关于售前服务影响产品需求下制造商与服务商的优化策略论文
1 引言
近年来，随着产品同质化竞争的加剧以及服务经济的发展，服务已成为影响产品需求的一个重要因素，产品需求不仅受到自身价格影响，还要受服务影响。而售前服务(如：咨询、规划和设计等)作为服务的主要内容之一，其水平高低对于客户购买产品具有重要的影响，在软件行业、专用设备行业中这种影响尤为显著。现实生活中，产品和售前服务存在由不同的实体提供，例如，企业在实施 ERP 项目前，可能会先找专业的管理咨询公司对企业进行充分调研以及分析各个厂商 ERP软件产品的特点，然后，企业根据管理咨询公司的咨询建议以及企业的业务需求选择合适的 ERP软件产品。服务商的售前服务会影响客户是否购买制造商的产品，服务商提高服务水平会减少其利润，但可以增加客户对制造商的产品需求，因此如何设计契约来激励服务商与制造商合作，实现双赢对制造商和服务商具有重要意义。
2 问题描述及假设考虑
由一个制造商、一个服务商组成的产品服务供应链，制造商和服务商是完全理性和信息对称的。针对大型成套设备、大型软件系统 ERP 等一些高价值、技术密集型产品，客户会先选择服务商对需要的产品做售前咨询服务，以了解不同产品的特点、性能等，然后根据售前服务的结果决定是否购买制造商的产品。本文假设服务商以价格向客户提供服务水平的售前服务，制造商以价格将单位成本的产品提供给客户。服务商的售前服务销量是产品需求的基本市场规模，并且售前服务水平的高低会影响客户对产品的需求，因此，根据本文所研究问题的特点建立服务需求函数和产品需求函数。
3制造商与服务商的成本分担契约模型
对制造商来说，它的收益不仅取决于自身的决策，还与服务商的决策行为相关，因为服务商的服务水平和服务价格会影响产品的需求进而影响制造商的利润，所以，追求利润最大化的制造商不仅要考虑自身因素，还要考虑服务商的影响。由于“双边际效应”的存在，服务商和制造商的分散决策对供应链系统来说不是最优决策。为了使双方在追求自身利润最大化的同时实献整个供应链系统利润的改善，由制造商提出服务成本分担契约来激励服务商与其合作共同为客户提供产品和服务的解决方案，契约参数 φ (0<φ<1)表示制造商分担服务商的服务成本比例(用上标 Ι 表示成本分担契约)。
结束语
本文针对产品服务供应链环境下服务商提供产品售前服务、制造商提供产品的情形，结合客户先买服务后买产品的特点进行研究，构建了服务和产品的利润函数，分析比较了分散和集中决策下的最优价格、服务水平以及利润变化。结果发现，集中决策下，整个供应链系统利润增加，而服务水平提高，服务价格降低，导致服务商利润损失，因此，制造商有必要激励服务商与其合作，共同改善双方收益。最后，提出并证明了成本分担契约能够实现产品服务供应链系统的改善，分析了成本分担比例参数对契约成效的影响及其他的相关结论。未来的研究可以从两个方面进行扩展。一方面，本文只考虑了单个服务商和单个制造商的情况，而多个服务商共存时将会产生售前服务的竞争，直接影响制造商的产品定价决策，问题将会变得更加复杂。另一方面，本文假设服务商和制造商之间的信息是对称的，而现实生活中，信息有可能是不对称的，比如服务商提供的服务水平制造商是不知道的，信息不对称如何影响整个产品服务供应链的收益需要将来进一步的研究。
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