- 相关推荐
淘宝售前客服的技巧
客服，是指客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者是承担客户服务工作的机构。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。下面是小编为大家收集的淘宝售前客服的技巧，欢迎阅读与收藏。
淘宝售前客服的技巧
售前客服——公司的形象，淘宝店铺的客服必须要经过严格的培训考核上岗，每个客服或者刚从别的店铺辞职就马上找到一家公司来做，很多做时间长了就会产生一种习惯!
① 店铺的客服接待语形成一致，如果您是个品牌店，就要让客户产生品牌意识(利用客户的品牌观念)例如：亲，您好，**品牌店铺，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(最好这个是设置的，避免忙的时候忘记回复)这样看起来很专业，让人有亲临品牌专卖店的感觉。
② 客服回答问题时不要说的话比客户还少，这个让人觉得你不爱搭理，也不是说要说很长没必要的话语。例如:客户：这件蓝色的有货吗?也许你在想他自己不是可以看到为什么还要问，其实客户也是担心库存不准确!当客户问到这里可以断定他有最少30%要买的意思，这时候我们回答就不要只简单的回答“亲，有的”你可以回答详细点“亲，我们这款现在货源很充足，能拍下的就是有货的呢”。
③ 回答问题时要有耐心，也许在想这个客户怎么这么喜欢问，其实你接触这个行业久了你会发现，越爱问的她购买的几率也大，网购不同于实体可以亲眼看到，能问其实也是好事就怕不问到时候评价一个“与描述不相符”
④ 回答问题时候不确定的情况下不要用肯定的语气，该肯定的时候要肯定!(衣服适不适合，例如：“我身高158cm,体重110我穿小吗?”假设这个衣服是均码，没弹性，那么骨架比较大的人可能是有点小了，你可以说“您平时穿什么码呢?这款弹性不大，我也没见过您本人不知道是否合适，麻烦您参考尺码看看，您如果平时穿M码的话可能是适合的哦!”这时候可能会失去客户，如果他不回答，可以叫他提供紧身部位的尺码，如果是裙子你要观察这个裙子属于什么类型，或许可以刚好她胖的地方可以遮过去。
⑤ 客服如果跟客户交流时间久了她还没拍下，可以提下建议(客户也要当成自己的朋友)，可以推荐适合她体型的款式，这个客服可以结合平时看到的搭配方式(主管培训时候可以结合本店的衣服做下讲解)客户如果拍下的款式你想到店铺还有可以配套搭配的可以在客户快下单的时候引导下单促成交易，客户如果不接受的情况下就以平常心对待，可以适当发发表情，最好不要用文字。
⑥ 讲话不要夸大其词，言辞有度!如果客户收到货后收到的和你说的不一样，失望越大给评价也不会很好
⑦ 记得一定要跟客户核对收货地址和电话，特别是货到付款的!最后结尾可以发些祝福，希望客户用的好给好评!
⑧ 对于讨价还价型客户，分为几种，可以针对具体的情况说话!这里不详细说
淘宝店掌握的客服技巧
对于淘宝店来说，一个好的客服的功劳是绝不亚于一个运营的，试想一下，要是一个顶级好的运营，遇上了一些不合格的客服，那么也是没办法将店铺运营下去的，是不?所以，如果你打算要开个淘宝店就要掌握客服的技巧才行的。
一.问候
作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗?”，作为客服你的回答应该是“亲，你好，欢迎光临，我是XX(店铺名)的客服，很高兴为你服务!” 若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务!”这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。
二. 客服反应时间
买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。
三. 产品咨询
每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦!买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量婉转的回答，不要把话说的绝对，或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得趋长避短!
四. 关于价格
产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如买家：“价格还能再便宜点吗?”客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢!”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值!”如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，就是看看能不能有机会再减少点，这时客服的回答“亲，这是店主定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢!”
五. 运输，运费问题
关于运输，运费方面的问题大致的有以下三点：
买家：“快递到XX地方要多少钱?
客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦!”
买家：“能发XX快递吗?”
客服：“亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的!”
买家：“我在XX，3天能到吗”
对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。
客服：“亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如过不能及时送到，还请亲谅解哦!谢谢亲的合作!”
