导游年审总结
总结是争取领导支持的好渠道,一件工作、一项任务完成之后必须进行总结，在总结中全面、深入地回顾、检查，找出成绩与缺点、胜利与失败、经验与教训，实事求是地作出正确评价，使大家认识。通过总结把成绩、经验、问题和今后的努力方向等向领导部门汇报，能引起领导的重视，争取领导的支持、指导。
导游，在20xx年对我还十分神秘，因此它触发了我很多想象，但所谓不入其行，难窥其奥，真正拿了导游证，带了团，我才发现，想象中和现实之间的差距不是一般的大。
刚开始从事这个职业发现好像全世界人都呵斥着你，因为你什么不懂，一切的程序都要从新开始学习，老总不愿意把团交给你，不放心。司机不愿意和你出车，挣不到钱，到了景点买票的人还得说你几句，程序不对。但是后来我征服了所有困难，我认为带团挣钱固然重要，但是不能辱没自己的良心，每次送走客人得到客人的夸奖让我回家后回味无穷，不是挣了多少钱，而是有了多少次美丽的回忆，重要的是心情。带过一年的团，我觉得在熟悉路线等标准服务下，善于利用以下方法，帮助自己更顺利更愉快地完成工作任务：
一、 利用心理学和生理学知识的指导与游客打交道
心理学知识。旅游的主要对象是人, 旅游过程中所发生的一切事情都是主观和客观这两种因素造成的。为此, 你要充分注意主客观之间关系, 尤其要注意游客的主观因素。 我刚好学过马斯洛的需求层次理论。西方心理学家马斯洛是最早把人类的行为的动力从理论上和实践上系统地加以整理, 并且得出了人的精神发展过程中所占支配地位的先后, 把需要分成 5 个层次的结论, 即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。 以后, 又有人把人类分成外倾型和内倾型两大心理特点。 属外倾型的人比较开朗, 为人爽气, 不计小事, 喜欢与别人打交道。 而内倾型的人则处事谨慎,不易流露自己的感情, 不欢喜交际朋友。 来新疆旅游的人越来越多，越来越杂，来自全国各地, 你要利用学到的心理学知识接待好各种不同类型的游客,对症下药地做好工作。经过我亲身经历和询问老导游，我总结，在一般旅游团队, 游客的类型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、难侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、罗唆型和腼腆寡言型等。急性子型的游客特征为: 处事待人爽快, 说话声音响亮, 遇事不顺利时就会发脾气，脸色较为难看。针对这类游客，你应以“直”对“直”，态度应真诚相待，有时则以“柔”克“刚”，温和沉着。有时要顾全大局忍耐一些, 不去理睬。 慢性子型的游客俗称“温开水”, 心理活动倾向于内部, 待人接物比较谨慎, 但缺乏决断力,无论何事发生, 总是显得慢条斯理、 悠悠自在, 其性格正好与急性子型相反。你接待此类游客首先要记住他 ( 她 ) 的姓名, 使其感受到自己受到别人尊重。 同时, 要经常地关心他们, 听其意见和要求, 能够使他们在 " 自我分析和自我批评 " 中得到自我价值的体现。 旅游团队中的老好人型虽然为数不多, 但一般是上了年纪的中老年人。老好人型最大特点是为人热情, 乐于助人, 说话和气, 态度诚恳。你接待此类游客时要有礼貌, 要尊重, 有时可发挥这些人的积极性, 为团队和其他旅游者做些好事, 使他们在心理上得到更大的满足。 旅游团队中最使你头痛的要属难侍候型的游客了。难侍候型最大特点是爱挑旅游过程中的一切“毛病”, 动不动就板起面孔 , 指责他人不顾场合、不顾情面, 并且用词尖刻伤 人。你在接待此类游客时态度上要不卑不亢, 工作上要认真细致, 既不要针锋相对, 也不要陷入毫无意义的争论, 更不要因感情用事给游客吃“药”。 相反, 应以更大的热情和毅力服务好这些游客, 使其内心充分感受你宽宏大度、有才有德。嘲弄型的游客也是让人讨厌的, 此类游客一般都自以为是, 不愿意听我们导游讲解不算, 时常还乱开玩笑, 有时故意当众揭你的“短”, 出你的“洋相”, 让人啼笑皆非、 哭笑不得。对此你只有加强自己的导游能力，把他气焰压下去。傲慢型的游客大多数具有一些傲慢的“资本”。 因此, 他们经常会流露出一种莫名其妙的感情, 最大的特点是瞧不起人。在整个旅游活动的过程中, 此类游客虽然没多大副作用产 生, 但对你的心理压力却不可低估, 所以你要时常注意这种 " 莫名其妙 " 的感情爆发进而导致不愉快的事情发生。一旦这种事情发生, 你最好的办法是让其充分流露感情后, 然后以诚恳谦虚的态度加以耐心说服, 绝对要避免冲撞, 回答的方法和处理问题要幽默, 不要直截了当。只有这样, 才能既照顾客人的面子, 又能顾全大局, 保证旅游活动顺利进行下去。
