催账中的谈判心理

时间：2023-10-25 10:29:26 灵 Negotiation 我要投稿

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催账中的谈判心理

　　在日复一日的学习中，看到知识点，都是先收藏再说吧！知识点就是一些常考的内容，或者考试经常出题的地方。相信很多人都在为知识点发愁，以下是小编帮大家整理的催账中的谈判心理，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

　　在催账过程中，催收人员与欠款者之间的关系是紧张而微妙的。对于双方而言，谈判的基础是：希望以成本最小的方式解决问题。但双方在有一致利益的同时——一致的利益是能够坐下来谈判的前提，又有着直接的冲突。本文无意详细分析各种不同的催账案例及不同欠款人的催收策略，而是希望对谈判的基本原则在催账过程中的体现与运用作一尝试性的分析，以突出强调收款人员需要具备的心理素质。

　　谈判的基本原则：拒绝和坚持

　　笔者在考核催收人员时出的一个题目是：如果你经过一段时间的谈判，债务人同意在一个月内付清全款，这已经符合客户(即债权人)的要求以及你内心的期望，这时，你的选择会是：

　　A.表示同意，并强调要求对方一定要遵守承诺;谈判心理学　　B.表示同意，并要求对方出具书面的付款承诺;

　　C.表示需要和客户协商后以确定是否能够接受;

　　D.表示不能同意，并要求在一周内付清全款。

　　大部分情况下，笔者都得到满意的答案，但是一旦碰到满意的回答，则说明对方是一个有天赋的谈判者。谈判的两个最基本原则就凸现出来：一是拒绝;二是坚持。

　　一、拒绝——好的并不一定行

　　上述题目，如果换一种场景，便容易理解得多。比如你想处理一辆二手摩托车，心理底价是2800元人民币，但当你登出广告后，有人出价3000元人民币求购，这时你会欣然同意还是会讨价还价?结果当然是讨价还价，如果你欣然同意的话，一方面会带来对方翻悔的危险，另外即使当时顺利的成交了，这也不是一次愉快的交易。因为没过多久，他就开始陷入患得患失的状态了：“是不是可以更便宜一些呢?”“价格这么低，不会有什么问题吧?”甚至还想到：“我是不是糊里糊涂地被那个人给骗了呢?”

　　你又会怎样呢?刚开始会因顺利成交而兴奋不已。时间一长，你就会想：是不是卖得太便宜了，说不定价格再高一点也会成交呢。你会后悔没有开价高一点，对方则后悔自己本来可以少出点钱。

　　具体到催账过程中，道理是一样的。在经过了一段时间频繁而努力的工作之后，对方终于从百般无奈的嘴里吐出一个还款的时间，可能这个还款的期限在你的预期之内，甚至是超过了你的预期，但你要做的，仍然是拒绝。否则，他一定不会在承诺的期限内付出款项，甚至会忘掉曾给过的承诺。

　　当然，拒绝要讲究一定的技巧，需要给出一些令对方心悦诚服的理由。比如说公司经营困难，急需回收资金，董事会研究决定等。

　　二、坚持——施加你的影响力

　　谈判时双方都会坚持自己的立场，并就各自的立场进行激烈的争执，面对艰难的谈判，你的丝毫退让都会使自己陷入被动，最终丧失你本来可以实现的结果。盖温·肯尼迪先生在《谈判要点》这本书里讲到一个挪威北部的行商，在猎到一些猎物后放在雪橇上凯旋而回时，途中遇到几头饥饿的狼，狼开始拼命追赶这位倒霉的行商，行商在惊恐之余抛下一些猎物，本想转移饿狼的注意力，没想却引来了更多数量的狼的更猛烈的追赶，幸好赶上商队得以脱险。这个浅显的故事告诉我们，聪明的谈判者应当遵循的原则是：坚持和有条件的让步。

　　催收人员要做到坚持，必须先有一个正确的心态。所有的人，对于自己的认识都有一种本能的怀疑倾向，尤其是在有人质疑的时候。当老师或主持人问一个问题是A还是B时，绝大多数人说了A，如果这个老师或主持人反问大家“确定吗”，便会有很多人发生动摇，当再问大家“到底是A还是B”时，便会有绝大多数人放弃最初的正确答案了。

