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物业管理客服工作意识
客服是指客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者是承担客户服务工作的机构。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。下面是小编带来的物业管理客服工作意识相关内容，希望对你有帮助。
做好客服工作首先应该是加强沟通
1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人，都希望我们能够帮他解决问题，提供好的建议，关注他的感受和关心他的房子。
2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通，清楚相关部位的运作，才能顺畅地为业主提供相应的服务，达到让业主满意加惊喜的目的，从而提升业主满意度。
3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的，如何利用周边资源为顾客提供服务，是我们应该重视的课题。
顾客的意见是最好的礼物
每当接到业主的意见或建议时，我都能够及时通过《工作日报》向上级反映，并加强与当事人的沟通，让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时，举一反三检讨日常工作中存在的不足，思考改进的方法。
用心细致，持之以恒
注意到装修施工人员每天早上7点上班，在日常工作中可能会有需要帮忙的地方，我坚持每天提前在8点左右到岗，解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在为顾客提供相关服务的同时，受到了装修单位的好评。
以顾客为先
在日常对客户服务中，保持了强烈的“以您为先”服务意识。当业主来到前台时，能够即时放下手中的工作，根据顾客需求提供有针对性的服务。记得小区二期开放日的前一天晚上，12-1A业主一行四人前来小区度假，后发现家中地下层有几盏灯不亮，我在找不到技术员的情况下，为尽快解决业主的照明问题，拨打了控制中心的电话，让中心值班员利用对讲系统呼叫技术员到场，使业主家中的灯光问题及时得到了解决。
业主永远是对的
大家都知道，任何人都不可能永远是对的，只是在服务过程中把“对”让给了顾客。记得有一次3B-3C业主从香港打来长途电话，气愤地投诉1号岗安全员。原因是为她家装修的香港设计师进场时拒绝留身份证件换取行人出入卡，导致了投诉事件的发生。事实上我们的安全员并没有错，他是在按规章制度办事，在执行管理处的规定，如果不这样做是我们的安全员失职。在听完业主长时间的“倾诉”后，我表示认同业主的观点：我们是没有权利扣押别人的身份证件的，我们应该为业主提供便利，应该让业主的客人受到尊敬。试想，如果我们向业主声明这是公司的规定，进场必须留身份证件换取行人出入卡，在香港市民的权利意识面前，我们业主的气能消吗?
事无大小之分，人无尊贵之别
员工在日常工作中无需进行经营决策，公司要求大家按章办事，努力做好本职工作，做好每一件小事。印象深刻的是，为统计业主租用灭火器的情况，我找出纳借阅了10多本发票，统计了业主租用灭火器的详细数据。为什么印象会这么深刻呢? 因为这是我可做可不做的工作。在日常工作中做到对事不对人，来者都是客，哪怕是施工人员反映的一个小问题，都能够做到及时跟进，认真接待好每一位前来办事的顾客。
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必须具备的10种工作意识
一、配角意识
