情感沟通对企业公关的作用

时间：2024-06-28 05:46:07 管理沟通我要投稿

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情感沟通对企业公关的作用

　　公共关系活动是情感色彩非常浓厚的活动。以企业为主体的公共关系更不例外，yjbys小编下面为你整理了情感沟通对企业公关的作用，希望对你有所帮助。

情感沟通对企业公关的作用

　　情感沟通在企业外部公关中的作用

　　顾客关系是企业首要的外部公共关系。一个企业的存在价值很大程度上取决于其产品或服务是否能够得到顾客的接受和欢迎。因此，协调好顾客关系，联络感情，吸引顾客，争取人心，才能促使顾客形成对企业相关组织网络及其产品的良好印象和评价，提高企业的知名度和美誉度。以增强情感沟通实现良好的顾客关系是企业生存的关键，其作用主要体现在三个方面：

　　(一)提高企业形象

　　企业一般通过举办各类增进与顾客情感沟通的活动，来提高企业形象。只有在消费群体中树立良好的企业形象，才能有效提高消费者对企业产品的认可度，从而有效提高企业产品对潜在用户的挖掘。针对消费者对企业好感度上升进而对企业产品信任的发展方式，积极参与各类活动，尤其是公益性活动，是不少成功企业普遍采用的提高企业形象的重要手段。此方面不乏成功范例：据公开资料显示，2008年汶川地震后加多宝第一时间捐出1亿善款，2010年玉树泥石流加多宝捐助1.1亿元，2013年雅安地震加多宝再次捐出1亿善款，并在此1亿捐款基础上，其员工也自发踊跃捐善款77.3万元。此等表明加多宝企业用自己的慈善情怀践行社会责任，同时也极大提升了消费者对加多宝企业的好感度。

　　(二)树立企业品牌

　　在产品日益同质化的社会中，通过情感沟通树立自己独立的品牌才是企业发展的重要途径。产品是用来交易和对换的，品牌则是企业与消费者精神层面的`交流和沟通，是企业对消费群体的一种承诺，让企业和消费群体在精神层面达到一种认同感，企业要善于捕捉消费群体的消费心理，紧紧围绕这种心理树立企业自己的品牌。例如：农夫山泉提出“每销售一瓶矿泉水就向希望工程捐助一分钱”活动，这个活动并不仅仅是为了宣传企业，而是借助这个活动与消费者在道德和社会责任方面进行情感交流沟通，从而达到消费者在精神层面上对企业品牌的认可。

　　(三)促进企业产品改进

　　企业与消费者或者客户建立良好地情感沟通时，客户会对产品的特点、属性、优劣性能、希望增加的功能等问题对企业提出期望。企业在这个沟通过程中可以有效把握产品改进方向和市场需求方向，占据市场前沿，以立足客户需求得到满足为宗旨，增进产品的附加值，让产品更贴近客户需求，进入“情感沟通——客户需要——改进产品/设计产品——进一步情感沟通”的良性循环，企业在这种良性循环的过程中获得更大的受益和发展。美菱集团举办的品质服务活动就是这方面一个很好的例证：在该项活动中美菱集团承诺“有建议就送礼，直到冰箱送给您”，客户可以通过“冰箱品质体验卡”向美菱提出建议，美菱总部设置专门小组进行建议评审，给予不同的奖励。这一活动不但提高了客户对美菱产品的信任度，而且有利于美菱进一步改进产品，制造出更适合消费者、满足消费者需要的产品，从而也引领企业走上了一条社会效益和经济效益良性循环发展的道路。

　　除此以外，企业还应当不断加强跟股东、媒体、政府、社区、竞争对手等其他公众之间的联络与情感沟通，使企业与内外公众之间的关系处于和谐状态，引导他们给予企业更多的建设性建议、监督和支持，以推动企业健康有序发展。

