我国网络交易中消费者权益保护存在的问题与对策浅析论文
一、网络交易的含义
所谓的网络交易，即电子商务（Electronic Commerce），是利用网络技术、计算机技术和远程通信技术，实现整个买卖过程中的电子化、网络化和数字化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据（包括现金）进行买卖交易，而是通过网络这个平台，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易（买卖）。这种交易方式不仅缩短了买卖双方的交易时间，简化了交易环节，更降低了交易成本，从而为客户节省了时间和金钱。
二、我国网络交易中在消费者权益保护方面存在的问题
第一，消费者在网络交易中的知情权无法得到保障。
由于网络的虚拟性这一特点，消费者在网络交易中无法和传统的交易方式那样，与商家面对面的交谈，能看到有形的，实实在在的商品，主要是通过互联网这一虚拟的平台在经营者的网站上发出的商品图片、视频、文字介绍来了解商家的商品或服务，不能亲自检查到商品的质量、性能等产品属性。在这种情况下，由于信息的不对称，可能会引发一系列的问题，使消费者的知情权受到一定的侵害。例如，消费者在网络交易中想了解一件商品，主要是通过商品图片，而很多不良商家的图片都是经过美化，修饰或者从其他网站直接复制过来，图片与真实商品差距比较大，再加上夸张的广告宣传，导致产品质量难以得到保证，另外，很多消费者选择一家店铺的产品主要是看买家的评价如何，事实上买家的评价都是可以弄虚作假的，专门花钱雇人来刷好评或者有自己的亲朋好友来刷好评，而一旦有人给差评，就会请技术人员立即给予删除，消费者无法切实了解到经营者的真实信息。因此这一系列问题都会导致消费者的知情权得不到保障，其合法权益受到了损害。
第二，消费者在网络交易中的安全权和隐私权得不到切实保障。
首先，消费者在网络购物的时候，拍下商品后需要填写个人的信息，例如姓名、家庭住址或单位地址、联系方式及其他的相关信息，因为网络上的大部分商家都是个体商户，不可能很规范地保管每个顾客的个人信息，甚至有个别商家把顾客的联系方式转卖给别人，这极容易导致客户信息的泄露，给消费者的生活带来了不便。
其次，现在网络交易比较普遍使用的支付方式是网上银行支付和网下付款。如果采取网上银行支付，消费者需要提供银行卡的账号、密码等信息，而这些信息一旦由消费者提供后，很可能会遭到网上*客的进攻，使消费者的银行卡账号和密码等信息遭到窃取，从而造成经济损失等问题。如果采取网下付款，往商家的银行账户上汇钱，消费者还没见到货物就把钱汇给商家，很容易出现钱财两空的情况，同样也会给消费者造成损失。
第三，消费者权益受到损害时的索赔权、退货权难以实现。消费者通过传统的交易方式，可以亲身感受到商品或服务的质量等信息，来加以判断和挑选，即使产品买回去发现有问题，顾客也可以拿着买时的购物凭证来找商家退换或者赔偿。但是通过网络这个平台进行交易时，消费者无法去感知商品的各种相关属性，只能通过产品图片、文字说明来选择商品，结果会导致买到的商品与图片和说明不一致，此时消费者就会感到上当受骗，就萌生了退货的念头，但是在真正退货时会遇到很多问题，例如有的商家会逃避责任，提出了“产品一旦售出，概不退货”或者“退货邮费自理”的理由，即使买家真想退货，面对一笔不小的邮费开支时会觉得得不偿失，便会放弃退货。另外，售后服务也得不到保障。由于网络的虚拟性，很多商家没有实体店铺，流动性比较大，消费者买货后没有相关购物凭证和发票，当发现产品出现问题想要维修时找不到店铺，不知该找谁去要求售后服务，维权时也面临取证难的问题。
