医院客户服务人员素质要求

医院客户服务人员素质要求

　　医院客服作为医院的形象代表，越来越受到人们的关注。医院的客服人员只有具有专业的服务素质才能有优质的服务，这对于提高医院的服务质量，促进社会和谐，为医院赚取好口碑。帮助医院在同行业中拥有较强的竞争力，塑造自己的品牌，都有着重要的意义。

　　一、医院客户服务人员的重要性及常见的问题简述

　　医院也是一个为各种病人服务的场所，医院客户服务人员只有具有了一定的专业素质，才能更好的完成对患者的服务。并且医院客服也是医院的门面，只有做好了这开始的第一步，才能更有利于顺利的完成患者在医院的一切需求。医院客服人员不能因为是属于较高端的服务行业就忽视了服务中人文关怀与患者服务的要求。所以，医院客服中心人员是身担重责，一定要做好表率，为患者提供最为优质合适的服务。只有这样才能让每个客服中心人员都能实际的帮到各位客户。

　　另外，因为客户服务人员的接触对像是各种患者或病人家属，所以出现一些问题也是在所难免的。例如;患者咨询时因自身能力不够解答不够详细，解答时不耐烦，解答马虎心不在焉，解答用语不合格，服务人员的形象不符合一个医院服务人员的形象等等。这些都是医院客服常见的问题，所以这都需要医院客服人员的素质要不断的提高。

　　二、医院客户服务人员的素质要求概述

　　2.1、形象气质素质要求

　　患者走进医院的第一眼就会看见客户服务中心，医院客服中心人员的形象是直接影响患者对这家医院的评价的关键。所以要十分重视客服中心人员的形象。第一，客服中心人员的仪表一定要端庄，身穿衣着要得体，精神要饱满。女士不要浓妆，面带微笑，要有乐观向上的工作态度。第二，礼貌问候常挂嘴边。见到患者要主动问好，热情服务。在于患者交谈时，眼睛要看着患者，面带微笑，表情和蔼，语言适当，说话不要指手画脚的。当在一次交谈还未完成而又遇上另一位患者的询问是，应当点头问好，并示意他稍加等候，不能视而不见，置之不理。接听患者的咨询电话时，要积极，接听时心态平和，语气委婉，礼貌用语。第三，在工作时，患者站着客服切记不能坐着。只有患者坐下时我们才能坐下，这不仅是服务礼仪更是对人的尊重。

　　另外，对患者中的特殊人群，如老年人小孩，多给一点关心和问候，多一份真心倾听，常常聊天交谈。通过这样了解患者的情绪心态和心里的想法，知道他们心中的担忧，这有利于找到患者的病根，也能更好的治愈患者。与患者产生矛盾时，应冷静处理，控制自己的情绪，千万不能喝患者发生冲突。怀揣忍让包容的信为患者服务，多换位思考，站在患者的立场。以患者的身份想事做事，感动患者、尊重患者和保护患者。使“有问题找客服”不在是纸上谈兵而是成为患者心中根生蒂固的想法，让他们放心、舒心和安心。

　　2.2、交流技巧与交流心态

　　医院客服中心是门面，当然必不可少的就是语言交流。如果是除此前来就诊的患者，首先要询问的就是就诊流程。说说他的身体情况或者是病情，询问应该去哪个科室，哪个专家是最权威的，以及一些后续事情。这些都是患者问及频率最高的问题。但是对于各种不同的问题以及他们的发问者受的文化教育是不同的，客服中心人员就要分清楚怎么解答最合理也最易让患者明白。同时还有患者的回馈也是在客服中心完成的，难免会有一些误会，让患者十分恼火，可能有一些过激的言语和动作。面对这些情况，客服首先要做的就是热情接待，以良好的态度等待患者将要发出的问题，在患者说清自己的情况时。你要随声应答，进行合适的交流，不能只让着患者自己说。表示理解患者心中的想法与感受，并做好记录，完了之后还要感谢患者的宝贵意见。让患者愤愤而来，高高兴兴的回去，这才是交流沟通技巧，有了这种技巧才能更好的完成工作。

　　医院客服人员在处理上述问题时，也难免会心里很委屈，这就要一个健康的心态。服务人员要学会自我排解，自我宣泄，才能不影响正常工作，所以怀有一个宽广的胸怀和一颗包容的心是非常必要的。

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