　　情感沟通在企业内部公关中的作用

　　员工关系是最重要的内部公共关系。员工作为企业的成员，从企业内部公关角度看是对象，从企业外部公关的角度看又成了主体。企业要树立良好的形象和声誉，达到“内求团结、外求发展”的目的，在很大程度上有赖于全体员工的共同努力。韦尔奇认为，科学管理时期回避企业中人的情感问题，而人总是带着情感工作的。韦尔奇努力开发情感潜能的巨大力量，主张要赢得员工的“心”和 “脑”，心和脑的潜能都用在企业发展上，都为实现企业的目标而努力，企业就无往而不胜。因此，应该通过各种途径与员工沟通信息，交流感情，通过员工的认可和支持来增强内聚力。

　　通过情感沟通建立良好的员工关系是公共关系的起点，其作用主要体现在三个方面：

　　(一)增强企业向心力和凝聚力

　　向心力是一个企业发展的根本动力，只有企业的员工和中层管理者对企业的文化和理念认同，企业才具有向心力和凝聚力。企业员工来自不同家庭和社会环境，进入企业时具有各种不同的认识和理解，企业只有通过企业文化和理念的培训和学习，以及通过坚持经常性的情感交流实行人性化管理，让员工对企业的发展目标、经营方式、服务宗旨、质量指标等诸多内容真正达到内心理解和支持，才能逐步使员工对企业文化和理念形成鲜明的认识和强烈的认同感。举一简单事例：海尔公司在新员工入职时，举办新老员工见面会来认识海尔，最高管理者与新员工直接对话沟通，以及和新员工共度节日等活动增进新员工的归属感，并且公司将此作为制度坚持下来，就是基于这一有效形式在增进与员工情感沟通、增强企业向心力方面起到了事半功倍的效果。

　　(二)降低企业内耗

　　企业都存在内耗和外耗两种成本因素，在外部环境无法改变的状况下，有效降低内耗将是一个企业降低成本的有效途径，如何降低内耗?通过对各部门的内部协调与沟通，将有效减少内部人力资源成本、资金浪费、时间损耗等，从而降低企业成本。情感沟通在这个过程中起到的作用是有效促进各部门之间的协调与沟通，起到润滑剂的作用，减少内部管理成本和时效成本。如企业的销售部、采购部、技术部、生产部等各部门在进行必要的业务联系的同时，更需要进行有效的情感沟通，减少各部门合作过程中的矛盾和摩擦，以期达到各部门相互理解和协作，对出现的问题进行及时反馈和有效解决，只有这样才能高效为客户提供优质满意的服务和产品。

　　(三)提升企业核心竞争力

　　企业的核心竞争力源自先进的管理和技术创新能力。情感沟通可以给企业的员工创造一个和谐愉快的工作环境，促进员工不仅配合管理、参与管理，更重要的`是能够发挥其主观能动性，积极创造性的开展工作，使企业无论在技术创新还是理念更新方面都具有了良好的成长环境，基于这些技术创新和理念更新，企业在同行业的领域内才能具有先进的技术实力，产品在市场中才会具备较强的竞争力。同时，在部门内部管理者与员工增进情感沟通可以促进员工的工作积极性，有效加快生产和研发，缩短生产和研发的周期，提高企业生产率。美国通用电气公司通过实行“门户开放”政策，让员工可以直接进入企业各个部门负责人的办公室反映生产、技术、管理等各方面的问题，公司自上而下，直呼其名，互相尊重。企业的设计、生产等各个环节的每一个问题都可以直达最高管理者，一些无效的和不必要的管理活动以及影响生产效率的环节都被简化，通过这一情感沟通形式，才使企业的核心竞争力具备了其他企业所不具有的优越性。

　　总之，在现代企业管理中，与时俱进的不断改进情感沟通不仅存在于企业与外部公众的联系中，而且存在于企业与其内部员工的联系中。前者目的在于通过联络情感，提高企业形象，增强企业对外部公众的吸引力;后者目的在于提高企业的向心力和凝聚力，增强企业的竞争力。企业应该加大和企业内部员工以及外部公众的情感沟通，采用合适的沟通方式，促进形成企业、员工与消费者“三赢”的良性循环局面，这也是企业在日益竞争激烈、产品同质化严重的市场竞争中脱颖而出的重要途径。

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