酒店管理专业知识之礼仪礼节

时间：2022-11-11 17:09:56 晓怡酒店管理我要投稿

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酒店管理专业知识之礼仪礼节

　　礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。以下是小编帮大家整理的酒店管理专业知识之礼仪礼节，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

酒店管理专业知识之礼仪礼节

　　一、礼仪的基本原则

　　1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

　　2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原则将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

　　4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失

　　二、礼貌的概念

　　礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言行动谦虚恭敬的表现，是人们从言谈举止中体现出来对别人的尊重。在餐厅服务中表现为：“以礼相待、微笑服务”。

　　1、礼貌用语十一字：“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。

　　礼貌用语根据它的用途不同还可以分为

　　A、称呼语 B、欢送语 C、问候语 D、祝贺语 E、道别语。

　　F、致歉语 G、征询语 H、相请语 I、应答语 J、道谢语。

　　2、礼貌用语的要求

　　A、说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。

　　B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。

　　C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。

　　D、善于倾听客人的讲话，不要打断客人说话，不能自夸或发牢骚，更不能与客人争论。

　　E、讲究语言艺术，力求语意完整、合乎语法。

　　3、杜绝的四种语言。

　　A、轻视语 B、烦躁语 C、否定语 D、斗气语。

　　三、礼节的概念

　　礼节是指向他人表示敬意，祝颂之类的各种习惯和仪式，如鞠躬、行礼、迎送客等。礼节也可以说成是礼貌的另一种表现形式和延伸

　　在日常生活中，当我们在不同的时间、地点，与不同的人交往的时候会运用不同的社交礼节来进行交流，以下就是一些常用的社交礼节。

　　1、问候礼节

　　2、称呼礼节

　　3、迎送礼节

　　4、操作礼节

　　5、仪表礼节

　　6、宴会礼节。

　　五先：

　　A、先女宾后男宾 B、先客人后主人 C、先领导后一般。

　　D、先长辈后晚辈 E、先小孩后大人。

　　五声：

　　A、见面有迎声 B、询问有答声 C、帮忙有谢声。

　　D、打扰有歉声 E、离别有送声。

　　四、服务工作中的礼貌要求

　　1、要求主动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文明周到、和蔼。

　　2、准确通俗、简练、纯洁、热情。

　　3、作为一个优秀的服务员，在任何时候都必须设身处地为顾客着想，排忧解难，要勤为主，话当心，眼观六路，耳听八方。

　　四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

　　眼勤：根据客人来来往往，进餐程度，举止行动，准确判断顾客的要求，及时、主动给予满足。

　　嘴勤：做到有问必答，有呼必应。人未到声先到，主动介绍和询问有关情况，及时应答。

　　手勤、腿勤：经常在本人负责的桌子或区域周围周到查看，及时端、擦、收、送。

　　五、服务工作的礼貌知识

　　1、接待礼貌。

　　A、客人进餐厅主动拉门迎接。请客人先进，然后拉椅让座，以示欢迎。

　　B、要让老弱或带小孩的客人先坐，以示尊敬。

　　C、客多坐少，先让客人在休息处休息并征求进餐意见，及时安排入座。

　　D、服务员不先伸手与客人握手，特别是女客人。

　　E、客人入座后在介绍菜点时，姿态端正、自然大方、面带微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能骚头摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙等。

　　F、客人走时要拉门让路，表示欢迎。

　　2、动作礼貌。

　　A、走路、站立姿态端正，不碰撞人。与客同行时，让客人先行。与客人相对前行时，主动停步让路。站立不倚靠墙壁，不摇头晃脑，不指手画脚。

　　B、走路时腿轻，带门时手轻，取放物品动作敏捷，轻拿轻放。(三轻)。

　　C、工作时不打闹，吵笑，哼小调，高声呼吁。如果在远处回答问题，可以点头或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。

　　D、同客人说话时，姿态端正，亲切自然，热情和蔼，不背手、不叉腰、不叉腿。

　　E、对客人及其所带物品，不品评、问价，更不允许动手抚摸。

　　3、语言礼貌。

　　A、与客人说话，请字当先，您字当前，语气委婉，词意清晰，不抢话，不打断客人谈话。回答客人的问话，要实事求是，不知道的事不要乱讲，做到有问必答。

　　B、客人交谈时，不插嘴、有事需找正在交谈的客人时，也不能骤然打断客人说话，应立在一旁，使客人理解到你有话要说，然后再说出你要说的话。也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要说的话。

　　C、对客人称呼要有礼貌，一般称呼女士、小姐、先生。

　　拓展：酒店礼仪培训

　　一、酒店微笑礼仪服务概论

　　1、仪容仪表——美丽而深刻

　　2、真诚微笑——发自内心而享受其中

　　3、身体语言——习惯而自然

　　4、期待眼神——真诚和信任

　　5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

　　二、酒店微笑服务礼仪与技巧

　　1、面部表情

　　2、眼神的运用

　　（1）注视的部位

　　（2）注视的角度

　　（3）注视的技巧

　　（4）注视的时间

　　3、面部表情（微笑）

　　（1）笑的种类

　　（2）微笑的要领

　　（3）笑容是提升好感度的捷径

　　（4）没有笑容就没有好的人际关系

　　（5）笑容是服务人员的第一项工作

　　4、服务人员的微笑练习

　　三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

　　1、酒店微笑训练目标：

　　习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

　　2、酒店微笑训练口号：

　　笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

　　3、酒店微笑训练方法：

　　（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

　　（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

　　（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

　　（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

　　（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

　　4、酒店微笑训练步骤：

　　（1）基本功训练：

　　a、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

　　b、配合眼部运动。

　　c、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

　　d、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

　　e、每天早上起床，经常反复训练。

　　f、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

　　（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

　　（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

　　（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

　　（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

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