　　催账也会面临同样的情况。你在面对债务人时，软磨硬泡或威逼利诱，都是试图说服对方“你应当还这笔钱”;而债务人巧言推脱或恶语相加，则无非是想告诉你“我不会还这笔钱，起码现在不会”。在“还还是不还”的对抗中，考验的就是双方的心理强度及相互的影响力，而影响力来自坚持，坚持来自确信和勇气。

　　催收人员：树立正确的催款心态

　　“将收账的职能明确地独立出来，将明显提高应收账款回收的效率”

　　在我国目前的经济环境中，企业间相互欠款现象非常严重，这种信用环境又加剧了大家的失信倾向，你欠我，我欠他，使企业陷入一种囚徒困境，谁也不愿意痛痛快快地付款。所以，很多债务人理直气壮：“我有钱也不还你，别人欠我的也这样。”在这样的大环境下，收款人员往往会底气不足，经验欠缺的收款人员很容易打退堂鼓。统计数字表明，回款的难度随着逾期时间的延长而呈加速增加。

　　在长期实践的基础上，对于如何树立正确的催款心态，笔者总结出以下几点，希望对催收人员有所启发：

　　1.债务人所欠的钱本来就是我的，我一定要拿回来。坚持到底，负责到底，追索到底，直到收回欠款。

　　2.债务人是失信者，理亏必然心虚。有些债务人有一种施舍的态度：“我看情况，如果能行，就尽量还你们点儿。”催收人员应当一开始就强调是我支持了你，而且我因此付出了很多，包括我争取赊销的努力以及公司承受的利息损失。使债务人不再觉得还钱是对我的照顾。

　　3.客户从来不会因被提醒付款而不满。有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的关系。如果这样认为，你不仅永远收不到欠款，而且也保不住以后的合作。客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向别的公司进货，你就越不能稳住这一客户。相反，催款时表现的敬业品质反倒能够引起客户的尊敬，获得对方的尊重和重视。

　　4.正确应对债务人拖延付款的种种借口。找借口本身就是心虚的表现，对于债务人层出不穷的花样，催收人员决不能退让，以免给债务公司找寻新借口的机会，要把对方逼向死角，最终只能还钱。

　　5.最重要的是将上述态度清晰、明确地传达给债务人。催收人员要用语简洁、语气坚定。

　　企业：明确收账职能

　　催账对于大多数企业而言，是一件平常、必须、而又令人烦恼的事情。国内企业中，往往有一个或几个部门来负责收账，比如销售部、财务部、法务部，或者有些企业专门成立清欠办公室来负责收账。随着企业信用管理理论自西方的逐步引入，有些规模较大，重视风险管理的企业开始建立信用管理部门，负责全面的企业因信用销售(即赊销)而产生的风险问题。信用管理部往往设置应收账款专员，专门负责收账之职。

　　实践证明，将收账的职能明确地独立出来，将明显提高应收账款回收的效率。一方面，责权明确之后，避免了部门间的扯皮推诿问题;另一方面，收账亦是一专门技艺，如销售有销售技巧和销售常识、财务有财务知识和财务技能一样，催收人员亦需具备必要的知识与技能，如基本的财务与法律常识，谈判能力、电话技巧与信函技巧等，其中尤为基础且重要的是谈判能力，而优秀的谈判能力所至关重要的方面当属谈判心理。

　　催账中的谈判心理

　　为了在催收工作完成之前要保持沉稳的心态，催员要学会运用以下四个技巧：

　　一、强有力开场的充分准备：

　　1、催员给债人的第一通电话往往是最重要的。初次印象、高情商、出色的谈判协商沟通可能会得到债人的心以及好感度。而没有准备的、软弱的谈话,往往会失去及时收回欠款的机会。所以万事要做好事前的充分准备,尤其是中后段催收,首先需要了解、分析清楚债人的状况,了解债人的背景、基本资料、逾期现状后再开始催收，俗话说：“不打无准备之仗”

　　建议：可以自己创个表格建立债人分类档案，比如:三方代偿,注明负责还款的人名,最适当的联络时间,还款的日期......等等。

　　2、新人说重要的话之前，可以先打个腹稿，有逻辑、有条理、有层次、清晰、明确的表达自己的想法，让债人更容易听得明白些。言辞要坚定、但不失礼、沟通开门见山、直奔主题。

