如何开好酒店例会

时间：2024-09-14 09:21:22 智聪酒店管理我要投稿

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如何开好酒店例会

　　酒店会风反映一家酒店员工的工作作风和酒店的管理水平，所以酒店高层管理者一定要对酒店各层级会议的组织召开过程实行标准化管理。那么如何开好酒店例会呢?我们一起来学习学习!

如何开好酒店例会

　　开好酒店例会技巧

　　一、说习惯

　　酒店管理者要想开好一个例会，最后的发言总结可以说习惯，一些好的习惯非常值得宣扬。或许你想员工养成某种习惯，可以展开来说说。巧用名人名句，说明一个道理，培养一个好习惯是增强毅力的最好方法。

　　世界上最可怕的力量是习惯，世界上最宝贵的财富也是习惯。请问，你需要财富吗？如果你需要，请马上改掉不良习惯。你投入的是一个习惯养成的短暂过程，得到的却是终生源源而来的物质和精神财富。播种一个行动，收获一种习惯；播种一个习惯，收获一种性格；播种一个性格，收获一种命运。

　　二、说故事

　　好的酒店领导人肯定会讲故事，与其去批评一个人或者说某个不好现象，不如从故事开头，在例会中可以讲一则寓言小故事，借寓言和故事的含义，让大家明白一些道理，并且巧用故事里的关键词做“链接”，与企业文化相结合。

　　给大家讲个故事：有只常常偷吃鸡蛋的狗，看见一只海螺，以为也是鸡蛋，张开大嘴，一口就把它吞下肚去。过了一会儿，他觉得肚子疼的厉害，便说：“我真活该，把所有圆的都当成鸡蛋。”

　　这故事告诉我们，不能单凭直觉和外表去认识事物，否则，往往会不知觉地陷入困境。一些伊索寓言或者酒店管理故事可以看下，下次例会讲给员工挺，旁敲侧击告诉他们面对问题应该怎么做，或者做错事应该怎么办。

　　三、说赞美

　　没有人不喜欢赞美，会说话的酒店管理人，就算想批评员工，也是先赞美铺垫下。永远不要减少对员工的赞美，赞美他人、愉悦自己为了让员工树立自信，每日例会可以有5分钟“分享时间”，让大家自报奋勇，分享感受。然后自己做出评价，赞美。这样员工一定会全神贯注，工作的时候也会动力满满。

　　四、说心理

　　酒店老板或者管理经营者如果懂点心理学就很厉害了，其实不懂也没事，会察言观色就行。如何洞察他人心理，在日常的服务中是必不可少的，怎样看出客人的需求点、消费能力，随时为他们做有效的服务，也是我们日常例会中必须提示的内容。

　　这点对于员工也很重要，察言观色对于做前厅服务员，工作中要留意顾客的眼神。譬如，当你想让对方感受到你所说的话是严肃的，应当引起他们的重视时，讲话时应该注视对方鼻梁上端左右眉毛之间的部位，这是“严肃之点”。若你的目光一直停留在对方这一部位时，就会给对方传递出一种严肃的信息，让他感觉到你的存在，你是在认真、严肃地与他交谈，这样你就会保持主动，你的建议或意见就会很快被他接受。

　　五、说沟通

　　一切问题或者困扰基本就是缺乏沟通，沟通让我们之间的距离越来越近，沟通让生活更没有，沟通真的很重要。

　　沟通是人与人之间合作的桥梁，尤其是在酒店行业，领班跟前台的沟通，经理跟保洁的沟通都很重要，不说怎么能发现问题，沟通好了就是配合，配合十分关键，直接影响到产品的质量和对客人服务的效果。

　　六、说礼仪

　　万事礼为先。如果是刚开不久的酒店，非常建议例会先讲礼仪。不懂礼不可怕，可怕的是不认礼。每个人应该多少都会懂点礼仪，但是礼仪知识有很多，是在日常生活和工作中必须懂得和做到的。

　　社交礼仪看似简单，其实是一门很深的学问，它包含了很多方面的内容。作为前厅服务员理应了解并很好地应用社交礼仪，这样不仅利于开展工作，还可以建立广泛的人脉关系，使你在人际交往中游刃有余。

　　酒店召开的主要例会及内容

　　1.店务会(全体员工会议)

