电力营销的客户服务

电力营销的客户服务

　　随着社会不断进步和电力体制改革，社会公众对供电服务的关注程度和要求日益提高，供电企业员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、与企业发展的要求还有一定差距，因此强化优质服务意识，提升服务的能力与品质是供电企业的一项长远任务。

　　1 加强服务理念

　　1.1 提高“客户至上”的理念

　　客户并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心。经常开展“假如我是客户”的讨论，站在客户的角度思，换位思考，切实提升服务水平。南京供电公司在刘平“亲情服务法”的基础上，建立了“客户无错求证”理念，通过近几年不断的实践总结，取得了不错的成效，与客户建立了和谐的供用电关系。

　　1.2 营造服务品质的氛围

　　客户服务的理念应当融入到每个员工的每一项工作中。每个员工都要从本岗位做起，从小事做起。在做到服务行为规范的同时，更要注重客户的人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户，发展依靠客户，服务成果与客户共享。南京供电公司一直坚持全员、全方位、全过程服务，赢得了客户的认可和社会的认同。

　　1.3 全员优质服务意识

　　供电服务是伴随电能销售采取的，旨在辅助电能供应或使用的行动，包括供用电咨询服务、为顾客设计、安装、提供供用电设施的服务等。每一个环节都是供电服务不可或缺的部分，所涉及的每一个岗位的工作人员都是供电服务的参与者。南京供电公司打破专业局限和部门壁垒，将服务阵地从孤立的窗口、柜台延伸至各个专业领域，将服务内涵由简单的接待礼仪拓展为每一项业务、每一个细节的周到服务，将服务主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的全过程，全员参与、全面协作、全方位为客户提供优质服务。

　　1.4 注重员工关怀的人本思想

　　为广大客户提供服务的同时，员工也是企业的内部客户，要使员工亲身感受到企业提供的优质服务，从而自觉加强与客户的交流沟通，为促进企业内外和谐提供精神保障，实现员工与企业共同成长。

　　2 做好售前、售中、售后服务

　　从最初的问询到销售前建议再到售后服务的每个阶段中，高质量的服务至关重要。

　　2.1 售前服务

　　是指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中，供电企业所提供的服务。主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘察、确定供电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、搭火送电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户的第一个环节。在此阶段，虽然电能交易还没有发生，但事实上各项前期费用交易已经发生。此阶段，不仅要服务当前客户，还要影响潜在客户的选择。

　　2.2 售中服务

　　指企业在客户用电过程中所提供的服务，包括各类定期服务。如：日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等。供电企业在为客户提供用电服务，主要是提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方便条件，良好的服务态度是指在服务过程中，说话和气，认真解答客户提出的各种问题，向客户讲明注意事项，指导客户用电。在售中服务中，要避免发生任何对客户不负责任的言行。不能以为已经争取到的客户就不必用心关注。据研究表明：获得一个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多。做好售中服务使客户感到满意是赢得客户的保证。

　　2.3 售后服务

　　指供电企业对用电客户，通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动。主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供抢修用电服务、质量保证、操作培训等。在公用性服务行业，特别是在供电企业，真正的服务是始于售后。随着客户满意观念逐步成为供电企业员工的自觉意识，为客户提供售后服务的范围，已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展到“95598”24小时供电服务热线、信息与决策的服务、回访、质量保证、操作培训等方面。基本从支持服务和反馈、赔偿两大方面提供售后服务。售后服务的提升不仅可以直接影响到客户满意度，还可以对电能销售中出现的失误给予补救以达到客户满意。

　　3 加强员工队伍素质建设

　　3.1树立全员服务意识，加强服务型团队建设

　　结合优质服务主体年活动，在公司上下形成全员服务热潮。2011年，南京供电公司围绕“为民服务，创先争优”活动，开展了创一流服务，创一流队伍，创一流形象的“三创”活动，从内质外形建设出发，提升服务品质。2012年，江苏省电力公司开展“亲情电力，幸福民生”优质服务主体活动，加快建设以客户为主导的优质服务体系。南京供电公司积极响应，多项措施并举，集中开展“居民用电服务质量提升月”专项活动，开设媒体专栏，举办“进社区、进农村、进校园”等现场活动，倾听民声，保障民生。进一步提升供电服务品质，树立良好的供电服务形象。

　　3.2建立服务监督机制提升服务品质

　　将稽查机制引入供电服务当中，把供电服务可能出现的问题纳入营销稽查工作内容，将客户服务“百问百查”常态化并不断深入。定期服务分析会，对服务进行反思、总结，让员工了解服务内涵、理解服务需求。在服务中落实三级责任制，力争员工无轻微差错、班组无一般差错、单位无重大差错，实现可控、能控、在控的闭环管理，减少习惯性违章违纪行为。

 　　3.3 强化服务一线员工的业务技能和服务技巧

　　在公司一线班组开展“班组讲堂”、“我当一天班组长”活动，结合工作现场和业务活动，加强业务技能和服务技巧的学习，进一步培养员工的主人翁意识，充分发挥主观能动性。同时，依托“刘平创新工作室”，采取集中授课的方式定时开展岗位培训。组织窗口服务人员加技能培训和普考，开展月度服务明星、年度服务标兵评选，建成一支作风过硬、业务精通、执行力强、忠于企业的高素质服务队伍。南京供电公司营销部率先制作了“便民服务卡”、营业柜台“一本通”等手册，并加以推广，统一服务口径，规范服务行为，促进供电服务的基础管理水平进一步提升。

　　4 完善服务激励机制

　　服务质量的提高，离不开管理体制的支持，也需要形成长效的运行机制。供电企业在创新服务管理机制上下功夫，开展优质服务必须注重内部的激励性，一是改革用工制度和分配制度，在优质服务中引入竞争制度，采取优胜劣汰的办法，使职工在供电服务问题上感受压力，增强服务意识，提高服务自觉性。二是完善激励机制，实行精神激励与物质激励并举，要体现奖惩分明，因为它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，要责任到人，指标到人。通过开展“评星”、“评先”等活动，树立典型、弘扬正气、充分激发职工的服务热情，促进供电服务水平的进一步提高。

　　5 实施客户服务监督管理

　　为规范、监督和完善供电企业客户服务人员的服务行为，就必须建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话，采用意见簿、意见箱等形式;我们不定期聘请社会监督员，定期召开座谈会，定期走访客户等;开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动;开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为;对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报客户。通过这些举措可以及时了解客户对电力客户服务工作的意见或建议，改进服务工作，提升企业形象，真正做到让政府满意，让客户放心。

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