六.物流环节
在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
A. 主动问询“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，奉告买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递协作的，您如今收购，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”
B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会问询，XX能到吗?诸如此类疑问。我们有必要提前奉告顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能知道。”
七.售后技巧
(1)好评要认真回复
谢谢买家的评估，这样买家看到了会感到被重视了。
(2)运送过程中坏了，要先抵偿顾客损失
运送过程中的损坏尽管缘由都不在两边，可是卖家仍是不要和买家争论，一定要先抵偿顾客，这样顾客还会了解你，若是争论的话，结果你也懂的。
(3)适时关怀
把买卖过的顾客都加老友，然后在适当的时候发信息问好一下，自个有最新的促销活动也能够经过信息宣扬，人心都是肉做的，铁汉也会有柔情，常常问好能让顾客感触到你的关怀。
(4)售后及时联络买家
在买家收到货后及时的联络，问询概况，若是没有什么问题就能够让买家赶快的给好评，然后货品出了差错，自个也能够第一时刻的晓得，占据主动位置。
(5)退换货妥当处理
若是是运送损坏或者是自身质量的缘由，买家需求退换货的时分，爽快的从了买家吧，和气生财，说不定买家下次还找你经商呢。
(6)平常心态对待买家投诉
人在淘宝漂，怎能不挨投诉呢?买家的性情各异、运送的才能约束、地域的约束等各种缘由，避免不了投诉，遭受买家投诉的时分能和平解决就和平解决，居心不良或固执买家咱们也不能退让。
(7)买家资料整理
这个就很多了，需求客服做好收拾，比方买家的联络方式、货品发出和到货时刻、买家的性情、买家的喜爱，意图是便利下次交流。
客服沟通技巧
1.回复时间不宜过长
大家都知道，客户在选择某个商品的时候，不单单是在看你一家店铺的，可能会同时看好几家店铺，客户可能是看排名靠前的店铺又或者是看低价格的店铺。
那么客服是可以设置自动回复，回复里面可以写店铺的欢迎语或者自己不在电脑前的欢迎语，这样基本上可以留住客户的，当然客服沟通技巧还是要以快回复为重点，要尽快1分钟内回复是最好的。
2.切记态度柔和，不要对客人冷淡、争吵
客服的沟通技巧还包括千万不要觉得客人提出的问题自己不懂，就可以不回复客户的问题，或者觉得客户要求太无理就不去理会或者去跟客户争吵，如果客服沟通中有这样对待客户，往往就会在这个环节而流失客户，非常的惋惜。
当然你不懂的，不想回复的可以转给身边的资深同事又或者转给主管来帮助去接待一下。
3.切记不要心急催客户付款
客服的沟通技巧还包括不要认为自己收工时间快到了或又觉得客户迟迟不买而不耐烦，就赶着叫客人快点付款，这样的客服的沟通是客户最不喜欢的，毕竟世界不是围绕一个人转的，每个人的思想都不一样。人的选择都是不一样的。
其实我们可以婉转一点方式去转告客人，告知客户我们的产品的优势，快递的揽件时间快到了，宝贝活动库存不多了等客服沟通技巧去暗示客户尽快付款会更快的享用到宝贝，切勿太强硬的态度而让客户有反感的心态。
4.言语尽量简短，突出重点
客服的沟通技巧中最基本的就是要熟知店铺的所有产品以及详情优点特色等等，因为产品的需求，必须要记住每一个的属性是什么。
有可能客户是不懂的，那么客服沟通中就要用最简短的语言去回复他们。引导客户清楚了解产品，让客户产生信任后完成订单。
5.切记不要使用错别字
这个错别字，可能我们大家都会犯的问题。但是客服沟通中在追求打字速度的同时也要避免错别字的使用，让客户感觉到店铺客服的专业水平。我在微博的时候就经常看到一些笑话，什么“活到付款”、“买多少件能幽会不”等等。
在客服沟通中不要出现笑话，尽量可以把打字速度和正确打字都能同时间做到。这就是一个优秀的客服沟通技能。
【淘宝售前客服的技巧】相关文章：
淘宝售前客服技巧06-02
淘宝客服聊天技巧10-17
淘宝客服交流技巧05-25
淘宝客服的回复技巧11-25
淘宝客服聊天的技巧09-30
淘宝售前客服工作内容是什么10-24
淘宝客服实用小技巧06-27
淘宝客服经典话术技巧06-19
淘宝客服话术技巧05-23
淘宝客服语言沟通技巧06-30