　　店务会又称酒店全体员工会议，它的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店全体员工。店务会(员工大会)的召开时间一般是淡季每月一次，旺季每季度一次。由于酒店各层级管理者的综合素质、管理水平和演讲水平不一致，常常导致酒店各种必要的工作信息在传递的过程中失真，从而出现员工队伍思想上的混乱、酒店各项工作指标达不到酒店预期经营、管理目标的结果。因而，召开酒店全体员工大会，统一思想，端正认识，尤为必要。

　　通过向员工通报酒店近期工作计划和近期酒店工作成果情况，既能满足员工的知情权，又能提高员工参政议政的积极性，充分激发员工工作中的创造热情。因为店务会的参与成员是全体员工，所以，会议组织者要认真准备材料，搜集酒店员工关心的问题，将酒店近期的经营情况，近期的工作总结、预期的工作计划，员工们关注的问题等等，通过会议传递相关信息给酒店全体员工。同时，借酒店员工大会之机，可请酒店月度、季度先进员工登台发言，以激励先进，带动一般，促进后进。酒店员工大会也可不拘泥具体时间安排，每逢酒店重大活动的开始或结束，一定要及时召开全体员工大会进行动员或总结。

　　2.总经理办公会议

　　总经理办公会议是酒店召开的最高级别的管理会议。总经理办公会议的组织召开者为酒店总经理，参加者为酒店总经理、副总经理、总经理助理等总经理办公会议成员，根据会议需要也可以临时安排相关部门经理参加。总办会议除了在年头、年尾因讨论有关酒店发展战略方针、对酒店当年工作进行总结、来年工作计划进行商定等原因召开的较为频繁外，一般是每月召开一次或总经理根据工作需要临时通知召开，会议内容一般是就近期酒店总体工作进行总结，检查酒店预算工作完成情况，安排部署下月工作计划，酒店高层互通信息，协调一致等等。酒店总办会议主要是讨论有关酒店发展战略层面以及重大人事任免等方面的问题。

　　3.部门经理会

　　酒店部门经理会一般每周召开一次，时间一般放在周一进行，会议由酒店运行副总经理主持。会议议程主要是酒店各部门经理向总经理汇报部门上周工作完成情况、本周工作打算、工作中存在的问题以及需要协调、请示的各项工作。然后，酒店总经理对各部工作进行讲评以及传达相关的各项信息。总经理进行工作讲评时切忌没有具体态度，对该表扬的应大力弘扬，该批评的予以严厉申斥、直至按照酒店的各项工作制度进行相应的奖惩。会议还要由运行副总经理就本周工作进行具体部署。最后，会议内容由总经理办公室相关工作人员进行记录、存档，根据需要由总经理决定是否下发会议纪要，并由总经理办公室相关人员和人力资源部质检人员负责对各部任务完成情况进行监督检查，并及时反馈给酒店高层。

　　4.中层干部会

　　中层干部会一般放在周五下午进行，会议参加的对象可扩大到领班级。同酒店其它层级会议相比，中层干部会的培训职能大于管理职能。会议除了各部对本周工作进行例行总结和通报外，更重要的是利用这个时间对酒店全体中、基层管理人员进行管理知识培训，鼓舞中、基层管理人员的士气，起到为酒店培养后备管理干部作用。培训授课人可由酒店总办成员以及部门经理轮流担任，根据需要也可以从院校或行业专家中聘请人员到店讲课。

　　5.部门管理例会

　　部门管理例会的主持人是部门经理，参加对象是所辖部门的主管、领班级别管理人员。会议议程主要是将酒店下达的各项工作以及部门工作计划进行分解，任务到各班组，并提出明确的完成时间与质量要求。并对所辖各区域的工作开展、完成情况进行讲评。为了鼓励先进员工以及培养后备基层管理人员，可邀请先进员工参加会议，起到激励作用。

　　6.班组会

　　班组会由领班主持召开，会议议程主要是对本班组工作进行讲评，并将班组具体工作任务分解到人。班组会的时间安排较为灵活，既可采取晨会形式，也可采取在员工交接班时进行。由于基层管理人员综合素质所限，部门经理要对领班级的管理人员进行必要的会议知识培训，并参加班组会予以指导。越是基层会，条理越要清晰，工作安排越要具体，任务越要细化到人。

