客服如何应对客户投诉

客服如何应对客户投诉

　　如何平息顾客负面情绪?如何进一步收集关键诉求信息?如何更好地满足顾客需求，并维护并提升顾客关系?下面yjbys小编为大家准备了关于客服如何应对客户投诉的文章，欢迎阅读。

　　1、积极面对，仔细聆听

　　客户产生抱怨的原因有很多，其中大部分是因为客户体质问题，正常的术后反应，或者护理不当造成的。通常客户会忽略自身原因，坚持自己是受害者。

　　要理解客户的这种心理，咨询师首先得理解客户的情绪，反驳或者直接否定客户，是非常不理智的。你的目标是和客户达成共识，取得对方的信任。当你采取一种理解的态度，通常能最快地使客户的情绪平复，并使其对咨询师产生一定亲近感。

　　同时，你别被紧张的氛围影响，而要专心聆听。眼神的交流此刻非常重要，不但表示了你在认真听客户说话，而且也可以在第一时间，把正面情绪适当地反馈给客户。正确运用眼神交流非常关键。

　　2、理解抱怨，适时关心

　　在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受顾客的心情，但这并意味着你同意顾客的观点。其中一个可取的技巧是，赞同投诉顾客一些没有谴责成分或不违反你医院的方针和目标的说法。你可以说：“我十分同意……”或“你可能是对的”。你通常也可以认同投诉客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则，以及投诉客户有坚持己见的权利。

　　你可以用以下短语表示对顾客的同情和理解：“你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。”

　　“我知道您为什么这么生气了。”“我非常理解你现在的感受。”

　　接下来，你要在适当的时机，委婉地向客户解释，分析投诉问题产生的原因，客户也会对此表示理解。后面再和顾客商量处理问题的方法，就会容易很多。

　　3、以静制动，化解矛盾

　　在处理客诉时，由于客户心中有怨气，因而难免会发出怨言，你要做的是克制住情绪，要学会给出一点时间，让客户发泄怨气、排解愤怒。

　　要知道，人的情感是高级而丰富的，一但心中有怨气时，就会表现出急躁等情绪。这时你给客户一定的发泄空间，她们的情绪就会稳定，这时问题也自然化解。因此以静制动、保持克制，矛盾也就自然化解，这也是咨询师必备的基本素质。

　　4、转移重心，缓解情绪

　　“转”指的是转移话题，但这可不是说避重就轻，而是交流感情的一种方式。咨询师在处理客户投诉时，要以不伤害对方感情为出发点。比如针对焦点问题争辩时，双方很难达成一致。

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