文秘工作的本质属性是辅助性，这是其与生俱来的属性。文秘在社会组织中不是领导者、决策者，因此，文秘没有决策权，而仅仅是领导者、决策者的参谋和助手。因此，文秘应在工作中首先明确自我定位，端正自我认知，牢固树立“配角”意识、“绿叶”意识，要认识到文秘工作就是“为他人作嫁衣裳”。因此，文秘在辅佐领导决策过程中，主要提供相关决策信息，出谋划策，提出合理的意见或建议以供领导参考。决策形成之后，文秘必须要认真执行并坚决维护，在执行过程中不得自行其是，擅自更改。文秘遇事要多请示、多汇报，绝不可自作主张、自以为是，要做到不越职、不越权、不越位。要杜绝在文秘工作中，以“二首长”自居，发号施令的行为。
二、参谋意识
现代文秘要求文秘做领导的参谋智囊，文秘工作的“四个转变”也强调“从偏重办文办事，转变为既办文办事，又出谋献策”，因此，现代文秘必须树立参谋意识，为领导出谋划策。
参谋就是为追求一定目标的领导者或决策者争取最佳目标效果而提供情报、信息、建议、方案的一种职能行为和智能活动，因此，文秘在工作中，大到决策，小到一般事务，凡是为了达到最佳的目标效果，文秘都可以为领导提意见或建议。
比如辅佐决策中的参谋咨询。决策前，为领导的决策目标提供决策依据、决策信息供领导参考；决策中，从拟定备选方案到分析评估到方案优选，文秘在每一步骤都可以提出自己的参考意见和建议，供领导拍板定案时参考；决策后，在提供回馈信息的同时，还应适时提供推动决策实施、防止和纠正决策失误的意见和建议。对于决策执行过程中出现的新情况、新问题要进行综合分析，找出原因，提出解决办法。
再比如文书工作中的参谋咨询。文秘人员在接受撰文意图后，有时需要通过撰写活动对领导意图进行深化加工，或作进一步的分析、综合、调整、取舍，或拾遗补阙，对领导意图中某些欠周密、欠妥当的地方给予弥补修正。这是文秘文书工作参谋功能的体现。
三、劝谏意识
金无足赤，人无完人。领导者在工作中也会有疏漏、失误，甚至是错误。这就要求文秘做领导的诤友，为领导工作拾遗补缺，提醒劝谏。文秘应及时指出领导工作中的不足和问题，防止错误的进一步危害和问题的扩大化。文秘对原则问题应绝不妥协。面对领导的违法违纪行为，决不可姑息纵容，更不应该同流合污，助纣为虐，使党和人民的利益进一步受到损害。这是对文秘工作意识的更高层次要求。
文秘要不断学习、提高业务能力才能发现领导工作中的不足而进行劝谏。文秘人员要站在领导的思维高度，有全局意识、大局意识和前瞻性，又要扎根群眾，倾听民意，要综合上下两方面工作中的实际情况，才能做出正确恰当的判断，这是劝谏的前提。
文秘要讲究劝谏艺术。劝谏也是一门艺术，文秘应适时、适地、适机、适人地进行劝谏，才能达到更好的效果。劝谏应当选择合适的时间、场合，要通过正当的渠道，有理有据地委婉合理表达，不能在公开场合让领导难堪，要照顾领导的自尊心，维护领导在下属面前的权威。劝谏应当抓住时机，如在某些决策只是初步设想，还未付诸行动、正式执行阶段，劝谏的效果最好。劝谏应当建立在对领导行事风格、思维个性充分了解的基础上，对症下药，因人而异，此之谓“适人”。
四、服务意识
文秘职业在国外属于一般事务管理、服务这一职业大类。从文秘工作性质上，服务性是文秘工作的典型属性之一。因此，文秘要树立牢固的服务意识，具体讲就是“三服务”意识。“三服务”从基层来讲，即为领导服务、为职能部门和下级机关服务、为人民群众服务。文秘工作的服务性是综合性、全面性的服务，既为领导服务，也为职能部门和下级机关服务，更是为人民群众服务的。文秘的服务意识贯穿在文秘的一切工作之中，小到端茶倒水、接打电话、跑腿办事、打印文件等琐碎工作，大到接待来宾、会议组织、决策服务等。文秘应充分认识和理解文秘服务工作的价值，并对服务工作投入全部热情和精力，严谨认真地做好每一项看似微不足道的工作。
文秘的服务意识，要特别强调一下主动服务意识。文秘活动包含主动性与被动性这一对基本矛盾范畴。文秘工作受制于客体及其指向而具有鲜明的被动性，一般情况下，领导让干什么就干什么，让怎么干就怎么干。但是，文秘工作也有主动性的广阔空间。比如主动为领导和职能部门提供有价值的信息，主动地参谋咨询，主动劝谏，主动提供决策目标，主动反映工作中出现的各种问题、苗头等等。总之，文秘要像“四个转变”中提到的“从被动服务，转变为力争主动”，创造性、预见性地开展工作，充分体现文秘工作的自觉性和责任感。
