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电信企业文化建设研讨论文
《孙子兵法》云：上下同欲者胜。意思是说上下一心，团结一致，自然无人可挡，定会获得成功。于带兵打仗如此、于塑造企业凝聚力亦是如此。在企业的经营管理中，全体员工唯有团结一心，企业才能健康发展、长盛不衰。那么，什么因素才能有如此大的力量，能够使企业“上下同欲、风雨同舟”呢？有人曾经这样回答：“如果想要列车再快10公里，那只要加大马力就可以了；但要是想让车速提高到十倍的话，那就必须得更换铁轨了。资产重组可以一时提高生产力，但若没有文化上的改变，就无法维持高生产力的发展。”很显然，答案就是四个字企业文化。
作为一个企业在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式，中国电信的企业文化也同大多数优秀企业一样，在长期的生产经营中形成了自己特定的文化观念、价值体系，表现为企业的使命、愿景、价值观、行为准则、道德规范、经营特色、管理风格和沿袭的传统与习惯。
于是，中国电信有了“让客户尽情享受信息新生活”的企业使命、有了“做世界级综合信息服务提供商”的战略目标、有了“全面创新、求真务实，以人为本、共创价值”的核心价值观、有了“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念、有了“用户至上，用心服务”的服务理念、有了企业和员工的行为准则，更有了“世界触手可及”的响亮的企业形象口号。
中国电信的广大员工也在2004年的秋天，在企业进行高速增长、技术环境迅猛发展、市场环境发生重大变革的新的时期，第一次邂逅了中国电信特有的“企业文化”；并于2006年接触到文字表达上更直观、通俗，立意更高、更远的改版后的中国电信企业文化纲要。
应当说，经过邮电分营、移动剥离、电信重组，中国电信面临的生存环境和竞争环境都发生了巨大的变化，原有垄断体制下的很多管理理念、经营方法已经显现出了一定的文化危机。为了适应市场竞争的需要，在新的市场细分中立于不败之地，开拓更加广阔的领域，就必须改变现有阻碍企业发展的旧文化，赋予企业文化以新的内涵、注入新的活力；让所有的员工都明白，我们的企业是干什么的？我们的目标是什么？我和我的企业如何一起成长、一起进步？让优秀的企业文化传递给所有的电信员工一种强大的凝聚力和向心力，充分调动每一位员工的生产积极性及创造性，促进企业长足发展。
其实，除了《中国电信企业文化纲要》提及的诸如企业使命、战略目标、经营理念等，分营后，中国电信无时无刻都在对很多单项文化进行创新和实施。比如前几年进行的BPR业务流程重组，我们确立了生产流程的目标、对组织架构进行了进一步优化、重新设计了相关生产流程、并通过不断的培训和教育使员充分认识到生产流程变革的重要性和必要性，使员工成为变革实施的巨大动力，就是对业务流程运行的文化进行的创新和设计；再比如，近几年，我们加大了对市场信息的搜集力度，将市场调研、市场细分、市场预测、营销计划以及营销组合设计等工作提高了前所未有的重要高度，就是对营销管理文化进行的创新和设计；又如中国电信四个营销主渠道的确立，客户挽留制度的确立、全方面加大服务培训力度以及“用户至上、用心服务”理念的提出，就是对服务系统的文化进行的创新和设计；此外，近几年推出实行的KPI绩效考核、新进员工招聘选拔方式的改变、学习型企业（班组）的创建等等，就是对人力资源管理文化进行的创新和设计。不可否认，通过上述种种，广大员工的思想观念有了很大的改观，危机意识、竞争意识、服务意识都有了较大的提高，企业的核心竞争力也得以进一步提升。因此，我们可以毫不夸张地讲，伴随中国电信成长的，是优秀的企业文化，是不断创新和变革中优秀的企业文化。
但是需要注意的是，企业文化是作为企业绝大多数员工共享和自觉遵守的理念和行为方式而存在的。一个企业，要想让其倡导的文化理念内化为普通员工个人的信念，外化为员工的行为结果，必然是一个渐进的过程，也是员工个人对文化愿景逐渐形成积极态度的过程。中国电信的企业文化也一样，在经历了熟悉、遵从、领悟的阶段后，现已进入了认同、内化的过程。
熟悉。这个阶段，中国电信集团自上而下构建了一整套文化信息传播网络，如思想政治工作网站、内部计算机互连网络、内刊、手册、标语、制度文本、培训等。员工通过文化传播接触到这些新文化的信息，感受到文化愿景是“这样的”，从而可以了解、熟悉企业新的文化语言、符号、方式、过程、观念、规则等。在这个阶段，我们了解到中国电信的企业使命、战略目标、核心价值观、经营理念服务理念、企业行为准则、员工行为准则、企业形象口号等文化愿景。