　　7.协调会

　　酒店工作纷繁复杂，一项接待任务往往要牵涉到酒店各部门，因而专门的协调会议是必不可少的。酒店的协调会可分为两种，一是酒店各部门经理必须参加的协调晨会。会议由运行副总主持，对当天的客情进行通报，需要协调的问题进行协调解决。二是部门专项工作协调会，一般根据需要每月进行一次，如没有协调工作需要，则予以取消。协调议题由各部门搜集准备，交由运转副总审议后，由总办安排时间进行。需要指出的是，有关的协调问题，相关部门经理能私下协调解决的尽可能私下协调解决，私下协调解决不了的再提交会议协调解决。协调会议一定要达到协调问题、解决问题目的，千万不能开成扯皮会。会议的主持人(运行副总经理)一定要对需要协调的问题进行事先调研，经过会议研讨后当场拍板，达到协调解决问题目的。

　　8.培训会

　　培训会由人力资源部根据酒店整体培训计划组织实施。一般来讲，酒店整体培训(如安全消防培训、管理层培训)等，由人力资源部组织实施;各部培训会，由酒店各部自行制订培训计划，报人力资源部核准后，各部自行组织实施，人力资源部负责对各部培训效果进行监督、检查。

　　召开会议的纪律、组织和进行程序

　　酒店会风反映一家酒店员工的工作作风和酒店的管理水平，所以酒店高层管理者一定要对酒店各层级会议的组织召开过程实行标准化管理。

　　1. 会议纪律要求

　　酒店对各种会议的一般性纪律要求：

　　1)要求参会人员提前到达会场，准时签到。对未及时履行请假手续的迟到、没有参加会议的人员予以相应的处罚。

　　2)参会人员必须携带笔记本和笔，以做好会议记录。

　　3)参加会议的人员必须按照酒店规定着工作装。

　　4)参会人员必须遵守会场秩序，不得交头接耳说话。

　　5)参加会议的人员必须在会议开始时关闭通讯工具，如有紧急工作情况，可由会议服务人员进行转达。

　　6)全体员工大会各部门必须遵守指定的入场时间和顺序，在指定位置落座，会议结束后按顺序离场。酒店质检人员在会议最后一排就座，对会场纪律进行监督检查。

　　7)会议的发言要按指定的发言顺序在规定时间内完成，未事先指定发言的人员如有发言要求，可以用纸条形式请求会议主持人批准。

　　8)对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的，可会后单独反映，不得打断会议议程，当场申辩。

　　2. 会议组织程序

　　酒店一级的会议应由总经理办公室签发会议通知单通知酒店前厅、客房，前厅部负责会议室控制，客房部负责会议室的布置准备、服务工作。酒店一级的例会也应由总经理办公室事先下发参加会议的人员名单、地点、时间等，如有变动，另行通知。同时，酒店办公室还负责会议会场布置的指导与验收、会议内容的记录存档和通报、会议的跟办落实与检查等工作，人力资源部负责会场纪律的检查等等。需要进行拍照、录像等对外宣传工作的，则由酒店公关销售部负责协调新闻媒体予以进行。酒店各部门会议需要使用会议室的可由各部门填写会议通知单后由分管副总批准后按规定程序进行。部门会议组织程序参照酒店程序进行。

　　3.会议进行程序

　　酒店级别的会议，一般由总经理的直接下级(运行副总经理)担任会议主持人，负责会议进程的控制。在参加会议人员到齐后，会议主持人向总经理请示会议是否开始，然后，按事先指定会议发言顺序进行发言，发言时间一般控制在5分钟内，超时的由主持人予以提醒。部门经理的汇报内容主要是：上周部门工作完成情况，本周工作打算，本部门存在的问题、需要协调的问题以及需要予以弘扬的先进员工等等。部门经理汇报后，主持人请总经理进行工作讲评。然后，会议主持人(运行副总)布置本周工作。会议议程完成后，主持人请示总经理是否结束会议，最后，按次序退场。

　　会议结果的落实

　　酒店任何会议的召开，都是为了解决问题，酒店会议是酒店领导集体解决问题的一种工作形式。会议形成的任何决议，最终都要落到实处。所以，酒店各级领导者一定要抓好会议的落实工作。酒店一级会议所形成的决议，可由酒店总经理办公室和人力资源部(负责酒店质检)负责跟踪落实。各部门会议所形成的决议的落实工作，由各部门管理人员负责跟踪落实。

　　最后，需要指出的是，会议作为酒店进行管理工作的一种必要手段，必须进行科学计划，精心安排，认真准备。会议的设置、程序和规则要不断地根据情况进行调整和改革，目的就是为了提高解决问题的效率。不必要的会议一定要进行压缩，不要为开会而开会。同时，管理人员切忌不要把会议当作展示自己权威的场所，独断专行，听不得半点不同声音;也不要把会议开成民主谈心会，凡事没有结论，空谈一气。会议结束后，一定要抓好会议内容的落实工作，这才是酒店通过开会进行管理的关键所在。