　　3、由于每个逾期的债人情况又是不一样的,催员要根据面对的债人特征来调整催收策略,抓住痛点，心态要沉稳，要以帮助债人解决逾期欠款的问题为出发点。

　　4、不要替债人找借口，坚守本心尽快地帮公司收回拖欠的欠款,要自信，自己不自信，谁会信？不要胆怯。债人一般会抓住催员的弱点来拖延还款,逃避责任，不要受此干扰,欠债还钱，天经地义，是债人理所应当的。此外,对于反复逾期欠款的债人,催员必须要更坚定，以改掉债人逾期欠款的恶习。

　　二、以解决还款问题为沟通的核心

　　催员与债人之间的沟通，始终要围绕以解决还款问题展开，不要把有限的时间浪费在无关紧要的话题上。

　　如果催员在沟通前准备充分，开场白有力，如果能够快速准确地回答关于欠款的问题，就能提升自己在债务人心目中的形象，控制整个谈话过程。特别是由于债人反映的刁钻疑难问题，催员应本着理性、专业的立场进行分析判断。

　　特定的问题解决，应找出问题相关联的地方，列如：买了车，因为质量问题不还款了，应该找相关4S店去协商解决问题，而不是以这个为由来不还款，用这类案列来开导债人，对于声称没有钱还款的客户，催员需了解其经济状况，如除了车贷外，是否还有其他欠款。（其他也一样）

　　同时，给予债人正向的信心与同情心，说一些感性的话。例如：对于出现家庭变故导致还款出现逾期的债人,催员在沟通时可以表示同情和安慰，以拉近和债人的距离,同时,也要让债人明白催收工作的职责，争取债人理解和支持我们的催收工作。

　　在催员公司能力范围内协助债人解决问题。例如：债人希望减免政策，催员基于对债人的分析判断和作为一个谈判的筹码,可以向上级领导申请减免政策，但是需要向债人说明,若是减免申请下来，未还款，不守信用，将不再享有有这个政策。

　　还款承诺书协议解决还款方式。例如债人表示短时间内没有能力还款，想把车或房子卖掉后还款，催员可以通过还款承诺书协议让债人签订协议，争取案子还在自己手里的时候还款。（当然线下也可以帮帮债人协商找找渠道售卖房、车，这种可以取决于自己，最好是大额金额的债人）

　　三、以债人承诺还款结束

　　判断催员沟通是否成功的一个衡量标准是看催员是否获得了债人的承诺。

　　不管债人什么原因会逾期，如果沟通最后没有明确和承诺的日期和还款金额，那么此次催员的谈判施压就不能说是有效和真实的。

　　当然，债人的承诺是否是有效的和真实，取决于金融机构的政策和债人逾期的现状。一般给予债人的还款承诺时间最好不要超过三天。

　　四、当债人跳票时及时采取行动

　　催员在取得债人的承诺还款日期和金额后，一旦债人跳票催员一定要迅速跟进。当日跳票的债人如果有条件当日就跟进。

　　如果电话跟进失败,催员可根据当时施压的话术场景，及时联系有效的联系人实行施压的话术，比如：上门的采取上门的话术，诉讼的采取诉讼的话术...等。

　　总之,跟进的行动要迅速,给债人时间和情绪上的压力,以免债人处于失联的状态。

　　最后：

　　催收工作本身就是一个压力很大的工作,许多欠款不是一通电话、几遍话术就可以让债人还款的。

　　1.多琢磨事，提高悟性。

　　凡事不要浅尝辄止，要深深琢磨事的门道和规律。遇事能够触类旁通、举一反三，你把催收行业琢磨透了，再融会贯通，大部分行业你就一通百通了。

　　2.多琢磨人，阅人无数。

　　你接触过的债人，多琢磨琢磨，琢磨人的利益、yu望、恐惧、贪婪、虚荣、安全感、归宿感、使命感、荣誉感、成就感......把人琢磨透了，事也就琢磨透了，行业也就琢磨透了。琢磨什么，都不如琢磨人。

　　催收工作在很大程度上是一个攻心与谈判的博弈过程，多掌握一些法律知识，多提升自己的认知，反复实践，那么沟通起来就更有理有据，你面对刁钻疑难问题的压力也会大大减轻。

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