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关于高校图书馆细节服务探索与研究
论文摘要：文章以南阳理工学院图书馆为实例，阐述高校图书馆在坚持“人人平等、读者至上”的传统服务工作基础之上，应以提升文献资料流通率、拉近与读者的距离为目的，增设数字化服务机制、设置人性化服务环境、实行人文管理机制等多种细节服务。并分析论证细节服务的具体内容及实施方法。
论文关键词：图书馆；细节服务；知识导航
高校图书馆是学校课堂教学的延伸、扩展和深入，是大学生的第二课堂，在培养跨世纪的复合型人才上，大学图书馆拥有第一课堂无法比拟的广阔天地。印度图书馆学家阮冈纳赞在总结世界图书馆发展史时曾提出“书是供使用的，书是供所有人使用的，为每本书寻找它的读者，节省读者的时间”。对照这四条法则，南阳理工学院图书馆（下称“本馆”）秉承“人人平等、读者至上”的服务理念，顺应时代需求，在工作中不断寻求创新与发展，采用新技术、新方法来加强对读者的细节服务。
一、与广大师生信息咨询需求与服务意见的互动
（一）与读者的互动
人际互动实际上也是一种资源的协同，因为人才是真正的知识承载者，是组织最宝贵的战略资源。
读者对信息资源的需求与服务意见就好比一面镜子，折射出图书馆细节服务的价值。以往有一种习惯思路，认为了解读者、研究读者就是统计出读者的类型、数量，调查读者喜欢什么书，需要什么书。事实上，研究读者应该是一项长期而又系统的工作，要靠平时细致入微地调查，深入地研究，长期地积累。要研究读者需求的综合性、多变性。读者的需求是多样化的，不仅需要文献，也需要某个具体的事实和数据；既有学习提高的需求，也有消遣娱乐的需求，而且这些需求随着时间的推移、热点的转化、个性化的体现而变化。为了深入了解广大师生对信息资源和服务的需求，本馆长期以来十分重视与读者的互动。如：定期在全校范围内开展读者问卷调查，邀请读者开座谈会，通过读者协会的学生会员深入到学生读者中去面对面地了解他们的意见与需求。并通过办公室意见簿、校园网图书馆主页中的论坛版面、馆长信箱等搜集读者的心声。以“贴近学科、贴近教学、贴近师生”为宗旨，发挥“为书找人、为人找书”的知识导航作用。经充分调查研究各院系的学科建设、专业设置后，在广泛征求读者意见与需求的基础上，不断地用书刊利用率来校准图书、期刊的采访定购，以最大限度保障教育教学对文献信息的需求。
（二）信息咨询服务
为了给读者提供更加优质快捷的服务，本馆建立了有自己特色的数据库和触摸式咨询系统自助机。系统内容包括新书新刊通报、馆藏图书检索、馆藏期刊检索、分类引导检索、二次文献检索、个人借还查询、读者预约查询、读者账目查询等自助服务。该系统是师生们打开图书馆知识宝库的“钥匙”。读者不需要键盘和鼠标，只需用手指轻触液晶显示屏上的图形、文字或按钮，就可以实现对馆藏资源和服务的浏览与互动。
图书馆门厅精心设置的导览标识牌，清楚的列明了二十二基本大类图书在馆分布情况及各服务书库平面图、图书馆网上电子资源指南、阅览室介绍、读者须知等。这些标识就如大海中的灯塔，帮助读者迅速熟悉图书馆内的服务功能。
在新书展架上，每期更新所有当期新上架的书目，将推荐用书陈列在“新书推荐橱窗”内，使广大师生能在第一时间用精品之书，品鉴文明之味。
（三）开展个性化培训
学科馆员有计划地定期开设学科个性化培训讲座，引导读者善于利用现代化检索工具，提高其检索技能，提高其驾驭文献的能力。并且把崭新的图书馆形象、功能、服务项目等具体可感地展现在参与培训的读者们面前，让他们引导更多的读者走进图书馆，充分利用图书馆拥有的信息资源拓宽其专业视野。
二、流通工作中的细节服务
（一）知识导航
流通服务是直接面对读者的服务，是图书馆员与读者一对一的互动，是读者最能直接感受和体验到的一种服务。为了有效的发挥知识导航作用，馆员们从过去的等待借阅转变为主动推介。在流通服务中眼勤、手勤、腿勤，经常巡视书库，对读者自身存在和发展中所遇到的文化知识需求和精神心理问题给予关注、探索、指点和解答，并给不同阶段和不同专业的学生读者予以督导。如：新入学的新生对大学图书馆感到既陌生又神秘，同时也十分的向往，总是想怎样才能快速找到自己所需要的图书资料。馆员们就热心指导其阅读技巧和方法，培养其借阅行为，提高其自主学习的能力。对大二、大三年级的读者，他们已逐渐适应大学学习生活，进入了稳步求知阶段。为了满足他们不同的兴趣爱好和信息需求，馆员们及时地为他们推荐结合其专业、科学发展前沿及社会发展趋势等方面的可读性、实用性强的书籍。对于即将毕业的大四读者，考虑到他们的阅读心理是围绕着毕业和就业两个方面，他们需要为自己的毕业设计查找、搜集专业资料。馆员们就推荐他们多阅读学术期刊和工具书，以及大学生择业、就业指导方面的书籍。馆员们用心、用情的服务，使学生读者们不仅在图书馆获得了心灵上的熏陶，还从各种书刊资料中获得了知识。
