淘宝客服回答问题技巧

时间：2024-10-31 09:55:11 秀雯客户服务我要投稿

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淘宝客服回答问题技巧

　　淘宝客服在工作过程中，难免遇到不同类型的客户诸多疑惑，那我们应该如何更好的向客户解释说明呢?既不会损害卖家利益，又能够给客户合理解释，消除疑虑，也让他们能够买到最合算的产品。下面小编为大家整理了关于淘宝客服回答问题技巧，希望对你有所帮助。

淘宝客服回答问题技巧

　　1.问：为什么客服不回复我?

　　由于聚划算期间，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时超爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解!强烈建议亲们自助购物!

　　2.问：鞋子为什么这么便宜，质量怎么样，和以前的是一样的吗?

　　此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一摸一样的，所以亲们完全不必担心鞋子质量问题哦

　　3.问：如何购买?聚划算团购价显示是59元，为什么我拍下是139呢?

　　亲，只有通过聚划算的统一入口点“参团”购买，才能以59元包邮的优惠价格购买到此宝贝哦

　　4.问鞋子起码标准吗?我该穿多大的呢?

　　此款鞋子为一般休闲鞋的标准起码，平时穿多大就拍多大。但是由于个别的亲们脚型偏瘦或偏宽的就需视情况而定了，我们只能根据亲们提供的信息建议起码，关键决定力还在亲的手中，起码问题不作为日后退换货的理由哦

　　5.问可以在优惠些吗，有小礼物送吗?

　　亲，宝贝参加聚或算活动完全是亏本赚人气的，原价139元，现价59元包邮已经是超值了，所以没有小礼物哦，请亲们不要议价哦，赶紧购买，买到就是赚到

　　6.问：商品都是实物拍摄吗?有色差吗?

　　我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据哦

　　7.问：商品是否有货?

　　您好，能拍下就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了，请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则淘宝系统自动视为放弃团购机会，定单自动关闭。

　　8.问：商品是否有货?

　　您好，能拍下就有货的哦，不能拍下的就表示已经拍完了，请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则淘宝系统自动视为放弃团购机会，订单会自动关闭。

　　9.问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗?

　　请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。我们的库存有限，有1000多件，所以库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，所以一律不接受拍后更改订单信息和收货地址，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式，以避免不必要的麻烦

　　10.我收到货了，不满意，请问可以退货吗?

　　本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢，尺码不合适，没有想象中的好等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。

　　做淘宝客服的技巧

　　一、设置自动回复

　　1、及时完成交易，联系卖家，确实是否有货物；

　　2、邮费问题；

　　3、是否有优惠还价；

　　4、询问产品换、退货事宜；

　　5、产品质量问题等等等等。

　　这些都是需要及时沟通才能让客户了解的问题，在客服繁忙或者离开的时候最好的办法就设置自动回复，可能需要一上线就设置，不让客人多等一秒钟。

　　二、快捷短语，总结重复说明的问题

　　当我们接待客人的数目变多了，可以总结出哪些问题是客人重复询问的。哪些话让人听起来顺耳，哪些话一说出来买家就消失了；哪些话是每个买家都来问过的，哪些话是买家最关注的。节约时间成本，减少客户等待的时间。

　　三、聊天记录，保留所有对话

　　保留聊天记录很多时候是在保护客服本身。很多客户一上来就不分青红皂白谩骂，这个时候可以截取聊天记录给顾客看。一般再难缠的顾客也自认理亏。毕竟客服本身自己说话相对来说是谨慎许多的，不会随意承诺顾客。

　　四、话术问题

　　1、讲话不要直白

　　与人交流，讲话过于直白永远都不会得到好处。我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者，说一些谎话，这是有本质区别的。

　　2、说话不要拖沓

　　许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓，或是话过多，或是长时间不回复消费者的询问，这样都会遗失顾客。

　　3、不要质问

　　所谓消费者是上帝即使你不认同他的看法，也不要和他进行争辩。你卖的是商品，卖的不是理念，你无须让买家认同你的看法，但是只要让他接受你的商品即可，销售实体商品要比销售虚拟的理念简单容易得多。

