遇到让你头疼的客人怎么办

时间：2024-09-25 09:34:45 酒店管理我要投稿

遇到让你头疼的客人怎么办

　　酒店服务人员要尽量掌握不同客人的个性特点，察言观色，对症服务，以提高客人满意度，为酒店赢得回头客。下面，小编为大家分享遇到让你头疼的客人怎么办，希望对大家有所帮助!

遇到让你头疼的客人怎么办

　　急躁型

　　这种客人以大中学生和年轻人多见，他们性情急躁，动作迅速，讲话节奏快，因此对服务最大的要求是马上、及时。

　　所以服务员为他们服务，要注意服务方式，讲究效率，弄清要求后，尽快完成服务项目。遇到问题，千万不要和他们顶撞，以免引起他们急躁和冒火，给酒店造成不良影响。

　　温柔型

　　他们性情温和，有修养，举止文雅，乐于助人，以女性客人为多。

　　酒店服务时一定要态度和蔼，千万不能生硬无礼，对服务项目要多作介绍，设法帮助他们。同时对他们的客房要勤打扫和整理，时时保持清洁美观。

　　社交型

　　这类客人见多识广，善于辞令，喜欢聊天，好面子;平时交际比较多，老于世故，不好对付。

　　因此服务时要注意言谈举止礼貌大方，善于倾听，不要追求好奇，最好与他们保持一定的距离。由于他们交际广，熟人多，所以要特别注意服务高质量、高水平、高效率。

　　排他型

　　这种客人不易和别人交往，小心谨慎，处处防范他人;固执己见，不易接受别人的意见和建议;比较自私，容易因小事和别人发生矛盾与纠纷;而且一旦需要没有得到满足，还有可能会在公众场合大吵大闹。

　　因此服务员服务时最好不要与其闲谈，尽量按其要求做好服务，出现问题时要注意容忍，保持耐心，千万不要与之争吵，而且要时刻关注他们与其他客人的关系。

　　抱怨型

　　抱怨型的客人总是怨天尤人，即使是自己做错了事，也会把责任推卸给酒店，抱怨常常挂在嘴边。

　　遇到这类客人服务员要热情、体谅，尽量给他们以礼遇。当他们抱怨时要注意倾听，礼貌善待，千万不要与之争辩，并寻求恰当的机会向他们表示歉意，设法使问题得到比较完满的解决。

　　胆怯型

　　这类客人比较内向，胆量较小，他们一般不会轻易表示自己的不满及提出自己的真实需求。

　　因此服务员要注意加强观察，了解其真实想法，及时提供其所急需的东西，通过最好的服务来消除他们的胆怯心理，使其在酒店切实有“家”的感觉。注意千万不要对他们发脾气，以免加重他们的心理压力。

　　散漫型

　　这类客人自由散漫，大大咧咧，没有主见，听得进别人的意见，但又有些随意。

　　服务员服务时要认真大方，客客气气。同时对客人提出的有关事项，要认真负责地提出意见，帮助客人决策，增强客人信心。

　　开放型

　　他们是属于外向型的人，性格豪爽，好表现，对任何事情都毫无保留地形于言表，易于沟通，敢于行动。

　　服务时要尽可能满足其需要，有什么要求也可直接向其提出来，但和他们谈话时要多听，不可随便答应。

　　成就型

　　此类客人由于在事业上已取得一定成就，因此多有一种高高在上、自以为是的感觉，认为自己所做的、要求的、决定的事情一切都是对的。

　　服务员服务时要礼貌大方，不卑不亢;平时可顺从其要求，照其要求去做，但对无法满足的要求要简单说明原因，以免引起抱怨。

　　理性型

　　这种客人平时言语不多，能冷静而客观地观察和对待事物，爱读书看报，一般自有主见。

　　服务时要热情礼貌以示尊重，注意不要随意打扰，待明确了客人的需要以后，再按其要求保质保量地做好服务工作。照顾好这种客人，使他们对酒店服务留下深刻印象，由他们向其周围人宣传，分量一般比较重。

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