做好售后服务
做好售后服务1
做好售后服务，站在顾客的处身为顾客着想。
1、购买前：卖家应和潜在顾客互为信任并坦城相待。当顾客知道卖家随时等着给他们服务，就没理由不信任卖家而拒绝接受这种支持。因此，卖家必须创造信任的环境并确保买卖给双方都站在同一阵线上，清楚最终目标是为顾客满足其需求提供支持。潜在顾客明白自己的需求，但愿意在双赢的基础上与卖家通力合作来满足顾客的要求。
2、购买中：卖家应引导顾客找出他们真正需要的信息，以供他们做出尽可能最好的决定。卖家必须服务于顾客，而不是让顾客买下产品。
3、购卖后：卖家应全程跟进发货后的进度，直至顾客满意的收到商品为止。发货后的产品在物流中很多会受到影响，我们都了解买家在拍下产品，接下都是非常急切的想收到商品，往往就是因为到货的速度影响买家的满意度，这样做还可让买家尽快打款哦（买家回复收到货，还好意思不放款吗）！（
做好售后服务2
家电企业在互联网时代的智能化转型已经是当下的最为热门的话题，但很少有人将话题延伸到售后服务领域。
实际上，家电行业虽然对售后服务依赖性很强，但实际上多数企业把售后服务都当作鸡肋，既无法舍弃，又不想投入资源。
在这种行业现状下，家电售后服务转型凸显出迫切性。特别是在互联网时代，用户思维的最基本一条内容就是服务，包括售后在内的全产业链服务。因此，在本轮互联网大潮中，谁能率先探索一条差异化的售后服务转型之路，显然谁就可以率先完成智能化战略转型。
家电服务落伍不是一两年
我国家电产业自上个世纪80年代进入高速增长期后，迅速有了天翻地覆的巨变。以电视机为例，80年代末期城镇居民保有量已经达到100%，农村普及率也达到30%以上。进入90年代后，彩电、冰箱、空调、洗衣机、小家电等家用电器的产量及市场容量都雄踞全球。家电成为我国在全球市场上的一张靓丽名片。
与家电卖场的靓丽宏大场面相比，家电的售后服务中心可以说是行业的“鸡肋”。厂家设立售后维修服务网点，除了中心城市的售后维修中心外，大多数二级以下市场的售后服务，则是委托代理商或者当地社会维修企业。甚至多数还是以加盟形式的夫妻店、路边店为主。其中不乏一些“家电服务游击队”。
由于服务行业的进入门槛比较低，技术能力与服务水平普遍较低。特别是随着高技术产品的出现，很多网点的技术升级并没有同步进行，难以满足消费者的服务需求。
从厂家对售后服务投入资源就可以看出，大多数厂家对售后服务重视程度并不高，从资源投入的多少就可以看出。据了解，一般家电厂家对售后服务的投入，在销售额的1%左右，有的甚至还达不到这一水平。而在国外，一般的家电产品售后服务投入至少也在10%左右，是国内的将近十倍。这点资源对于遍布中国的销售网点来说，确实是杯水车薪。因而，售后服务普遍技术能力差、服务水平低就不难理解。
现代意义的家电产业在国内发展已经超过三十多年，但直至20xx年3月商务部在才审议通过《家电维修服务业管理办法》，此前售后服务都处于没有规范依据情况下进行。《家电维修服务业管理办法》规定家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。但现实却是，家电售后服务危险程度高，收入低下且不稳定，多数从业者素质并不高。因此，造成整个服务长期在低水平徘徊。
目前，在互联网时代下，依照过往二十年的家电市场状况制定的服务规范，显然已经不合时宜。特别是有些家电产品集成化、模块化程度已经很高，真正需要修修补补的需求已经不多，一旦出现损坏，购置新的要比维修更划算。因此，那种传统的“新三年、旧三年，修修补补又三年”的使用维修观念已经完全落伍，需要进行消费观念的更新。
服务内涵亟待转型升级
在上个世纪，家电作为居家生活得耐用消费品，在居民消费中占据了举足轻重的地位。由于受制于当时的技术限制，家电产品不仅价值高，暴露的质量瑕疵也比较多。一旦所使用的电器出现问题，就得依靠维修服务来解决问题，以避免造成大的经济损失。因此，行业当时定义的服务，主要是指产品售后维修，使得使用期内的电器能够继续利用。
