供电企业营销服务的主要风险及防范对策的论文

供电企业营销服务的主要风险及防范对策的论文

　　营销服务是新时期背景下供电企业发展的一项重要内容，但由于受到市场环境中各类因素的影响，从而导致该项工作在开展过程中面临了诸多风险。 因此，为了满足市场需求和企业自身的可持续发展， 供电企业应该提高对风险防范工作的重视程度， 通过构建健全的防范体系和切实可行的管理措施，实现对营销服务风险的有效控制，以此来为供电企业的发展奠定坚实的基础。

　　1供电企业营销服务面临的主要风险

　　在供电企业营销服务工作的开展过程中， 能够造成服务风险的原因有很多。 归纳起来，大致包括以下几个方面：

　　1.1政策法规执行偏差带来的风险

　　为了更好的促进我国电力市场的可持续发展， 国家相关部门陆续出台了一系列相关的法律法规，例如，《电力法》、《供电监管方法》和《电力监管条例》等，这些法律法规的有效实施虽然进一步规范了电力市场，但同时也带来了新的问题。 由于部分政策法规在执行过程中存在偏差， 从而导致部分供电企业的供电能力、 供电质量以及业务办理等工作无法满足客户需求，所以很容易引起客户投诉，造成服务风险，同时也会在一定程度上影响到企业的服务形象， 不利于供电企业未来的发展。

　　1.2内部不协调造成的服务风险

　　由于内部不协调而造成的服务风险体现在多个方面：首先是由于供电网络规划不科学而导致的客户新装成本高，导致供电质量无法满足客户需求， 进而造成服务风险。 一般来说，这类风险在城市供电中比较突出；其次是由于停电信息发布渠道单一而对用电客户造成的影响， 单一的信息发布渠道直接导致信息传播速度慢、效率低，致使停电通知不及时，给客户的生活和生产带来不便， 加上停电检修涉及部门分工不合理，导致重复停电，停电时间过长等现象频频发生，增强了供电营销服务风险。 除此之外，对于供电企业而言，营销服务质量的提升必然离不开各项工作的有效协调， 只有将各个环节的工作有效联系起来，才能够做到故障抢修及时，但就目前供电企业的现状来看，内部协调工作仍存在诸多问题，从而导致客户满意度低，增加了服务风险。

　　2供电营销服务的风险防范与管理措施

　　2.1建立科学、完善的风险防范体系

　　由于供电企业营销服务所面临的风险分多种类型，因此，在对防范体系进行构建的时候，也应该从多个方面着手：①要树立全体员工正确的服务理念，尽全力做到"真诚服务，共谋发展". 从企业可持续发展的角度出发，积极主动开展服务工作，找到供用电双方的最大利益点，实现企业经济效益和社会效益的双赢。②要对内部信息的沟通渠道进行完善，确保各类信息可以在最短的时间内得到共享， 为后续工作的开展奠定坚实的基础。 ③要严格按照相关的法律法规开展各项服务工作，要做到在不违背行业法规的前提下，有效解决企业与客户之间的各类纠纷，并采取相关措施避免问题的重复发生。 只有将风险防范体系有效优化与完善，才能够提高服务质量，降低服务风险的发生。

　　2.2建立危机管理体系

　　危机管理体系的构建需要从两个方面着手： ①强化内部管理，提高风险抵御能力。 企业需要结合自身发展的实际情况和需求，建立早期预警机制，以此来对服务流程、服务系统和员工综合素质进行提升和完善， 并在此基础上对用户的需求进行全面分析， 针对有可能出现的风险， 制定相应的补救措施，最大限度提高服务的可靠性。 ②要加强舆情监控，降低风险性。 目前，大部分供电企业为了维护自身的社会形象，对于已经发生的服务失误，往往进行刻意隐瞒和歪曲事实，这是违背企业宗旨的不负责任的行为。 针对这一现象，企业必须对其给予高度重视，对待服务失误，应该主动承认错误，勇于承担责任。 在服务失误出现的第一时间迅速采取针对性的措施，最大程度降低各种传播信息之间的冲突和差异， 向公众真实的传递信息，尽可能在服务危机中将消极因素转变为积极因素，化解公众的信任危机， 进而降低服务风险给供电企业发展造成的影响。

　　3结 语

　　综上所述，当前供电企业营销服务的开展面临诸多风险，每一类风险都会直接影响到企业的经济效益和社会效益。 所以，在未来的时间里，企业领导部门必须提高对风险防范与管理工作的重视程度，站在可持续发展的战略高度，全方位的实施对各类风险的有效防范和管理， 化解供电营销过程中存在的服务风险。 只有这样，才能够切实提高企业的市场竞争力，为企业的良性运作提供充足的保障。

　　参考文献：

　　[1]吴 军。浅析供电营销服务风险防范与预警[J].广东科技，2011（08）。

　　[2]陈芳媛。供电营销服务的风险防范与管理措施[J].科技与企业 ,2013（10）。

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