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2016年物业管理师考试卷及答案
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。以下yjbys小编特地为大家整理以下的物业管理知识考试卷，希望能帮助大家更好复习!
一、填空题(请将正确的答案填在横线内，每题1分，共10分)
1、发现电线落在地上时切勿走近，一般应保持 8—10 米的距离，防止触电。
2、日常管理工作中“五声服务”是欢迎声、问候声、 致谢声 、致歉声、告别声。
3、业主是物业所有权人，即 房屋的所有权人 和 土地的使用权人 。
4、业主依法享有对物业专有部分的 专有权 、物业共用部分的 共有权 以及参与所住小区物业管理以共活动的 成员权 ，并承担相应的义。
5、建筑物的墙、柱为砖砌筑，楼板、屋顶、楼梯为钢筋混凝土或钢木制作为 混合 结构。
6、墙体承重可分为 纵墙 承重和 横墙 承重两类。
7、电梯的厅门部分包括厅门、 召唤 、按钮箱、 层楼显示装置 等;
8、清洁卫生检查标准中的垃圾清运：垃圾清运是否 准时 ，是否 日产日清 ，清运是否干净，垃圾清运过程中散落地的垃圾是否清扫干净，是否每日将垃圾桶内外清洗 一 次。
9、重量单位中T表示 吨 。
10、质量管理体系文件可分为四个层次，即 质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录。
二、判断题(正确的打“√”，错误的打“×”，每题1分，共20分)
1、物业管理是指业主组成业主委员会对其物业的共有部分和共同事务委托物业管理公司进行管理的活动。( √ )
2、分期开发的住宅区，经半数投票权的业主申请，开发商可以召集临时业主大会，在分期开发期间成立临时业主委员会。( × )
3、资质二级企业注册资本需500万元以上。( × )
4、民用建筑尽管开工和结构各不同，但一般都是由基础、墙、柱、楼地面、楼梯、屋顶、门窗等主要部分所组成。( √ )
5、管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。( × )
6、设在门窗洞口顶部的横梁称过梁。其作用是承受洞口上部的荷载并将荷载传给两侧墙上。( √ )
7、顾客是指接受产品的组织或个人。( √ )
8、请示是向下级领导机关请求对某项工作或问题及时给予答复的公文。( × )
9、通知的主体部分，是通知的具体事项，内容比较复杂时，应分条、分段叙述，让人一目了然。( √ )
10、公用设施专用基金由区住宅管理部门设立专账管理，区住宅管理部门对业主委员会正常使用公用设施专用基金可以加以控制和干涉。( × )
11、领导作用是指领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。( √ )
12、二次供水设施管理人员需取得市卫生部门出具的《健康合格证》和《卫生知识培训合格证》。( √ )
13、对供电设备进行管理的目的是保证其正常运行，供电不间断。( √ )
14、散水的作用是及时排出雨水，保护墙基免受雨水侵蚀;明沟的作用与散水不同。( × )
15、本体基金的70%用于房屋本体共用部位的日常维修和零星小修，其余的30%用于房屋本体共用部位中修以上维护工程。( × )
16、清洁卫生管理中墙面清洁标准是瓷片、大理石、砖是否干净、明亮、无污渍。( √ )
17、检查花池、花盆、绿化带是否有烟头、纸屑等杂物，有无定期用湿软布、巾对植物茎叶进行除尘是绿化工作的标准这一。 ( √ )
18、高层楼宇以地下水池进水总表为界，表前的供水管线及设备，由物业管理公司负责维护管理，水表后到水池供水管线及设备由供水部门负责维护管理。( × )
19、停车场按服务对象分可分为机动车停车场和非机动车停车场。( × )
20、地层是指建筑物室内与土壤直接或接近土壤的水平构件，承受作用其上的全部荷载，并将它们均匀地传给土壤或通过其它构件传给土壤。( √ )
21、重大管理事项必须通过业主委员会表决通过，才能生效执行。( × )
22、踢脚线又称踢脚板，它是楼地面的一部分，主要作用是遮盖楼地面与墙面的接槎缝，保护墙面不被碰坏和污染。( √ )
23、给水系统的管理要求地下水池四周保持清洁，50M内禁止设置旱厕或堆放垃圾。( × )
24、供电方式主要有两种：一种是供电部门把电力直接送到用户单位(如多层)，另一种是供电部门把高压送到高层楼宇，通过变压器变电站送到各用户单位。( √ )
