客服基本礼仪常识

时间:2020-04-09 16:02:52 常识 我要投稿

客服基本礼仪常识

客服基本礼仪常识1

  一、电话礼仪之询问信息

客服基本礼仪常识

  1.及时接听电话

  尽可能在电话铃声响三声之内接听,这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

  2.愉快的问候和语调

  注意说话时的“语调”。多一些节奏感,多一些清新感。

  面对面交流时,55%的信息通过你的身体与语言传递,38%通过你的语调,只有7%是通过话语的内容。

  电话沟通时,83%的信息沟通是通过你的语调,只有17%来自话语的内容。所以,通话时要保持微笑和热情,使客人们在电话的另一端也能感受到。

  3.使用客人的姓名

  如果客人没有告知姓名,请一定要询问,并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。

  4.清晰而积极的语言,不要用俚语

  表达应该清晰,用词应该恰当,不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时,提供另一个供他选择的机会。

  5.不要使用专业术语

  使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间,应避免发生这样弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

  6.避免单调,变换声调

  音调要有高低起伏,客人听了才会感兴趣。

  7.不要讲得太快或者篡改原意

  讲话是为了让别人听懂,说话的节奏要适中,声音不要太大,也不要过小。

  8.注意力集中,不要分心

  除了听筒,什么也不要碰。把精力集中在通话上,保持全神贯注。

  9.聚精会神聆听,不要打断来电者

  绝不要打断来电者的讲话,让他们把话讲完,积极地聆听,然后再提出自己的建议或观点。

  二、电话礼仪之确认信息

  1.向客人重复听到的信息

  重复客人的信息以保证正确无误,避免产生误会。重复客人所说的信息,这说明在专心聆听并积极回应客人。

  2.信息要具体,乐于帮助客人

  提供具体信息,通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想,做到细致入微,不要让客人有任何疑惑。

  3.一定不要把房号告诉他人

  为了保护客人安全,千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号,还要请来电者说出此房间住客的姓名,避免住客受到错误电话的打扰。

  三、电话礼仪之转接电话

  1.告知将转接电话

  让接电话的人知道,有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的`,就要先告诉来电者的信息,这样来电者就不必再重复了。如果可能,介绍通话双方。

  2.让来电者讲完话,再进行等候设置

  询问来电者姓名,征得来电者同意,方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候,需要表示感谢,让来电者感受到备受尊敬和重视。

  为来电者提供选择:尽可能多给来电客人提供一些选择,这会节省客人时间。

  经常给等候客人以反馈:如果仍然无法接通,最起码要再问讯来电者一下,给来电者提供选择的机会。

  3.记录完整的电话留言

  尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会,有些人可能不喜欢语音留言,就可以为客人记录完整的留言。

  记录完整的留言包括:

  ①接听者的姓名

  ②接听日期和时间

  ③来电者的姓名和拼写

  ④来电者的单位

  ⑤来电者的电话号码

  ⑥简单的信息

  ⑦姓名和签字

  记录完整留言后需重复客人的信息,特别注意重复客人的姓名和号码

  四、电话礼仪之处理需求及问题

  1.处理多重需求

  保持冷静是关键,最好是一次处理好一件事,而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备,确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙,准备停当,就不会在繁忙时手忙脚乱。

  ①优先为付费客人服务

  ②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟

  ③请同时打进电话的客人等候,按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候

  ④再次接起电话时,要对等候的客人表示感谢

  ⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间,再打过去

  ⑥业务繁忙时只有两种选择,要么请来电者在线等候,要么记下来电者的电话号码稍后打回去

  2.处理各类情况

  如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时,不要烦躁,也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了,可以请能解决问题的员工帮助。

  3.应对不满意客人的来电

  当客人投诉时,不要找借口,怀着同情心聆听来电者,要提供解决方案。

  做记录时,要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。

  4.理解来电者

  电话礼仪的关键所在是:聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜

  这些做法会使不愉快的来电者变得高兴,也许不是总能见效,但至少不会让来电者对酒店产生不满。

  5.告知客人解决问题所需的时间

  向客人说明解决问题所需时间,跟进问题解决的结果。

  五、电话礼仪之礼仪支持团队

  电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象,当接听电话时运用礼仪技巧时,当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时,就会脱颖而出,酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系,努力为客人留下难忘的经历。

客服基本礼仪常识2

  一、表情

  1.面带微笑,笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切,恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉;

  2.服务热情主动,在工作时如发现业主、使用人走近,均应停下手头工作,面带微笑,用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助;

  3.谦虚接受业主、使用人的评价;业主、使用人离去时,应面带微笑道别。

  二、站姿

  1.头端目正,眼睛平视,面带笑容,小腹微收,双肩平正稍向后张,右手放在左手背上,虎口交叉相握,自然垂直放于体前;

  2.收腹、挺胸、提臀;双膝尽量靠拢,脚尖成30°张开,脚跟交靠,身体重心自两腿间垂直向下,全身重量均匀分布于双脚,不集中于脚尖。

  三、坐姿

  1.就座时,姿态端正,入座轻缓;

  2.头部端正,上鄂稍向前送,目光目视前方,面带微笑;

  3.上身平直,身体重心集中在腰部,直腰,双手自然放于膝上,双腿并拢,双膝相靠,小腿与地面垂直,双脚前后放置相差不可超过半个脚长;

  4.男性满坐,女性半坐。

  5.就座时不能坐在椅上前俯后仰,不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐,不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。

  四、行姿

  1.行走时走姿端庄,上身平直端正,且身体稍向前倾(3°-5°),双手平视前方,挺胸收腹,两肩放松且左右相平;

  2.行走时,双手五指自然并拢,两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大,不用力甩腕;

  3.双腿在行走过程中直而不僵,脚尖方向端正,双脚沿直线平行向前,步幅不宜过大,步频不宜过快,步伐轻快稳重;

  4.行走时,不可将手将手放入衣袋里,也不可双手抱胸或背手走路;不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食;

  5.在工作场合与他人同行时,不可勾肩搭背、嬉戏打闹;

  6.行走时,不可随意抢道穿行;在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。

  五、手势

  1.指引手势:五指并拢,掌心向上,自然从体前上扬并向所指方向自然伸直(手臂伸直后应比肩低),同时上身前微向前倾,头偏向指示方向并以目光示意;

  2.交谈手势:与人交谈时使用的手势不宜过多,动作不宜过大,手势不宜过多,不可击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。

  六、蹲姿

  正确的方法应该弯下膝盖,两个膝盖应该并起来,不应该分开的,臀部向下,上体保持直线,这样的蹲姿就典雅优美了。

  细节决定成败,养成良好的习惯从点滴做起。

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