2024年客服小妹说话技术

2024年客服小妹必备说话技术

　　甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好，也很容易让人反感;尤其是战斗在第一线的客服同志们，下文小编为大家分享客服妹子们经典话术，灵活套用，相信对你的工作，益助多多。

　　客服小妹说话技术 1

　　1.感同身受

　　1) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

　　2) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

　　3 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

　　4) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

　　5) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;

　　2.被重视

　　6) 先生，你都是我们xx年客户了;

　　7) 您都是长期支持我们的老客户了;

　　8) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;

　　9) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

　　3.用“我”代替“您”

　　10) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;

　　11) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

　　12) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;

　　13) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

　　14) 您需要—(换成)我建议……/ 您看是不是可以这样……;

　　4.站在客户角度说话

　　15) 这样做主要是为了保护您的利益;

　　16) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;

　　17) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益;

　　5.怎样的嘴巴才最甜

　　18)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

　　19) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

　　20) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;

　　21) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的`再次出现……;

　　22) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;

　　6.拒绝的艺术

　　23) 小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;

　　24) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

　　25) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;

　　26) 小姐/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;

　　27) 小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

　　7.缩短通话

　　28) 您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(彩信)发给您，请您留意查询;

　　29) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗?

　　8.如何让客户“等”

　　30) 不好意思，担误您的时间了;

　　31) "等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;

　　32) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";

　　33) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;

　　34) 感谢您耐心的等候;

　　9.记录内容

　　35) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合!;

　　36) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;

　　37) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;

　　38) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?

　　39) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;

　　10.结束语

　　40) 当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;

　　41) 祝您生意兴隆!;

　　42) 希望下次有机会再为您服务!;

　　43) 天气转凉了，记得加衣保暖;

　　44) 今天下雨，出门请记得带伞;

　　45) 请您周末愉快;

　　客服小妹说话技术 2

　　一、专业是根，热心为本

　　热心：“您好”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的答复”等等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍自己的宝贝，如果是个开朗的顾客，不妨多寒暄一下。

　　专业：对自己的宝贝要熟悉，产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含混不清的用词。

　　二、及时回复客户

　　淘宝是一个公开的平台，每一个顾客不会说等着来买你的产品，当客户咨询产品，店家没有及时回复，是很容易造成客户流失的。而客户一旦流失，就基本宣告不再回来了，所以及时回复客户就显得尤为重要。

　　三、消除顾客的购买顾虑

　　网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。

　　对直接提出疑问的，我们回答：“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费小店来承担。”

　　对心中有疑问的，我们主动去说：“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，非常高兴，也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗?”

　　四、如何与顾客谈价格

　　“太贵了”如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去砍价。

　　对待第一种顾客：我们可以这么和顾客交流：“(表情)，不贵呢，小店这产品也是行情价，别的店家也有便宜的，不过质量可是不保证的哦。我想，您买东西的话，肯定希望买个又称心又放心的宝贝吧。(表情)”

　　如果得到顾客的认同，那可以继续谈价格，如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。(说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你)

　　对待第二种顾客：那可是一项挑战了，我们要强调的是产品的优势以及产品的价值，而不让让顾客一味的在价格上纠结。比如你新开店买家在说你的产品销量和好评不足，这个时候我们要利用起来这种优势，跟顾客说：“店铺新开，所以我现在也是以走销量为主，您买到的`价格是最优惠的呢，同时您要是不满意退换邮费小店承担的，该有的保障小店一样不少。”千万不要让买家砍价，客户心理都是想便宜一点又是一点，买到便宜了还会怀疑是否可以再优惠的，最后会觉得还是吃了亏，并且怀疑你的产品。

　　五、顾客购买后应该进行安抚

　　顾客在拍下宝贝后，大多有心里不踏实的感觉，价格是不是很合适，货能不能及时发出，质量会不会保证等诸多问题会存留在顾客心里，那么我们应该进行必要的安抚，“感谢您的信任和支持，我会及时把货发出的，到时候通知您发货单号，而且我也会追踪宝贝的行程的”“(表情)，收到宝贝后，您要是觉得满意，别忘了给小店一个好评哦，谢谢您照顾小店生意，欢迎您下次光临。”

　　客服小妹说话技术 3

　　一、缩短时间

　　在与买家沟通问题的时候，不要只是对买家做简单的表面回答，而是要深入到买家的心理，可以换个角度去看问题，站在买家的角度上去思考，看看买家问这个问题的意思，顾虑疑问是什么?特别是当多位买家发出相同疑问的时候，应该找出问题的背后原因，以免一而再再而三遇到相似的问题浪费时间。

　　经过对比就能够发现，一开始客服就直接把买家接下来想问的问题都回答了，这样子不仅快速解决买家的疑虑，也大大减少了沟通的时间。

　　二、回答耐心

　　在回答买家问题的时候一定要耐心，不要因为买家问题多而随便去应付，要细心的组织好通俗易懂的语言去准确的回答买家，尽可能解决买家的疑问，让买家感受到你的态度，提高信任度。

　　通过上面的两个场景对比，如果直接回答不包邮，买家可能就不买了，跳失率也较高，但是引导买家店里有两件包邮，买家也会考虑，加上你有足够的耐心和细心，客户对你产生信赖，那么这单就很容易促成。而不是一味的买家问什么答什么。

　　三、回复及时、快速

　　不是没一个买家都愿意去等待的，所以第一次旺旺响起的时候要快速的去回复，让买家知道你是在线的，如果买家满心欢喜来咨询，等了很久只等来了自动回复，这样子买家的购买欲望就会被中断，没有了购买的想法。如果真的同时很多买家咨询，稍后回复的.时候最好能做一下解释，这样子的感受度会比较好。

　　场景一买家的等待换来的一直是自动回复，而且客服有空的时候也无视了买家之前的问题，这样子买家都失去了购买的欲望，即使是忠诚买家，久而久之，也会流失掉。而换做场景二的回答，虽然买家等待了，但是客服有做简单的解释，买家也是理解的，并且客服也比较热情上心，无论是新老买家，都是愿意与这样的卖家购买的。

　　四、主动沟通

　　买家有购买意向来咨询，那么这时候主动引导买家下单是最容易成功的，而对于下单不购买的买家可以选择主动出击，主动询问买家的顾虑，尽可能的解决买家的疑虑，适当的时候鼓动会加强顾客的购买欲望，使交易更进一步。

　　两个场景对比，如果没有继续为买家解惑，买家就自然流失了，如果这款不合适，还可以介绍其它款给买家，或者询问买家之前的购物情况，加上这个买家是有购买意向的，如果主动一点，热情一点，自然就被你拿下来了。

　　总结：店铺流量正常，而转化方面如何提升，客服的作用往往是最容易被忽略的，而客服的作用是建立在产品和买家之间的，买家能不能下单，靠的就是客服本身，客服的工作能得到买家的认可和满意，店铺的形象也会大大的提升。建议店铺客服方面可以定期通过场景模拟，这样子换个角度，剖析买家心里，来提升综合客服能力。

【2024年客服小妹说话技术】相关文章：

说话礼仪03-23

高手是怎么说话的-高手的说话方法02-26

怎样说话能让人听着舒服的说话技巧01-06

说话口才技巧02-27

实用的说话技巧07-31

说话做事的技巧10-10

职场应该怎么说话-最经典的职场说话技巧02-27

优雅女人是怎么说话的-优雅女人说话技巧02-27

餐饮领班说话禁忌12-27

酒桌上的说话技巧03-15