25、员工在清理电梯卫生时，一定要认真负责，及时清理干净落入地坎(门槽)碎物，是减少电梯故障和延长部件寿命的唯一措施。( × )
26、草坪考核标准中，老化的花灌木修剪要更新及时。( √ )
27、ISO9000体系以细分到每一份表格设计的要求，对物业管理的每种工作都制定了规范化的程序与标准，并对每项具体工作提出了目标与要求。( √ )
28、请示可以上递也可以下发。( × )
29、通报一般用于上级对所属下级指示，部署工作，阐明工作活动的指示原则和方法。( × )
30、设备综合管理要求设备图纸、档案资料齐全，设备台账的项目齐全、目录清晰管理完善，可随时查阅。( √ )
三、单选题(请将正确的答案的选号填在括号内，每题1分，共10分)
1、通知的结尾部分一般是( C )，有些通知，也可以没有结尾部分。
A、书面总结 B、作出回复 C、提出要求 D、布置任务
2、业主大会是业主行使权利的( A )。
A、最高机构 B、最低机构 C、决策机构 D、执行机构
3、业主委员会委员额一般为( B )人，经业主大会决定可以适当增减，但最低不得少于五人。
A、10～16 B、11～17 C、12～18 D、1 3～19
4、公用设施专用基金用于( B )和住宅区公用设施的重大维修工程项目。
A、本体维修 B、购买管理用房 C、支付工资 D、购买公用设施
5、( B )是供人们工作、学习、文化娱乐和生活服务用的建筑。
A、民用建筑 B、公共建筑 C、商业建筑 D、居住建筑
6、民用建筑的分类按结构的承重方式可分为( C )、框架体系和半框架体系。
A、纵承重体系 B、横承重体系 C、墙承重体系 D、柱承重体系
7、地层一般分( D )与空铺地层两类。
A、填充层 B、基层 C、垫层 D、实铺地层
8、按使用功能来分，室内有( A )和辅助楼梯。
A、主要楼梯 B、消防楼梯 C、安全楼梯 D、自动扶梯
9、坡屋顶是指屋面坡度大于( B )的屋顶。
A、9% B、10% C、11% D、12%
10、道路雨水排除系统可以分为明沟系统和( A )。
A、暗管系统 B、暗沟系统 C、敞渠系统 D、管道系统
四、多项选择题(请将正确的答案的选号填在括号内，多选、少选均不得分，每题2分，共20分)
1、以下属于工作情况报告的有( ABE )。
A、总结报告 B、综合报告 C、季度报告 D、年度报告 E、调查报告
2、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理( ABCDE )。
A、房屋的使用、维修、养护
B、消防、电梯使用维修、养护和管理
C、机电设备等公用设施的使用维修、养护和管理
D、清洁卫生
E、车辆行驶及停泊
3、房屋的承重结构部位包括( ABCDE )。
A、基础 B、屋盖 C、梁 D、柱 E、墙体
4、房屋建筑按主要承重结构的材料可分为( ABCE )。
A、砖木结构 B、混合结构 C、钢筋混凝土结构 D、筒体结构 E、钢结构
5、物业管理服务收费实行( ABD )。
A、政府指导价 B、政府定价 C、政府控制价 D、市场调节价 E、自主定价
6、机电设备管理的主要包括( BDE )。
A、给排水设备 B、电力供应设备 C、大型运输设备 D、供暖设备 E、通风设备
7、加强对排水系统的管理十分重要，管理人员按管理制度的要求来维修保养排水系统，对每次检查维修的项目要登记，主要包括( ACDE )。
A、检查时间 B 、维修材料 C、检查出的问题 D、维修人 E、维修时间
8、消防系统按具体功能可分以下几大系统( ABCDE )。
A、火灾自动报警系统 B、自动(执行)灭火控制系统 C、火灾疏散照明系统
D、消防专用通讯系统 E、防排烟控制系统及消防电梯
9、以下有关清洁卫生检查标准描述正确的有( ABD )。
A、墙面无污渍 B、电梯轿厢无杂物 C、垃圾日产周清
D、光管、指示牌无尘、无蛛网 E、垃圾桶每周清洗一次
10、车辆的停放方式按其与通道的关系可分为( CDE )。
A、横位式 B、竖位式 C、平行式 D、垂直式 E、斜放式
五、简答题(1—4题，每题4分，5、6题，每题7分，共30分)
1、请简述物业管理公司与业主委员会的关系。
(1)业主委员会和物业管理单位都是物业管理的主体，两者在地位上是一种平等的关系，是市场双向选择的合同契约关系;在法律上，业主委员会有委托或不委托权，物业管理单位也有接受委托或不接受委托的权力;在组织关系上不存在领导与被领导的关系，而是合作工作关系。
(2)业主委员会是决策人、委托人、检查监督人，物业管理单位是经营人、受托人、执行管理人。
2、房屋(本体)维修基金具体按什么标准征收?
