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全方位护理服务，缩短社区护士与居民的距离
作者：丁兰 李世华 李晶 武琳【摘要】目的：通过对社区居民全方位的护理服务，满足不同社区居民的健康需要。方法：评估社区居民的医疗保障形式、健康状况以及健康需要，在既往社区居民常规就医、出诊、健康教育等护理服务的基础上，新增医疗保险报销业务等全方位护理服务，满足不同居民的健康需求。使用调查问卷评价社区居民对全方位服务的受益程度和社区护士的满意度。结果：社区居民对护理服务的受益程度由67.93%提高到98.90%(p<0.01),对社区护士的满意度由76.63%提高到98%(p<0.01)。结论：全方位护理服务，缩短了社区护士与居民的距离，提高了社区护理满意度，体现了社区卫生服务服务社区、贴近百姓的特点。
【关键词】医疗保险报销;全方位护理服务; 满意度
社区护理服务是社区卫生服务的一个重要组成部分，为社区居民服务，尽可能满足社区居民的健康需求是我们追求的目标。目前全国医疗保险已经覆盖了85%城镇居民，2006年8月，北京市西城区劳动与社会保障局与首都医科大学复兴医院月坛社区卫生中心联合开展医疗保险试点工作，为参加医疗保险的社区居民提供医疗保险报销业务，为将来医疗保险时时报销提供依据。月坛社区卫生服务中心已经建立15年，形成了医疗、护理、科研、教学等卓有成效的社区卫生机构，在社区护士与社区居民相互信赖的基础上，为社区居民提供医疗保险报销的护理服务，超越普通护患关系，极大地满足了个人和家庭的健康需求。
1对象与方法
1.1研究对象:所有入选者均需患有被医疗机构明确诊断的高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病等4种慢性病之一的疾病，采用目的抽样法，选取2007年6月以前自愿与社区站签订“社区试点医疗保险报销”协议（以下简称“签约”）的社区居民96例。所有研究对象全部签订知情同意书。
1.2方法:2009年6月采用自行设计的调查问卷收集参加“签约”的社区居民前后护理服务的便利及对社区护士的满意度的变化；同时选取30例社区居民进行效度检验。
1.2.1社区护士在西城区医疗保障局的专业指导下，接受医疗保险知识和医疗保险报销技能培训。
1.2.2西城区医疗保障局在月坛社区卫生服务中心医生工作平台安装与首都信息发展平台的His接口，并安装医疗保险报销专用软件。同时制订专项政策，对在本社区卫生机构 “签约”的患者使用的医保乙类降脂药、降压药中的自付部分予以取消，全额报销。
1.2.3在原有护理服务的基础上，利用所有社区卫生服务的宣传平台，开展医疗保险政策宣传和募集工作，了解社区居民针对医疗保险报销需求，对患有上述“四种病”之一的患者，以自愿为原则，与社区站“签约”，“签约”后研究对象在本医疗机构发生的医疗费用通过His数据直接上传，2周后应报款项返回到研究对象的北京银行专用医疗保险存折里，在其他医疗机构发生的医疗费用可以持报销单据在社区卫生机构报销，4周后应报款返还到服务对象的银行存折里。同时研究对象有权在任意时间解除协议约定。
1.2.4社区护士为所有“签约”的研究对象提供医疗保险政策咨询、医疗费用登记、审批单录入、数据上传、款项查询、审批单核对等具体工作。
1.2.5设计问卷 在参阅文献的基础上，自行设计了针对社区居民3个方面的9个问题，对护理服务受益程度以自评的方式选择“很好、一般、无效”；对社区护士满意度评价以服务态度、质量、效率等10个问题，分别选择“满意、一般、不满意”。
1.2.6统计学分析 两组数据采用百分比计数，X2检验。
2结果
2.1一般情况:本研究入选研究对象184例（男性74例，女性110例），其中182例完成研究，失访2例，失访率0.108%，失访原因为病逝。研究对象年龄55～86岁，平均67.64+12.2；学历构成：初中及以下文化程度62例，高中14例，大专及以上20例；疾病构成：高血压184例，其中并发糖尿病64例，并发脑卒中24例，并发冠心病21例。 2.2对“签约”的研究对象的护理服务受益程度结果显示X2=31.76，P<0.01 ；综合满意度评价X2=138.27，P＜0.001。
3讨论
全方位护理服务开展2年来，社区护士为社区居民不仅提供了“六位一体”的卫生服务，还为医疗与社会保障义务开展了非医疗、非护理的医疗保险药物报销工作，在本已满负荷运作的情况下，工作量呈数倍爆增，不得不加班加点“超负荷”运转，但社区护士的忙碌，换来了广大参保居民极大的便利，上述研究结果显示，对社区护士的护理服务的受益程度和综合满意度显著提高，由此可见“全方位”的护理服务，使社区护士与社区居民之间的关系愈加融洽，扩大了社区护士的工作范围，挖掘了社区护士对普通居民医疗保险政策的学习与应用，使社区居民的健康追求得到满足。
目前月坛社区卫生服务中心所辖区域呈现老年型社区的特点，社区常驻人口中60岁以上人口占25%以上，85%退休职工实行了城镇医疗保险制度，大多数退休职工的工作单位与居住地所属不同城区，甚至许多居民的工作单位已经被兼并，关系转移到当地街道办事处，医疗费用报销非常不便，许多退休职工有“找不到组织”的感觉。
医疗费用报销是一个非常敏感的问题，历来都是交给各自的单位由专职人员处理。当社区居民的健康需要发生变化时，社区护士作为外在力量利用“全方位”的特点，想方设法与居民进行有针对性的沟通，“缺什么，补什么”。社区护士细致观察居民的需求变化，随时改变护理服务内容，尽可能满足社区居民需要，使社区居民感到社区护士随时注视着自己，有被重视的感觉，因而对社区护士非常信任。
全面审视以往的社区护理服务，虽然根据社区诊断做出相应护理工作计划，但随着社会的发展，医疗卫生服务内容也在逐渐扩大来适应政策的变化，适应社区居民动态的变化、因此，社区护理服务实用的，同时受社区居民欢迎的全方位护理服务，顺应社会发展而来。
“全方位”式的社区护理服务，对社区护士有了更高的要求，激发了社区护士学习医保政策、人文知识、社会学知识的积极性[3]，并灵活应用交流技巧，对社区居民提出的问题听得懂，即使跟踪医保政策变化，密切了社区护士与居民的关系，缩短了社区护士与居民的距离，使居民感到在大医院从未有过的安心，体现了社区卫生服务连续、综合、可及的特点，也进一步提高了护理质量。
参考文献
[1]刘建芬主编.社区护理学[M].北京：中国协和医科大学出版社，2001：52-53
[2]陈凌莹，谷萱，李亿豪，等.个性化健康教育模式探讨[J].中国妇幼保健，2005，20（11）：1317-1318
[3]海萍，张顺芬.以健康教育为切入点建立新型护患关系[J].护理研究，2002，16（10）583-584
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