家电产业发展的初期，售后维修在制造企业的地位并不低，但是售后维修投入资源难以管理，且投入资源的回报是隐形的，或者是为了品牌含金量而无需回报的。加上售后维修标准、收费标准不透明，同时网点层次纷繁复杂，造成在管理上的难度很大，成本也很高。此外，依托于家电产业的售后维修服务，因为业务散乱，从业人员良莠不齐。导致售后服务市场乱象丛生，消费者与售后服务单位，售后服务单位与厂家，各种纠纷不断，成为每年3﹒15的投诉热点，影响企业的品牌建设。
家电产业经过数十年的成长，已经成为较为成熟的产业。首先是新技术的应用比较普遍。如电视元器件基本都是集成化、模块化，多数生产线仅仅是组装产品而已;其次产品品质基本可以得到保证。经过行业的充分竞争，技术品质优秀的企业才生存下来，可以充分保障产品品质;第三社会平均收入水平大幅提高，家电产品占可支配收入比重大幅下降。家电已经经历了从奢侈品到耐用消费品，再到普通消费品的演变，甚至有些家电产品已经是一次性消费品。不要小看这三个阶段的变化，这决定了家电产品对售后服务的内涵发生了改变。
因此，再把以往的修修补补作为家电服务主要内容已经不合时宜。而互联网时代的到来，特别是用互联网思维改造传统企业和改造传统服务，已经成为传统企业转型的重要内容。在互联网思维下，家电企业的服务要转向从产业链的上游开始，包括从研发、设计、生产、流通，到消费者使用以及内容，都成为服务的落脚点。
服务升级的抓手是观念扭转
思想观念的更新是家电售后服务转型的重抓手：从过去的服务是为生产者解决后顾之忧，转变到站在消费者的`立场上去为他们考虑。这种带有互联网思维的服务观，才是突破当前家电服务局限在硬件的利器。
不同的时代会产生不同的思维。商品短缺年代，也是硬件为王的时代，那时厂家生产什么产品，你消费者就得选购什么产品，消费者没有更多的选择余地。而在互联网时代，是消费者想要什么产品，就可以与厂价协商定制个性化产品。服务自然从消费者选择产品开始了，这才是互联网时代的服务内涵。
借鉴国外成熟市场的经验，硬件的修修补补已经不是售后服务的主要内容，今后的售后服务将会转移到指导、帮助消费使用新功能上。一方面，家电产品的集成化、模块化，使得维修简单化，从而促使售后人员更多的是培训、帮助用户使用新的功能;另一方面，随着消费观转变，家电在使用一定期限后，维修不再是重点，而是鼓励用户更新。单纯的硬件维修的市场会呈现递减下降趋势，顾问式的售后服务将会逐步兴起。
所谓顾问式售后服务，其基本服务内涵包括：第一，对用户个性化需求的引导，协助用户完成所需诉求的专业化，进行针对性的咨询释疑，使用户能够完成个性化产品的定制;第二，对厂家新产品附带的新功能，在用户群体进行推广，使新产品诸多功能实现价值最大化;第三挖掘消费者当前的需求疼点，为厂家研制开发新产品提供依据，把服务前置到产品研发阶段;第四才是完成传统维修服务的基本功能。
由此可以看出，在国内家电产业产能已经出现产能严重过剩情况下，传统的那种厂家生产什么，消费者被动的购买什么，这样的时代已经终结。必须要向互联网企业那样，想消费者所想，一切以消费者为中心，把服务从产业链上游就开始做起。
在国内家电企业中，海尔最早提出的以客户为中心的流程改造，实际上是与互联网思维不谋而合。海尔在20xx年提出“从制造业向制造服务业转型”，随着互联网时代的到来，海尔觉得这种观念又已过时，需要与时俱进。20xx年，海尔又将定位从“制造服务型”提升为“营销服务型”。这种战略的转型就带有明显的互联网思维的痕迹，既张瑞敏所提倡的“传统企业不触网，就死亡”的论断。
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