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客服主管如何管理自己的团队
服务质量，对于一个客服中心有非常重要的意义，因为好的服务，代表客户有好的感知，意味着需求的解决，以及产品生命周期的延续。而不好的服务的影响，则是相反，所以，没有一个客服中心不重视服务质量，都会将服务质量列为各个岗位的重点工作。对于一线的直接管理者，客服的主管，应该如何确保自己的团队，自己的员工具备服务意识呢？下面是客服主管如何管理自己的团队的相关内容，快来看看吧！
一、统一思路、营造氛围（关键词：开会、动员）
如果你的团队，在面临服务质量下滑的情况下，你需要在近期将服务质量上去，在做任何事情之前，先要将你的目标传递给员工，而且，这个目标一定要将量化出来，例如，可以通过召开一个大型的班会，主题是：“服务质量动员大会”，组织全体员工参与。
在召开会议之前，先要做好准备，将近期的数据，以及建议改善的目标，可以做的措施列出来，辅助向员工说明团队近期的形势、公司的要求，让员工从思想层面重视起来。对团队员工在这个特殊时期提出服务质量的要求，最好要有具体可衡量的数字，如客户的满意度需要达到96%。
客服主管要在平时在班会中多向员工传达“尊重客户、礼貌服务、微笑服务”的工作思想，一旦你指明方向后，有了统一的目标之后，团队就不致盲目作战，人与人之间的情绪是可以相互传染的，无论是积极、还是消极的，主要取决于团队的领头羊如何去营造氛围。
二、确保措施的实施（关键词：学习、面测、案例教学）
光有满腔的热情还不够，只有落地实施的举措，才能确保目标的达成。
在树立好目标之后，要告诉员工，在达成目标之前，我们的短板在哪里，员工可以在哪一方面去加强，对于一些特定的来电，我们可以如何做，将这些措施全部列下来，将它贯彻到平时的工作中，指引员工往前走。
一线团队的主管，如何做才能确保措施的落地实施呢？
1、一起学习
和员工一起参与预案的培训、学习，对于培训中发现存在的问题，及时确认后给予员工确定的答案，避免错误的答案误导员工。
2、情景模拟
有些服务的口径过于书面化，不适合员工和客户沟通，建议可以在有条件、有场地的情况下，让员工与员工之间分别扮演不同的角色，真实的场景再现，可以加深员工的印象，而提前的演练，更能提前发现问题。
3、事后监控
通过后期监控了解团队成员掌握的成效，可通过事后录音监听、面对面口头测试了解大家的掌握程度，事后监听适用于主管了解大量群体特定的业务的来电情况，面对面测试对于个别需要单独重点改善的员工效果甚佳，但要把握好尺寸，不要给予员工过大的压力。
4、定期开展案例教学
听录音前让不同的员工，分别从服务、态度、规范、技巧、服务用语等角度分析录音的优点、改善点，换位思维能让员工更深体会到客户的感知。而听别人好的录音，可以让员工能快速复制他人的长处为己所用。
三、为员工提供支撑（关键词：情绪、业务）
支撑员工不是单独喊口号，而是要落实到行动中。
支撑包括情绪干预、在线投诉支撑两种。
1、情绪干预可以用“看”和“听”两种方式。
如何看？
在315期间，主管要加强巡台的力度，因为有些员工不会轻易求助，注意观察员工的肢体语言的变化（如出现拍鼠标、键盘，按耳唛、跺脚等），再判断员工是否需要给予干预或者支撑。
如何听？
可以使用客服系统的监听功能，事后抽样录音或者在线旁听了解员工的状态，一般员工情绪没有太大的波动，是不需要直接干预（干预既会影响客户感知，又会给予员工过大的压力），主管可以在挂线之后判断是否给予情绪的辅导。
一般从业多年的员工均有一定的情绪自我修复能力，当然不排除个别较激动的员工短期无法调整，主管可让员工先申请休息调节心情，有条件的可以建议其签出系统调节心情，例如听他说说，听下放松的音乐舒缓压力。
2、在线投诉支撑
员工可以会遇到马上要求解决或不愿意挂线的客户，但限于规范又无法马上处理。这种情况下可让员工转接过来承接，可能有人会质疑，难道换一个人，同样不能解决有效吗？
事实上证明这种在线投诉支撑手段对于部分客户有效，因为身份的变化，会让客户的感知提升（感受到被重视）。一些在员工层面需要上千秒的电话，可能到主管处只需要几百秒就解决了。