五、公关意识
公关是以公众利益为出发点，以互利共赢为目的的一种传播沟通、塑造形象、协调利益的科学管理思想。文秘作为上下左右内外联系的“桥梁”、接待来信来访的“窗口”、危机事件的“一线救火员”，必须掌握现代化的管理理念，具有敏感的公关意识。这就要求文秘人员要善于处理各种复杂关系，善于处理各种突如其来的紧急情况、特殊意外情况，化解危机。公关意识中很重要的方面是对危急事件的处理，文秘人员应该果断对形势作出正确合理判断，尽快将负面事件的影响控制在一定范围内，最大限度保障公众利益，将本单位的损失降到最低。
现代文秘应有意识地密切和融洽与股东、职工、顾客、社区公众、新闻媒介乃至政府部门等内外各方面的关系，树立并维护单位和公司的良好形象，提高和扩大单位与公司的知名度和美誉度。
六、信息意识
信息工作是文秘工作的重要组成部分，信息工作几乎又是文秘各项工作开展的前提，如信访、调研、文书拟写、策划宣传、辅佐决策等。互联网时代是“信息爆炸”的时代，信息和信息获取渠道都更加多元，这极大便利了文秘的工作。但同时，这也意味着文秘人员应具有更敏锐的对信息的感受力、判断力和洞察力。传统文秘在信息工作中只侧重于简单的收发传递信息，现代文秘则强调综合处理信息，即要有敏锐的信息意识，要善于发现各种有价值的信息，要有去伪存真的鉴别能力，要有沙里淘金的筛选能力，要有综合提炼的加工能力，及时向领导传递各种有价值的信息。
七、保密意识
文秘由于为决策者、领导者服务，因此接近权力的核心。文秘要辅佐领导决策，服务各种会议，对许多机要秘密文件进行起草与处理。因此，文秘比一般群众知密早、知密多、知密深。一旦泄密，会使所在单位的工作承受相当的损失和难以估量的影响。因此文秘必须自觉树立保密意识，保守机密，守口如瓶。文秘在思想上要时刻警惕，充分认识保密工作的重要性，提高防范意识。文秘要严格遵守单位相关的安全保密管理条例，要坚持职业原则，遵守职业道德，不将所掌握的信息作为谋私利的手段，自觉维护本单位的利益。
除了传统的保密工作，网络信息的安全保密工作也越来越受重视，推动建立网络安全防范机制、進行网络信息技术加密、适应保密工作发展的新变化是对文秘保密意识的新要求。
八、政策法规意识
遵纪守法、知法用法对国家、对每个社会主义公民和社会组织的要求。领导的决策要符合相关的法律法规和党和国家、以及上级的大政方针政策，不得违背和抵触。因此，文秘应该树立政策法规意识，为领导决策把好政策关、法规关。另外，文秘在信访工作中，要以政策、法规作为依据解疑答惑，文秘人员作为单位的 “笔杆子”，要写好各种公文材料，也必须以政策法规为依据。因此，文秘必须要具备一定的政策法规修养和意识。
九、形象意识
文秘部门素有“窗口”之称。说它是“窗口”是指内外联系、洽谈工作、商办事情、群众来访等，都由文秘部门出面。文秘往往集文秘、领导、单位组织形象于一身，因此，文秘工作作风、个人形象都直接反映一个机关、一个企业及其领导的公众形象和精神面貌。因此，文秘必须树立形象意识。
文秘要有意识地培养敏捷干练、严禁细致、一丝不苟、谦和热情、谦虚谨慎、积极主动、精神饱满的工作作风，生活作风上要养成良好的生活习惯，注重穿衣打扮，讲究卫生，谈吐文雅，举止大方，文明有礼等。只有这样，才能在对外交往当中提高本组织的美誉度和信誉度。
十、群众意识
全心全意为人民服务，是我们党的根本宗旨。一切机关、团体、企事业单位，都是为人民服务的。文秘工作的“三服务”也强调文秘是为人民服务的。因此，为人民群众服务，这是文秘工作的出发点与归宿。文秘工作本身，包含有协助领导处理直接与人民群众利益密切相关的具体事务，比如调查研究、信访工作、查办工作等。文秘部门无论是参谋辅助还是事务服务，都是协助领导带领群众去实现组织目标。因此，文秘在工作中一定要树立群众观念。
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