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面对难缠顾客服务员应该怎么办
在学习中，大家都背过各种知识点吧？知识点就是“让别人看完能理解”或者“通过练习我能掌握”的内容。那么，都有哪些知识点呢？下面是小编为大家收集的面对难缠顾客服务员应该怎么办，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
面对难缠顾客服务员应该怎么办1
客人提出食物变质要求取消时怎么办?
(1) 此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉;
(2)把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质;
(3)若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉;
(4)若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
宾客在宴会期间发表讲话怎么办?
(1)在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静;
(2)与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
客人用餐快结束时要征求客人的意见怎么办?
(1)一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的.菜式和其它的服务;
(2)询问客人对菜式和服务有什么意见或建议;
(3)若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。
客人投诉食物里有虫子时怎么办?
(1)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解;
(2)取消该菜，赠送一份同样的食物。
遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办?
(1)把客人带到远离主通道的地方;
(2)马上为小孩取一张儿童凳;
(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置.送饮料时须配备吸管;
(4) 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触;
(5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
服务员不懂客人问的菜式时怎么办?
(1)服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下;
(2)然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答;
(3)不可回答客人说：“不知道”。
两台客人同时需要你服务时怎么办?
(1)要做到既要热情、周到，又要忙而不乱;
(2)服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
客人喝醉酒时怎么办?
(1)客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水;
(2)给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等;
(3)如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照;
(4)如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理。
遇到亲友来用餐时怎么办?
(1)遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠;
(2)不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。
客人留下吃剩的饮食并要求服务员代为保管时怎么办?
(1)服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉;
(2)建议客人并协助打包。
客人有急事要退菜时怎么办?
(1)立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消;
(2)若已做好，迅速用食品盒打包给客人;或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
餐厅即将收档而还有客人在用餐时怎么办?
(1)这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声;
(2)到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜;
(3)不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。
不小心将食物饮品溅到客人身上时怎么办?
(1)在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上;
(2)若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。
与客人同时走一个通道时怎么办?
(1)带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走;
(2)若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。
面对难缠顾客服务员应该怎么办2
一、移情法
顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客人表示遗憾、同情，特别是在客人愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
“移情法”用语举例：
我能明白你为什么觉得那样┄┄
我能理解你现在的感受┄┄
那一定非常难过┄┄
遇到这样的情况，我也会很着急┄┄
我对此感到遗憾┄┄
二、三明治法
“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。
“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝：
第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”
告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的`行动给客人。
第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”
告诉客人，你已控制了一些情况的结果，向客人提出一些可行的建议。
“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄；您可以做┄┄
三、谅解法
“谅解法”要求受理人在接受客人的投诉时，迅速核定事实，并向客人表示歉意，安抚其情绪，尽量用客人能够接受的方式取得客人的谅解的方法。
“谅解法”用语举例：
避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”
应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄”
四、3F法
“3F法”就是对比投诉宾客和其他客人的感受差距，应用利益导向的方法取得客人谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。
“3F法”用语举例：
客人的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。
别人的感受(felt)：“其他客人也曾经有过同样的感受”。
发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?”
五、7+1说服法
“7+1说服法”就是针对客人投诉的产品或服务进行分段说明与客人体验相结合，以取得客人认同的一种沟通技巧。
“7+1说服法”要点：
与客人讨论，使之分段同意;客人的体验；
六、引导征询法
“引导征询法”是一种为了平息客人不满，主动了解客人的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
经验告诉我们，单方面地提出客人投诉处理方案往往会引起客人的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问客人希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。
“引导征询法”用语举例：
“您需要我们怎样做您能满意呢?”
“您有没有更好的处理建议呢?”
“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”
面对难缠顾客服务员应该怎么办3
1、脾气暴躁的顾客
这种人脾气暴躁，常常出言不逊，多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。
客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果服务人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。
对策：
①尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，决不能为这些表面的现象所迷惑，应该努力透过这些现象，探明顾客愤怒之下的真实原因。
②违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛；若是劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，不致破坏他人用餐环境。
2、百般挑刺的顾客
这种人总是满腹牢骚，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”，埋怨这埋怨那，服务员怎么做也难使他满意。他们爱将你家餐厅的不足同其他饭店相比较，提出一些不切实际、甚至过份的要求。
尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。
不需要将不满的'情绪写在脸上，但是却应该让客人知道，你已接收到他传递的信息。总之，切忌让主管出面。
——“对不起女士，因为我的失职没有为您服务好，真是抱歉，是我一时失察，不过幸好……”
对策：
①耐心！耐心！耐心！站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的抱怨是否有一定道理。对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。
②不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。
③对难以解决的问题，耐心地作解释或采取一些变通的办法解决。
3、爱贪便宜的顾客
这种人爱贪小便宜，将餐厅一些物品“顺手牵羊”，有的消费结帐时斤斤计较，一直要求打折。
对策：
①坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。
②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。
③帮助“架梯子”，让他下台阶。
4、醉酒闹事的顾客
这种人神志半清醒或不清醒，呕吐弄脏了饭店的地毯，胡言乱语，提出一些无理要求，甚至无理取闹，损坏了餐厅的物品。
对策：
①耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。
②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。
③待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的物品，酌情提出赔偿要求。
5、“找茬”的客人
有极少数“客人”怀着某种目的，有意来挑刺、刁难、闹事，吃霸王餐甚至采取讹诈手段。
腾讯新闻曾报道：湖北一中年男子用完餐后，每次要么说钱包被偷，要么说忘记带钱……从秭归到当阳再到宜昌，中年男子博同情，吃饭不给钱，4年来竟然吃了50多次霸王餐。
对策：
——“不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。”
既给了顾客台阶下，也能达到让其尽快结账的目的。
②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。
③作好法律准备，必要时及时报警。“消费者进入饭店点餐，已经和饭店形成了一种合同关系。你吃了商家的饭菜，接受了商家的服务，却没有支付相应的价钱，无论是故意还是无意，都触犯了《合同法》。”遇见这种情况，可以报案，那么逃单者将受到《治安管理处罚法》的处罚。
6、行为不检点的顾客
这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。
对策：
①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。
②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。
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