　　酒店例会服务技巧

　　环节一：会前服务

　　1、需要精明能干的会议服务销售骨干。

　　该岗位和人员需要了解、熟悉酒店设备、设施、运作流程，具有很强的沟通能力，可以灵活运用酒店赋予的权力，能够随机应变应对谈判，促使洽谈中占据上风。

　　2、销售过程要有诚意和耐心。

　　会议销售人员与会议组织者商谈时，要聆听和听取对方的需求和意见，特别是会议组织者将酒店承接会议的条件和其他酒店进行比对的时候，更要尊重和理解，要组织好话术将酒店特点以及以往案例的详细情况描述清楚，语言上要分层分主次，便于对方捕获到重要信息。并且，与会议组织者建立联系后，要加强沟通，把握好沟通频次。

　　3、价格谈判需要获得客户的信任。

　　会议组织者在对酒店的设备、设施等情况比较满意之后，会将谈判重心放到价格上，这是不可避免的。此时应该搞清楚会议组织者试探价格的空间，同时用酒店的优点、特色服务、增值服务等打乱对方的节奏，转移重点的同时让对方相信酒店可以提供出色的服务。这样会议组织者的价格下探才更合理，甚至极大的缩小了下探空间。

　　4、尽可能参与会议策划。

　　各种各样的会议，因为流程、目的的不同，那么会议筹备工作也不尽相同。会议销售面对的会议组织者可能是新手，可能是老司机。这就需要在不同的情况下或者给予援助，或者提供延伸性的服务使其锦上添花。并且参与整个过程的同时，会议销售人员也会学到很多会议策划的相关知识，更利于以后销售工作的开展。

　　5、明确需求和计划。

　　会议组织者在和会议销售沟通过程中的会议需求、会议计划，需要整理出来。在会议筹备之前与会议组织者沟通、确认，以免造成工作漏项或者资源浪费。如果会议组织者提出修改，在同意或者拒绝时需要严谨一些，把握好成本浮动、调动的资源等，进行商谈和确认。

　　制定的计划，按照时间表、里程碑节点向前推进，并且每项都需要责任到人、确定好时间点。

　　环节二：会中服务

　　1、会议期间，酒店需要派出专人（服务人员）负责与会议组织者协商、联系、沟通，协助会议服务的指挥工作。

　　2、酒店的会议服务人员要具备极强的组织能力、随机应变能力、资源调配和整合的能力，可以及时有效的解决会议中出现的问题。

　　3、对与会者积极热心，要引导与会者进行拍照留念或者以酒店场景为背景组织小活动，甚至要考虑送出酒店准备的精美小礼物。让与会者、举办会议方都能感受到酒店的服务态度和质量。而这些内容正是照片、视频的素材，不论在哪些社交平台传播，酒店都会成为得利者。

　　这些服务内容将作为酒店后期获取更多客源的资本，回头客、潜在客户。

　　环节三：会后服务

　　会议结束，服务没结束。

　　1、会议组织者或者承办方撤离后，参会的人员成为酒店的服务重点。抓住机会深挖参会人员的需求，提供匹配的服务，获取额外盈收。

　　2、结算工作时会后服务的重要一项。需要将各种费用梳理清楚，每笔费用明明白白，方便会议组织者结帐。

　　3、搜集会议过程中的参会者感受、提出的各种意见以及会议组织者的“吐”等，做好这些信息的归集、分类、分析、整理存储。同时做好会后总结，找出自身的问题所在，不断的改善和完善服务。

　　4、搜集参会者的信息资料。会议的参与者是酒店的潜在客户，不管是从会议体验方面、住宿体验方面，只要给其留下正面印象，那么他有开会需求、住宿需求时，首先想到的就是这里。

　　5、协助做好会议总结。不论是协助会议组织者，还是酒店自己来做，都需要针对每一个会议进行总结。好的地方、坏的地方，原因是什么，以后怎么改善等等，这将成为会议组织者工作总结的素材，甚至是成品。也能成为酒店提高服务的依据。

　　6、客户回访。这个在会议结束的7-10天内送达到客户手中是最佳时机。一份真诚的问候，或者是一份小而精致的礼物，都能让客户感受到服务的温度。

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