遵从。员工遵守、服从企业根据新文化要求制定的新的企业制度，并做出符合企业要求的新行为。事实上，所有的人都有趋利避害、趋乐避苦的天性，我们从小就知道，听大人的话会得到表扬和奖赏，不听话就会遭到批评和惩罚。所以，员工为了维护个人利益，不管在认识上是否深入，情感上是否接受，都开始在行动上遵从企业的新制度、新规定。这个阶段，员工的行为中或多或少会对企业提倡的新的理念有所反映。如将服务工作提到一定高度，实行首问负责制，规范服务标准、服务承诺，加强服务设施的硬件建设，对用户满意度进行调查、搞“争创”活动；在服务过程中，如果遇到过某些客户的挑剔、刁难，会设身处地考虑客户的立场等等，初步体现了“用户至上，用心服务”的理念。又如，员工在遵章守纪、工作效率的提高等方面有了一定的进步，就是对“员工行为准则”有了一定的遵从和执行，文化的“硬”约束力由此得以体现。
领悟。员工虽然广泛接受了企业文化愿景的信息，遵从新
制度并做出企业期望的行为，但并不意味着全都领悟到了文化愿景的精髓。领悟不仅意味着对信息的大量记忆、了解，而且意味着对文化理念和价值观的理解、把握。员工从接触的大量信息中真正悟出了新文化的真谛，这是员工在情感上愿意接受文化愿景的前提和基础。通过不断的宣贯，这个阶段，员工企业文化愿景有了一定程度的领会。如对战略目标有了更深层次的认识：“综合信息服务提供商”是中国电信战略转型的方向，除了传统的固网通信外，我们还将进入移动通信，以及文化、传媒、IT服务等诸多领域；要为客户提供捆绑、融合的一揽子信息服务；要从以网络为中心的“网络运营商”向以客户为中心的“服务提供商”转变；“做世界级”企业是我们不断追求的目标；企业的一切工作要围绕客户展开，客户是我们企业存在、生存和发展的理由，是我们一切工作的起点和终点。再如更进一步理解了“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念，主要是强调以客户为中心，深度挖掘客户需求，满足客户多层次需要，通过持续为客户创造价值来实现企业自身的成长；并强调要从关注业务向关注客户价值转变，围绕客户价值来组织营销服务活动，通过为客户提供捆绑、融合的综合信息服务，实现客户价值的填充，从而在满足客户需要的同时使得每个客户给企业带来更多的价值。还有，“世界触手可及”的企业形象口号，则体现了通信行业的本质，即让相距千里的信息得以瞬间传递，让远隔重洋的人们能够亲密沟通等等。
认同。员工不但认识到新文化的意义和重要作用，领悟到文化愿景的精髓，而且对新文化有了情感体验，对它形成积极的态度，愿意按照新文化的指引行动，那么员工就到达认同文化愿景的阶段。比如，我们认同我们的服务带给客户的体验是一种尽情的享受、可以为客户带来一种信息新生活，通过我们的服务，客户会感受到一种新的生活方式信息生活，并且通过我们的服务，带给客户的是有别于其他运营商的一种新的“信息体验”。我们的服务给客户带来的不仅仅是简单的电话沟通，而是涉及客户的方方面面：娱乐、生活、工作等，通过我们的服务客户实现沟通、获取信息、进行娱乐、便利生活、推动工作等等。如果这些东西我们自己都不认同，又怎么能让客户接受和感知呢？
内化。内化就是将价值取向信念化。当企业倡导的价值取向一旦被员工接受并转化为内心的信念，就意味着员工对这些价值观的实质有了全面深刻的理解，把握到了它们的精髓，悟出了它们的真谛，同时对它们产生和积累了丰富而又深刻的情感体验。此时，倡导的新价值观就成为员工个人的内在信念，新价值观开始成为企业的新文化。到了这个阶段，在企业氛围的作用下，通过企业文化的建立，企业内部会形成企业统一的价值观、经营哲学、精神支柱、道德伦理等意识形态，并通过企业文化的导向作用，为所有员工共同遵守和奉行。企业文化不仅通过共同的价值观、企业精神和思想信念，把全体员工凝聚成一个整体，共同为企业目标的实现协力拼搏，团结奋进，激发起员工强烈的归属感和自豪感，使员工的士气保持长盛不衰；还成为企业的灵魂，成为企业最重要的无形资产，成为推动企业持续成长、高速运转的强大精神力量。
可以说，熟悉、遵从、领悟、认同、内化这五个企业文化形成的过程，就是企业与员工共同成长、共同进步的过程；每一步的跨越，都是精确化管理、企业转型及企业美誉度提升的必由之路，更是企业做大做强的必由之路。
因此，如同《中国电信企业文化手册》中所言，我们有理由坚信：
我们每个人每天前进一小步，就会推动中国电信向前迈进一大步。我们更有理由坚信：中国电信生生不息的企业文化必将实现中国电信的基业长青！
参考文献：
(1)中国就业培训技术指导中心、《企业文化师基础知识》、中国财政经济出版社、2007年8月第1版、P130。
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