生理学知识。西医靠的是三理一化，即生理、药理、病理和生化。团中遇到的生理问题主要有更年期综合症，年龄在20多岁和40多岁之间。又称经前心境恶劣障碍，表现轻的属于亚健康状态。导游此时应了解，要她不发泄是很难的，这是生理上的问题，而不是故意在团里闹，应理解和妥善对待。
二、 善于利用带团的二八定律
意大利经济学家和社会学家巴莱特创造了著名的巴莱特定律——在任何一个整体中，最重要的部分只占相对小的比例约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。二八定律中，20%和80%比例不一定准确，但是它对所有的事情都适用，更适合于旅游团队。带一个团，全是陌生面孔，不论是公务团还是散客团，20%的游客发表了80%打扰导游的牢骚话，作为导游，千万注意此时不要厌恶这些“刺头”，否则场面不可收拾。20%的游客在出团返程时发表了80%的赞美你的话，是因为你为全团尽心尽力了。外出旅游涉及方方面面，错综复杂，千变万化，要始终抓住团队中20%，把住20%的脉搏，在不可预测的情况下，你就可以控制全团，否则，导游就要被这20%牵着鼻子走，处于被动。当然抓住20%，不等于不管不理另外的80%，要正确处理好20%和80%，就能成功地完成旅行社交给的带团任务。
三、充分认识游客在体质上存在的差异
对一个游客来说, 除上述情况之外, 体质上的差异也是十分明显的。旅游团队
不像体育比赛的代表团, 成员们身体个个棒得没话说, 对于你来说在参观游览时就要重视和注意这个问题。 此刻你应以 " 我 " 为核心, 四周是紧紧围着艺术或者相对紧跟着你的游客, 而不是七零八落 " 溃不成军 " 。 你一方面要满足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顾好年老体弱的游客。 比如, 你带领游客去景点游玩, 去饭店用餐等, 都应在行走速度上掌握节奏, 要知道一般体质好的游客大多数是跟在你身后的., 而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。
导游不仅是一种工作，而且是一门艺术。从拿起行程但开始，到最后一天的游客到机场，几乎与你所处理的所有细节的过程中，妥善处理，以确保游客的方便，处理不得当，可能会受到投诉，甚至创造自己的经济损失。
有需要注意的事情必须侧重于：上停靠点，团队用餐，购物和个人习惯。上停靠点，虽然是不复杂的问题，但一旦发生，必将产生一个大问题，错误将影响到整个队伍以及所有游客的情绪;在就餐区，导游应当指出，目前在新疆的餐饮团队通常是非常低的膳食，饮食标准，八菜一汤可以确保所需要的数量和监督你的质量，导游通常要留下来吃饭。当可能出现的矛盾，如吃饭，餐馆，质量问题，如环境和做好预床上用品系列，提前说明，让游客有一个心理准备，这样也不会在晚宴开始情绪低落。购物是最好的让游客放松的方法，也能创造你收入，而更多的游客有一个独特的购物心情，这一点你应该好好把握游客的心理，不喧宾夺主;对个人习惯，这里的健康和安全，为指导户外工作为基础，新疆的的天气比较干燥，多风，特别应注意个人卫生，新疆旅游旺季在夏天，在夏天，勤洗澡，以避免在身体不好的气味，这是对游客尊重的体现，对游客方面，我们要新疆和内地有很大差别，你应该对他们的穿着做出指导性的建议，比如去吐鲁番做好遮阳工作，去天池防紫外线，去喀纳斯多加衣等等。
要成为一名优秀的导游，必须要有热情的服务态度和良好的知识性服务能力。这二者是相辅相成，缺一不可的。带团总是不可避免要遇到三多(人多\车多\压力多)，作为导游就要做到三心：多一份细心，多一份小心，多一份诚心，让游客真正感觉宾至如归，为旅游事业的发展献出一份力量。
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