　　4、不要命令顾客

　　这一点可以概括为不要使用祈使语句，态度要和蔼，在一些语句前加上请字可以达到不错的效果。要永远记住自己和买家的地位关系，不要像领导一样去指点顾客去做些什么，这是服务行业最大的忌讳之一。

　　5、不要浮躁

　　我本身是一个比较没有耐心的人，客服这个工作给我带来最大的收获就是很大程度学会了忍让。

　　淘宝客服与顾客的谈话技巧

　　一、礼貌用语

　　1、当顾客主动联系你，询问产品内容时，第一句都会问：“亲，在吗？”，而客服则要回答：“亲，您好。在的，我是xxx店的客服，很荣幸能为您服务”。

　　2、如果联系你的这位顾客，是之前光顾过的，可以这样回复：“亲，您好，欢迎再次光临小店，有什么可以帮到您的吗？”

　　这样的问候语，让顾客觉得你很专业，给顾客一种亲切感，优质的服务态度，能影响顾客购物的心情，大大增加了顾客下单的几率。

　　二、反应能力

　　淘宝客服打字需要快，反应能力要强，在顾客询问问题时，你要第一时间回答顾客的问题，不要半天都答不上了，顾客之所以会联系你，是因为她对这款产品有兴趣，那你就要把握机会，只要解答了顾客的问题，顾客没有疑虑了就会下单购买，如果你不在线或者解决不了顾客的问题，那么，这张单子就会溜走了，客服的反应时间最好控制在1分钟内，快速解答顾客问题，单子才不会溜走。

　　三、顾客讨价还价

　　无论是实体店还是网店，很多顾客都喜欢先压下价钱再购买，一般顾客都会这样问：“价格还能在优惠点吗？”这时不能直接拒绝顾客说：“不能，已经是最便宜了”客服则可以这样回答：“亲，这款产品现在在搞活动呢，已经是打折了的，很实惠的哦，过几天，搞完活动就会恢复原价了哦，亲，要是喜欢就购买吧”，如果这样说了顾客还是执着于价格问题，那客服可以这样回答：“亲，真的不好意思呢，这是店家定的价格哦，我不可以随便修改的，亲，下次光顾就送赠品给你哦”一般这样说了，顾客要是真的喜欢产品，就不会在还价的。

　　淘宝客服必须掌握的基本技能1。掌握交易流程。包括：购物的流程、付款的方式、订单流程以及产品的退换货流程。

　　2、遵守淘宝规则。确保安全交易、不能违背承诺和有消费者保障等。

　　3、熟悉常用软件。旺旺必须要熟练，还要了解其他的聊天软件。

　　一、售前服务

　　1、有明确的目标，要以促成交易为目的来谈话。

　　2、了解店铺产品的卖点、情况、款式、使用说明等。

　　3、做好促销活动的准备，时刻查询物流情况，及时更新库存等。

　　4、要有热情的服务态度，与顾客谈话要有耐心。

　　二、接待过程

　　在接待顾客的过程中，态度要诚恳，热情地对待顾客，及时解答顾客的问题，要有很好的谈话技巧，了解顾客的需求，引导顾客下单。

　　三、订单催付

　　在网上购物的买家并不是个个都很爽快付款的，对于一些迟迟都还没有付款的买家，我们需要做的就是催付，客服应运用一些婉转的话术来催付，比如：亲，你看中的几款产品库存已不多哦，喜欢的就购买吧。或者是：亲，你真有眼光，你看中的这款产品在做促销活动呢，半个小时内将恢复原价哦，现在付款还是这个促销价，过时不候哦。运用这些话术来催付，顾客要是喜欢产品就会付款的。

　　四、售后服务

　　好的售后服务能给店铺带来更多的回头客，促进更多的订单，在售后服务中，对待顾客要有耐心，及时处理问题，顾客给中差评或者是产品需要退换货的，我们都要了解清楚原因，然后拟定一个方案去解决，不能与顾客有争执，对我们一点好处也没有，相反，只是失去一位顾客。

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