第四，网络交易中消费者的公平交易权受到剥夺。我国的电子商务法赋予了消费者享受公平交易权的权利，即在进行网络交易中，消费者享有公平交易条件的权利。相对而言，在传统的交易中，消费者和经营者是处在一个可以协商的条件下的，而在网络交易中，很多交易条件都是网站经营者提前设计好的格式条款，没有商量的余地，比如“商品无严重质量问题，售出概不退换”以及“介意少许色差的顾客请绕行”这些条件看似合理，实际上是商家为了规避交易纠纷，一味追求交易效率，不顾消费者权益的不合理条件。消费者单方面制定的经营条件，很多条款都是有利于自己的，能减轻或免除自己的责任，这些条款都很大程度地影响了消费者交易的公平性，甚至会加重消费者的责任。
三、我国网络交易中消费者权益保护的对策
（一）建立健全网络交易中经营者的市场准入政策和规定。
为了维护市场秩序和消费者的合法权益，应该建立适应网络交易的市场准入政策和规定，有效规范网络经营着的销售行为。这要求在网上经营店铺的任何商家都要提供登记所需要的各种材料，在当地的工商管理部门注册备案，取得网络经营许可证以后才能合法地在网络上从事交易活动。工商管理部门要对这些注册登记的商家进行严格审查，排除不符合条件的商家，这也有利于保护消费者的合法权益。
（二）明确和完善网络经营者的经营义务和责任。
为了维护网络交易环境的健康性，必须要对网络经营者的义务和责任进行明确，首先，经营者应该将商品的信息公开化，如实对出售的商品进行详细地说明，网站上的产品图片、描述都要与实际产品情况相一致，不得夸大宣传，以误导消费者购买。其次，保障商品质量和售后服务。商品质量好坏是消费者选择是否购买商品的重要标准之一，网络经营者一定要对所售出的商品进行质量保证，还要确保网站上的产品图片呈现的质量与产品实物的质量保持一致，如果产品到达消费者手中，发现产品有瑕疵或者与网上介绍的不一样，经营者有对产品进行售后服务的义务，直到消费者满意为止。最后，商家不得制定可以免责的格式条款。网络交易中的格式合同只要符合法律规定，不损害消费者的合法权益，也是有必要的。但现在有不少网络商家利用格式条款来减轻或免除自己应负的责任，限制消费者的权利，面对这种现象，应该从法律上限制这种格式条款的制定，以维护交易的公平开展，保护消费者的合法权益。
（三）加强网络消费者的自我防范以及维权意识。
对于消费者来说，自身要提高网络欺诈的辨别力，增强自我防范意识。在网络购物之前要选择正规的商家，通过网站查阅卖家的信誉状况，如信誉等级、买家评价、正品认证以及质量保证等信息，在确定了商家的信誉等级高、产品质量好，售后服务有保障的情况下再进行购买。另外，如果与商家产生交易纠纷，要学会如何保留电子交易凭证，及时收集相关电子证据，与卖家协商退货事宜，如果协商不成，可以将这些有力证据发给网络投诉机制寻求解决或者到当地工商管理部门进行投诉，从而使自己的合法权益得到维护。
（四）建立网络消费者权益保护方面的纠纷解决机构。
由于网络自身的虚拟性，跨区域性，即使有消费者权益保护方面的相关立法，可是面对跨区域的纠纷，立法也给不了很好的保障，所以在虚拟的网络交易市场中应该建立一个规范威的网络投诉中心，下设地方分中心，这个投诉中心是面向全国各地的消费者，接收来自全国消费者的投诉，在收到消费者的投诉资料并经过审查后，代表消费者与经营者进行协商，按经营者所在地交予地方分中心具体解决，这不仅能快速地处理纠纷，还解决了跨区域的问题，使消费者在维护权益时无需考虑地域限制以及成本的问题。
总而言之，在科技飞速发展的今天，网络交易作为一种新兴的交易方式已潜移默化地改变了人们的消费方式，但是它在给人们提供方便的同时，也给消费者权益保护方面带来了挑战，那么如何去维护消费者在网络交易中的合法权益已成为我们需要解决的一个实际问题，所以立法机构应完善相关法律法规，加强网络监管和合作，增强消费者自身的防范意识和自我保护意识，以提高网络交易的安全性，坚决遏制网络交易中的不公平现象和欺诈现象，从而为我国建立一个快捷、高效、健康的网络市场交易环境。
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