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2017年管理咨询师考试案例分析巩固题及解析
一、案例分析题
【案例】8台焊机带来的思考
【材料】案例陈述：
人物：经营副厂长林某，销售科长白某，质量检验科长赵某，技术科长李某，企管办主任张某，财务科长王某
地点：长春红星机械厂
剧情简介：某年5月15日，长春红星机械厂负责销售的经营副厂长接到销售科长送来的吉林油田48台摩擦焊机的退货信函。面对这一意外事件的发生，副厂长决定于5月20日召开一次质量分析会，讨论一下解决办法。这部剧就是围绕这次会议展开的。
红星机械厂背景介绍：红星机械厂是一个C620车床的专业厂家之一。全厂分为铸造、锻造、加工、装配、热处理等8个生产车间，主要生产车床、摩擦焊机。产品畅销全国，远销泰国，驰名中外。两年前研制出摩擦焊机，投放市场，深受欢迎，于是大量生产，光销往吉林油田一家就达48台，价值480万。
某年5月15日，红星机械厂林副厂长办公室里
(有人敲门)
林：请进
(销售科长白某推门进入，手拿一封信函)
白：厂长，这是吉林油田的退货信函，他们说我们的产品有问题，要求全部退货，怎么办啊?
林：哦，我知道了，你先出去吧，让我想想(林副厂长点燃了一只烟，猛吸了两口，满脸愁容，在屋子里来回踱步。这样过了十几分钟，林副厂长走到电话机旁，抓起电话，拨通了白某的电话)
林：喂，白科长吗，我是老林啊，你通知大家一下，20号我们要开一个质量分析会，让大家准备一下。
(时间转眼到了20号上午，会议室里正召开着由林副厂长主持的质量分析会)
林：大家都知道这次会议的内容了吧。关于这次退货事件，请大家谈谈吧。
(质量检验科长赵某首先发言)
赵：这件事事关重大，关系到我们厂的声誉。这次退货，我认为主要是焊机本身的质量不过关。吉林油田反映我们的焊机性能差，主轴摆动过大，同心度不好，长此下去，就很容易造成钻头断裂，影响到油田的开采。
李(技术科长李某)：不能单看退货这一表面现象，它反映出我们厂生产的焊机整体质量差，我们要透过现象看本质，就是我们的生产技术水平还不够，还不过关，突出表现是我们的产品质量意识差，粗制滥造。
白(销售科白某)：焊机退货一事，说明我们厂还缺乏市场与销售观念，虽然目前还只有一家退货，但我们不能没有危机意识。我们的主导产品车床销售就不佳，如果焊机再销售不出去，那我们就很难维持下去了。不过。油田方面说，如果我们返修成功不影响到质量的话，可以接受返修，但我们必须给予赔偿。
张(企管办主任张某)：这件事说明我们厂对新产品开发认识不足，指导思想上只图扩大眼前的销量，而忽视了质量把关，没有处理好质量、产量与效益的关系。我认为还是采取措施进行返修。
王(财务科长王复利)：今年我们厂生产的120台焊机，吉林油田购买了48台，占了40%，销售收入达480万。如果全部退货，我们损失太大，这样的话今年的利润计划就完不成了。如果返修，赔偿的损失也不小，最好我们采取两全其美的办法，将损失减到最低。
(最后，林副厂长总结大家意见)
林：这次产品质量会议开的很成功，围绕焊机退货一事，大家都谈了自己的看法啊，既分析了原因，又提出了对策。但最后将如何处理
【问题】
1、这48台焊机是接受退货，还是接受返修，赔偿损失?
2、从这件事上我们厂应该接受什么教训?今后应该怎么办?
【解析】
这个案例主要反映的是质量问题。红星机械厂面临自己的产品出现质量问题而吉林油又要求退货的情况下，到底该如何处理呢?这是红星机械厂要直接解决的问题。从中引发出来的基本问题是企业发现其产品质量存在问题时，应从哪方面去找原因，并采取相应措施才能奏效?
在具体该如何处理退货问题的质量分析会上，各层管理者都对退货问题进行了分析，并提出了相应方案。
首先，产品出现退货就已经造成了影响，不承认是不对的，应该承担责任。这点红星机械厂没有推卸责任，做的很对。
其次，在分析原因时，各抒己见，从不同侧面分析了出现问题的原因。质量检验科赵某认为退货是因为产品质量有问题，造成焊机性能差;技术科李某认为是技术不过关，质量意识差;销售科白某认为是缺乏市场与销售观念;企管办张某认为指导思想偏离了“质量、产量与效益”关系的正确轨道。这些分析较为透彻深刻，因此在处理这件事情的基础上要加强对企业自身各方面的管理，提高产品质量意识和工人技术水平，改变落后的制造工艺，严把产品、材料质量关，健全企业制度，严格执行工艺过程，确保产品质量。
再次，在决策方面，应如何采取措施使损失降到最低，在分析中无非存在这样三种情况：一、退货改善，这样会完全损失480万，但影响最好;二、返修改善，预计返修费用为每台一万元，那么损失48万元，损失不大，但影响不太好;三、既不退也不修，这样可以没有直接经济损失，但造成的影响是最不好的，企业也将会声誉扫地。那么，除了剧中人物所说的三种方案外，还有没有更好的方案呢?在出现问题时采取补救措施是必要的，但主要考虑到可操作性，既要考虑返修后合格，又要考虑到返修费用和赔偿损失的费用。从几种方案中综合考虑，我认为还是返修比较好，既减少了损失又不至于受到更大的影响。
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