本体基金可按如下标准向业主征收(注：房屋保修期内不得征收)，多层住宅(不带电梯)每月每平方米建筑面积0.15元，高层商住楼、住宅楼(含带电梯的多层住宅)每月每平方米建筑面积0.25元。其他房屋(含写字楼、商业大厦、厂房等)的本体基金标准，参照上述规定标准执行，但经业主委员会或多数业主同意，征收标准可以适当上浮，但最高上浮幅度不得超过上述标准的50%。
3、假若发生火灾时，电梯应采取哪些应急处理措施?
发生火灾时应以立即中止电梯运行为原则，并采取相应的措施：
(1)及时向有关部门报告，并通知电梯管理人员到现场。
(2)发生火灾时，对于有消防运行功能的电梯，应立即按动“消防按钮”使电梯处在消防运行状态，供消防人员使用。对无消防功能的电梯，应立即将电梯直驶到首层并切断电源或将电梯停于火灾尚未蔓延的楼层。
(3)使乘客保持镇静，组织疏导乘客离开轿厢，从楼梯撤走，将电梯置于“停止运行”状态，用手关闭厅门并切断总电源。
(4)井道内或轿厢发生火灾时，应即刻停梯疏导乘客撤离，切断电源，用二氧化碳、干粉和1211灭火。
(5)共用井道中有电梯发生火灾时，其余电梯应立即停于远离火灾蔓延或供消防人员用以灭火使用。
(6)相邻建筑物发生火灾时也应停梯，以免因火灾而停电造成困人事故。
4、简述机电设备管理的综合要求有哪些?
(1)设备图纸、档案资料齐全，设备台账的项目齐全、目录清晰管理完善，可随时查阅;
(2)制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及监督制度、维修保养制度、运行记录管理制度和操作规程，并严格执行;
(3)设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故;
(4)设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生;
(5)配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员须持证上岗。
5、你作为一名物业管理员，请叙述你每天必须工作的内容。
答题要点：
一、班前准备工作：检查着装、岗位标识(工作牌)是否符合要求，整理准备待处理事项与当日工作计划。
二、例行巡视检查：
1.方法：“看”通过观察发现自己责任区内存在问题;
“听”根据经验凭声音判断异常，了解自己责任区内在自己下班至上班之间发生的事件;
“问”向业主、用户或知情人调查了解责任区内有什么需求和待解决的问题;
“摸”亲自感触、检查责任区内有哪些服务没有到位。
2.范围：责任区域内的巡查部位，有建筑物外观(本体外观、外墙面、门窗、雨棚、天台及建筑物周围等);建筑物内(大厅、门厅、走廊、通道及楼梯间等);公共部位[道路、场所(广场、停车场、小区花园、宾馆及酒楼等)及设施、设备]。
3.事项：
A.建筑物本体外观及公共区域是否完好，有无爆裂(裂痕)、破损、漏水、阻塞、乱搭建(占用)等异常现象，各类设施、设备是否处于完好状态，有无违规等。
B.建筑物内各公共部位及各类安全标识是否完好无损，无占用、阻塞或封闭。
C.公共部位有无破坏环境卫生状况、损坏绿化及擅自拆除、改造公用设施现象和各类安全隐患与违规行为。
D.利用巡查时机多接触业主(用户)，并努力沟通建立良好关系，留心发现问题、诚意征询意见，力争做到主动上门解决困难，创造条件满足业主(用户)的需求和期望。
三、发现问题处理：
对巡查时发现的问题，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，回来后书面报告管理处负责人或通知相关部门解决。
6、某用户租用了A栋3楼，根据自己的规划拟装修成办公场所。
问：1. 该用户应怎样办理有关手续?