（二）充足的服务时间
为了让读者有足够的时间在图书馆查阅文献，使图书馆最大限度地满足读者阅读需求，本馆适当延长了流通部书库的开放时间。校内行政班一周实际上班时间为40小时，本馆一周开放72小时，馆员工作时间实行轮班制。
另外，电子期刊、电子图书、图书馆丰富的馆藏资源、读者借阅信息等全天24小时在校园网上运行。师生们足不出户，在自己家中、寝室、教室、掌上电脑终端上网进入图书馆主页，所需信息就一目了然、尽收网底。
（三）服务环境的人性化
为读者创造良好的学习氛围，赏心悦目的助读环境及舒适便利的阅读设施必不可少。正如博尔赫斯所赞美的那样：“天堂应该是图书馆的模样”，所以，本馆非常关注环境营造中的细节。如：在图书馆各书库和阅览室摆放常青植物，粘贴著名科学家、文学家的名言名录。书库和期刊阅览室干净整洁，书刊上架排列有序，阅览桌的摆放位置采光良好，座位间的疏密度安排合理等。
不仅如此，更关注服务中的细节。如：每个书库门外设有存包柜、供应饮用水、及时催还图书、实行挂牌服务、注重视觉标识及书目排架指引牌的设置等。
使每一个到图书馆的读者，经由图书馆各个交织穿透的空间，找到自己心爱的书刊，退隐到心灵的角落，沉浸在求知的喜悦里。在读者偶尔不经意地远眺校园各处的景色，惊奇地发现四季的变化和自己成长的喜悦时，图书馆就成了一个他们想一去再去的地方。
三、图书馆内部对细节服务的管理
（一）以德治馆，激励馆员重视提升自身素质与知识结构
列宁指出：“图书馆员是图书馆事业的灵魂。”
巴特勒说：“与社会活动的其他领域的人们不同，图书馆人在自己的职业的理论方面的忽略是不可思议的。”
陈燮君先生曾提出：“现代图书馆管理思路应该是‘人——书——人’即以读者和工作人员为出发点和归宿点，其核心是围绕读者，重点是要研究读者，方便读者和尊重读者。”
图书馆员们既是知识产品的保管者和传播者，也是信息资源的导航员。因此，图书馆的工作性质要求馆员们需要具有良好的职业道德、一丝不苟的工作作风、对待读者主动热情。应摈弃“坐、等、靠、要”的不良观念，不断学习新技术、新理念，忠于职守、甘为人梯地为读者服务，这是作为图书馆员的基本素质。
为了打造一个能做好细节服务的团队，有利于激励馆员奋发向上、励精图治的精神，激发各部门做好细节服务的内在动力，本馆建立了与馆员知识导航作用相适应的一整套纪律严明、管理科学、行为规范的规章制度与岗位作业指南。并不定期抽查考核馆员的业务技能和专业素质，从而激励馆员们进行再学习，接受图书馆专业新知识、新理念，且鼓励馆员广泛吸收相关学科的知识，成功履行图书馆员的职业使命。
（二）特色管理与关怀
特设“党员示范岗”，每周组织馆员政治、业务学习交流。全体馆员在馆领导和党员同志的带领下，以党员的标准来要求、衡量自己，开展批评与自我批评，不断地发现图书馆在细节服务及其管理中存在的问题或不足之处的根源，共同探讨改进方法，从而有效地推动细节服务工作。
立定每年的3月份为“文明服务月”，将雷锋精神贯穿在整个服务工作中。以“一做胜过百句说”的实干理念，影响、感化、教育读者。
图书馆工作人员多为女性，她们身兼事业与家庭的双重责任。为了避免工作与家务琐事带来的压力影响其工作热情，馆领导为此推出了一系列的人文关怀活动。如：与校园心理咨询室合作，对有困难、有负担的同志给予组织上的帮扶协调或免费的心理健康咨询；每学期进行“四好”（即“好馆员、好母亲、好妻子、好媳妇”）评比，对获得此称号的馆员予以表彰；举办馆运会、厨艺、才艺大比拼等强健身体、愉悦心情的活动。由此，既丰富了馆员们的业余生活，也保持了高校图书馆应有的和谐氛围。
四、结语
高校图书馆实行读者第一，用户至上的细节服务，必然会在读者间产生巨大的亲和力，这不仅有利于融洽图书馆与广大师生的关系，取得他们的支持，提升藏书利用率，更有利于使图书馆的长远发展充满生机和活力。
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