不够

    传统高校图书馆相对缺乏市场服务意识，文献资源保障率低，自我宜传力度不够，对用户的需求和馆藏价值的增值缺乏重视，使馆藏资源与教学和科研的需求产生了一定程度的脱节。许多读者对图书馆提供的信息服务项目及内容不够了解。经过调查，笔者发现师生对于图书馆的资源情况了解不够。有些老师甚至不知道如何进行借阅，对于各种数据库的操作能力弱，查阅资料时无法下手。

　　2.3资源开发程度不深，缺乏自己的特色馆藏

    图书馆收藏有大量宝贵的信息资源，有些图书馆建立了自己的书目数据库和专题文献数据库并上网提供服务，但大部分学校只是按部就班地守着现有的资源，维持现状。对于资源的整合、二次文献的开发、特色文献的收集都缺乏积极性，没有整体的规划和制度，缺乏强有力的领导，人力、物力的投人不足。专项经费缺口也较大。这些因素都阻碍了信息资源深层次的开发。

　　3基于信息营销的图书馆信息服务工作流程

    图书馆要想改变现在的状况，必须实行营销策略，积极要求广大师生参与，把本馆的资源建设工作细化。并将现在的信息资源推销出去。图书馆的信息营销是以创造信息需求并满足信息需求为导向的。因此图书馆信息营销的工作流程可设计如下:

　　4基于信息营销的图书馆信息服务方式的选择

　　4.1加强信息产品的宣传与推销，树立良好的图书馆形象

    图书馆是知识的集散地，大多数高校都藏有上万的纸质文献资源和一些电子资源。有些高校还与其它高校实现了资源共享，并开展了文献传递业务。但利用率却不是很高。读者对图书馆的资源知之甚少。因此，图书馆应该通过各种手段进行宜传，通过传统的手段或借助网络，对图书馆的人员、设备、馆藏资源以及图书馆自身开发的或购买的特色资源和主要服务进行宣传，突出图书馆的特色。例如，可以采用讲座、报告等形式来宣传图书馆，也可采用馆员和读者共同参与的文化艺术活动来树立图书馆的形象和声誉，吸引更多的用户来利用图书馆提供的信息产品和服务。

  　4.2建立学科馆员制度，采取互动方式，提高采购质量

      学科馆员制度是从国外引进的，1998年清华大学首先  在国内开始实行这项制度。主要由图书馆高级专业人员，与某一学科建立对口服务。其主要内容包括:一是学科馆  员在掌握其对口学科的学术研究动态的基础上，追踪学术前沿，对一些热点问题，代表论著，新观点进行收集和分析研究，以二、三次文献的形式揭示给读者。为其教学科研提供参考;二是跟踪学科带头人等重点需求用户，对其教学或科研课题提供全程定题文献信息等服务;三是定期对相关学科进行文献信息需求调研，培训文献信息用户，组织、开发学科文献信息资源，建立学科导航等服务。

    学科馆员的主要工作是为对口学科教师、研究生提供利用图书馆资源和服务的培训指导，及时宣传图书馆新的资源及服务项目，提供咨询服务，通过电话、电子邮件、当面咨询等方式及时解答读者问题;收集、整理有关学科的馆藏电子资源和公共网络资源，在图书馆主页上建立该学科信息导航网页;收集师生对馆藏建设及服务的意见和建议，作为图书馆调整馆藏及强化服务的依据。协助对口学科的教师进行相关课题的文献检索等工作。

　　4.3挑选、培训人员，建立自己的营梢网络

    作好信息营销的第一步是挑选和培训人员。对于图书馆的营销人员来说，其素质和能力要求应该有所侧重。除了具备一定的图书馆学科知识和计算机、外语能力外，还要有开朗的性格，乐观的心态，要善于与人交往。而且要具有综合能力。这些人员需要进行一定的业务培训。除了利用本馆有一定推销才能的专业人员外，如果本馆从业人员推销素质有限，也可尝试对外招聘一些善于与人交流、交谈，了解顾客心理，具有一定说服能力的推销人员，对新产品进行宣传和销售。随着市场经济的发展，人员销售日趋重要，特别是一些专业性强的新产品，更需要推销人员进行推销。因此，对于人才缺乏的馆，外聘一些销售人员也是有必要的。

    营销人员的工作主要是建立自己的营销网络，及时，准确地将信息产品传送到用户手品，并挖掘潜在用户，搞一些定题服务。

    主要途径有以下几种:一是手机，目前手机用户在高校老师中超过了95 %。手机信息推送不仅能一对一服务，还可实现定向、及时、互动信息推送。针对性较强。二是校园网，由于目前大多数的高校都有自己的校园网，图书馆也有自己的网页，图书馆可以利用E - mail做一对一的信息推送。同时也可以利用网页发送个别或公众的信息推送。这些工作都可由专门的营销人员来承担。三是调查问卷，图书馆还可通过不定时的调查问卷，来了解读者的需求倾向。还可办本馆的小报，定期发行，及时传递图书馆的服务项目，向读者推荐新人库的好书及图书馆的新政策、新决定等。

　　4.4深入市场调研，挖掘校外用户

    高校图书馆进行信息营销不仅是为了谋求自身的发展，更重要的是为了目标群体的利益，其目标与任务就在于造福于人类社会。高校图书馆除了满足本校师生的阅读和教学科研需求外，还可通过服务于地方产业，将自己的资源充分地加以利用。同时也可以解决资金困难的局面。有专业人员以问卷的形式开展了企业信息需求调查，发现各企业对信息的需求大致相似，更多地趋向于对市场信息、决策信息、技术信息、竞争信息和产品信息的需求。通过调查发现，企业的信息需求主要体现出以下几个特点:第一，以提高企业经济效益为主要目的的实用性特点，第二是围绕产品开发的技术经济、行业法规、标准等方面的信息需求。第三是市场内外宏观经济走向、市场营销、价格趋势等。第四是信息内容的广泛性、信息源的多样性等。信息化程度的企业，建立了本行业内部的信息网络，信息共享的程度较高。信息化程度较低的企业对信息需求较为迫切，对高校图书馆的服务有着良好的合作愿望。图书馆可根据用户的需求，针对性地提供有效的服务。

　　4.5以用户需求为导向提供服务

    对于高校图书馆来说，其用户可以分为校内用户和校外用户两部分。高校图书馆的职能是为广大师生提供服务。读者的动机主要来自于读者的需要和对图书馆的信任。对于校内读者来说，在市场调研的基础上，进行读者分析，以便掌握读者的需求。图书馆应该充分关注与读者的每一次交流互动，实施个性化营销方案，着意增强读者的满足感。通过电子邮件、电话预约、网上借阅等，进行信息的双向传递。还可通过OPAC和自建数据库的检索利用情况来主动了解读者的需求。然后有针对性地开展特色服务。如，建立“读者书屋”、“外语俱乐部”等，集中满足特定读者群的需求。校外用户的发展主要由营销人员根据调查结果主动上门联系，根据用户目前急需的信息来设计自己的信息产品，进行长时间的有偿定题服务，然后根据用户的反馈信息及时调整信息产品与服务，以实现办馆效益的最大化。

　　5结论

    综上所述，图书馆的管理者和信息服务人员，应主动把握21世纪图书馆信息服务工作发展的新趋势，利用现有资源和共享资源，积极、主动地与信息用户联系，采用适当的方法，将本馆的信息产品推销出，以最大限度地满足不同用户的需求。
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