2. 该用户未经申请已开工，作为一名管理员应如何处理?
3. 请根据上述第2条的情况，拟一份要求该用户办理装修申请手续的通知。
答题要点：
1、(1)装修人向管理处领取《装修申报表》。
(2)保留装修人相关材料，并指导装修人签订装修责任书。
(3)项目较大或涉及本体结构，增加承重载核等需经建设或住宅主管部门审批，涉及消防设施、设备的设计、施工与验收有特殊要求的必须通过政府主管部门的核准。
(4)属家庭居室装修的，须由取得市主管部门颁发的《承建资格证书》的装修施工队伍进行施工。
(5)管理处认为必要时或申报人要求时，管理处须向申报人出示装修房屋的相关图纸，并指明各种承重墙、柱、梁、水、电、气等管道及其他关键部位的位置。
(6)装修批准后，装修作业人员到管理处登记并领取装修施工人员出入证。
(7)申报人向管理处缴纳装修保证金，楼道粉刷费、额外使用电梯费等费用。
(8)《装修申报表》及相应资料存入用户档案以备查。
2、(1)立即对现场情况进行详细了解，并要求其停工。
(2)将管理处关于装修管理的有关规定，向业主做详细说明。
(3)按装修管理规定程序要求，补办申请、审核及批准施工手续并交付装修押金。
(4)按装修管理规定巡查，监督施工全过程，防止其它违规行为发生。
(5)对现场施工人员和装修材料的堆放及装修垃圾的清运(日产、日清、袋装化)，监督施工单位按规定程序执行。
(6)严格按照原设计标准进行施工验收检查。
3、行文要素：
(1)通知的依据：用简明的语言说明为解决什么问题要发此通知，用过渡语：“现通知如下”或“特作如下通知”等转入主体部分。
(2)通知的主体：通知的具体事项，看过让人一目了然。
(3)通知的结尾：提出要求，如：“以上通知，望遵照执行”或其它文字表述形式的要求语。
四、案例分析(10分)
某商业小区停车场，一位车主驾车来到出口岗亭，向车管员声明：“自己将停车卡丢失”并要求放行。该岗亭当班车管员不同意放行，但是不知道如何处理更为妥当，即使用对讲机呼叫班长前来解决。班长到后告知车主：“丢失停车卡按规定要赔偿100元工本费(IC卡背面已有说明)”，同时要求其出示行驶证、驾驶证和身份证，随即转身到管理处办公室将以上证件进行复印。回到岗亭交还了证件，在值班记录本上登记后，车主交费后放行，此过程约用时30分钟。车主对处理结果不满意，提出：“一、不应该收100元钱;二、处理时间拖的太长，被迫在烈日下暴晒半小时，且服务态度不好;三、停车场管理员无权扣身份证并进行复印，个人隐私受到侵害及家庭安全不保”。
问：1、你对此事的看法。
2、你遇到此事应如何处理?
答题要点：
一、当班车管员欠缺对特殊情况处理的经验，今后应该加强培训、考核或有实际工作经验的老员工进行传、帮、带，提高服务技能。
二、该班长虽按规定程序办理有关手续，但是服务意识不强，工作程序无明文指引，事件发生后处理程序缺乏礼貌而耐心的解释工作。将原本属于车主自身过失的行为，转变成抱怨与不满进行发泄。使按规定采取的必要防范措施，受到攻击和指责。
三、服务方法不妥，好心、主动的服务被车主认为是扣压证件，指责成违法行为。正确的做法应该是，说明公司处理此类事件的规定(需要出示的行驶证、驾驶证和身份证，并复印备查)，然后要求车主自己去复印或请车主一起到办公室办理。如车主不愿同行，则说明哪些证件需要复印，并提示车主办理时间，请车主在车内等待。
四、处理时间太长，凡遇此类事件应以最快的速度、最短的时间进行处理。相关管理制度中，应对办理时间做出明确的规定。
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