当然要求主管要控制好员工的期望值，否则任何一个客户动不动找上级就转接，主管无法将精力集中在关键的工作中，要学会让员工学会利用自己的知识，独立解决问题，摆脱过度依赖主管的心理。
四、树立典范（关键词：表扬）
一个员工的行为总有好坏之分，你是熟视无睹还是及时干预？主管对员工的行为及时反馈，会让员工知道自己的方向是否正确，另外还能获得鼓励。
如果你想让团队的员工重视什么事情，你就大力表扬在这件事上表现优秀的员工，其他人就知道怎么做，才是团队重视的。
对于服务质量提升期间表现优秀的员工，如被客户口头表扬、短信表扬的同事，请不要放弃表扬他们的机会，这种正面的表率，会让受扬的员工受到鼓励，其他成员也会自觉向这个标准看齐，这就是“标兵”的示范作用。
表扬可以在班前会用口头表扬、通过便笺系统书面的形式表彰，注意表扬的时候要表述清楚三要素：具体人名、什么事情，什么原因被表扬，不要含糊其词。
一个表达不清、闪烁其词的表彰，远比不表扬员工造成的伤害更大。
五、及时反馈（关键词：主动沟通）
员工是最直接接触客户的群体，对于客户的心声、业务流程的建议最有发言权。作为主管，其中一项重要的工作，就是不能让客户的声音淹没在潮水般的话务下，因为那些被员工选择忽视不见的问题，只要没被发现，可能会一直得不到解决。
即使一个客服再怎么成熟，流程再怎么完善，也会有不完美的地方存在。主管要鼓励员工主动反馈，一旦接到员工的反馈，主管要及时与后台支撑人员工沟通，便于他们及时给出处理方案。
也许可能会因为你的一个反馈，令到后面接听同样来电的员工在处理的时候胸有成竹、应答轻松。
团队管理有时就是这样，你是希望主动沟通，还是“自扫门前雪”？取决于你解决这个问题的欲望有多强。
六、人性关怀（关键词：轻松）
如果一个团队的服务质量出现下滑的情况，对于重视服务的员工，直接的影响就是压力剧增，这个时候，当然不能再有上一级过多的压力影响。虽然客服主管虽然要背负一定的考核压力，但要尽量将压力化为动力，多给员工支撑，多说背景和现状，少给压力，相信你的诚意以及付出，员工是能感受到的，假以时日，数据会有所体现出现。
建议主管在此期间，除了给予团队指明方向、目标之外，不要给予过多的压力，相反还要为员工的在线提供更多的支撑，为员工刻意营造一个轻易、快乐的氛围。例如在班前会和大家分享一些笑话放松紧张的情绪，让大家轻易上阵，班后会可以由一些同事分享工作开心的事情、最有成就的事情。
有条件的话和团队成员一起开展团队活动，例如吃饭或唱K，既能加深上下级的沟通，也能促进团队成员间的感情。
只有一个愿意在开心的时候和下属一起笑，难过的时候和下属一起面对的主管，才会有员工愿意追随你左右。
对于提升服务质量这件事，只要主管做好本分的工作，为员工提供足够的支撑，引导员工重视起来，相信要提升服务质量并非想像中的那么困难，换个角度看，也许你的努力，正是验证你管理团队实力的大好机会。
客服主管管理工作总结
时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢xx生对我的关爱，没有xx不断对我的教诲就没有我现在的进步。
去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部xx主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和xx就以前的培训资料逐项进行了修改，由xx做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经xx的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了xx、xx、xx在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。
公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过xx的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。
时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。
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